Avain liiketoiminnan menestymiseen pitkällä aikavälillä on kyky luoda ja ylläpitää hyviä suhteita asiakkaisiin. Hyvä suhde saa asiakkaat haluamaan jatkaa kauppoja yrityksesi kanssa, he jopa antavat suosituksia muille. Asiakkaat ovat kuitenkin pettyneitä ja lopettavat suhteen, jos asetat vain yrityksen edut etusijalle. Lue tämä artikkeli, jos haluat oppia rakentamaan ja ylläpitämään hyviä asiakassuhteita.
Vaihe
Osa 1/3: Suhteiden luominen asiakkaiden kanssa
Vaihe 1. Tutustu asiakkaan henkilökohtaisesti
Asiakkaat haluavat yleensä tehdä liiketoimintaa ihmisten kanssa, jotka he jo tuntevat ja joiden kanssa he voivat olla vuorovaikutuksessa. Joten sinun on opittava tuntemaan asiakas henkilökohtaisesti.
- Kun tapaat asiakasta, käytä aikaa keskusteluun ja kysy muutamia asioita yrityksestä, esimerkiksi: mitä tuotteita tai palveluita hän tarvitsee, jos hän haluaa välittää jotain, mitä etuja ja haittoja yritykselläsi on hallita. Yritä muistaa asiakkaiden nimet, perheenjäsenet ja muut henkilökohtaiset näkökohdat, koska siitä on paljon hyötyä myöhemmin.
- Tee yksityiskohtaisia muistiinpanoja asiakaspalautteesta, jotta ymmärrät paremmin, mitä asiakas kokee.
- Pidä erityistapahtumia kasvokkain ja tutustu asiakkaisiin henkilökohtaisesti. Pyydä heitä esittämään kysymyksiä ja tekemään ehdotuksia, jotta ymmärrät heidän erityiset toiveensa ja tarpeensa.
Vaihe 2. Tallenna asiakastiedot rakentamalla tietokanta, joka koostuu puhelinnumeroista, kotiosoitteista ja sähköpostiosoitteista
Voit tarjota paremman vastauksen ja palvelun, jos tallennat täydelliset ja yksityiskohtaiset asiakastiedot.
Hyvä asiakastietokanta koostuu puhelinnumeroista, kotiosoitteista ja sähköpostiosoitteista. Lisäksi sinulla on oltava tietoja asiakkaiden mieltymyksistä, ostokäyttäytymisestä, tilaushistoriasta ja asiakastyytyväisyysindeksi, joka heijastaa yrityksen suorituskykyä asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä
Vaihe 3. Opi asiakkaiden mieltymykset ja tarpeet analysoimalla kyselyistä, kyselyistä ja kyselyistä saatuja tietoja
Nämä tiedot ovat erittäin hyödyllisiä palautteena yrityksen toiminnasta selvittääkseen, mitä asiakkaat haluavat ja mitä asioita on parannettava.
- Asiakkaat, jotka tuntevat olevansa huolissaan ja kuulleet, ovat todennäköisemmin vuorovaikutuksessa sinun ja yrityksesi kanssa esimerkiksi kyselyiden, kyselyiden ja kyselyiden avulla. Tämä menetelmä saa asiakkaat valitsemaan yrityksesi liiketoimintaa varten.
- Toinen asia, jolla on tärkeä rooli asiakassuhteiden luomisessa ja ylläpitämisessä, on työntekijöiden tyytyväisyys. Yritä selvittää työntekijöiden tyytyväisyys ja pyydä heitä tekemään parannusehdotuksia johdolle. Hyödynnä näitä ehdotuksia palautteena parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä.
Vaihe 4. Tee asiakastutkimus
Jos haluat tietää enemmän asiakkaiden tarpeista ja parantaa asiakkaiden ja yrityksen välisen suhteen laatua, arvioi menettelyjen toteuttamista ja yrityksen suorituskykyä. Lisäksi sinun on kerättävä tietoja markkinatutkimuksen avulla saadaksesi yksityiskohtaisia tietoja asiakkaista.
- Kerää mahdollisimman paljon tietoa kysymällä, mitä asiakkaat tarvitsevat ja haluavat. Kysy myös, kuinka paljon he ovat tyytyväisiä, jotta voit parantaa ihmissuhteita ja parantaa palvelun yleistä laatua.
- Tutki tiettyä markkinaosuutta analysoimalla yleisesti hyväksyttyjä markkinatutkimustuloksia määrittääksesi markkinatilanteen ja saadaksesi tietoja, joiden avulla voit parantaa liikesuhteiden laatua markkinaosuuksilla tietyissä väestötiedoissa.
- Käytä liiketoiminta -analytiikkaohjelmia ja tietokoneita tietojen keräämiseen, jotta voit kommunikoida asiakkaiden kanssa tehokkaammin.
Osa 2/3: Viestintä asiakkaiden kanssa
Vaihe 1. Kommunikoi asiakkaiden kanssa
Viestintä on yksi tärkeimmistä asioista asiakassuhteen rakentamisessa. Siksi sinun on valmisteltava ja käytettävä mahdollisimman monia viestintäkeinoja.
- Etsi tapoja saada asiakkaat muistamaan sinut ensimmäisen kokouksen jälkeen. Ota heti asiakkaan tapaamisen jälkeen yhteyttä asiakkaaseen lähettämällä sähköposti, uutiskirje tai muu väline.
- Älä keskity pelkästään tuotteeseen tai palveluun, jota haluat markkinoida ottamalla yhteyttä asiakkaisiin, kun tarvitset heitä liiketoimintaan. Lähetä tiedot, jos yritys aikoo järjestää toimintaa tai parantaa tuotteiden/palvelujen laatua. Uusimpien uutisten lähettäminen säännöllisesti on tapa luoda viestintä sinun ja asiakkaidesi välillä, joka ei ole pelkästään liiketoiminnallisia tarkoituksia.
- Ota asiakkaat mukaan liiketoimintaan. Yksi tapa luoda hyviä suhteita asiakkaisiin on saada asiakkaat tuntemaan olevansa mukana yrityksen kehityksessä ja edistymisessä. Yritä olla kaksisuuntainen viestintä asiakkaiden kanssa.
Vaihe 2. Lähetä kuukausittain uutiskirje
Uutiskirjeiden lähettäminen on tapa tiedottaa tuotteista/palveluista, suunnitella toimintaa ja mainosvälineenä. Uutiskirjeet voidaan julkaista painettuna tai lähettää sähköpostitse.
Vaihe 3. Luo sosiaalisen median tilejä
Nykyään sosiaalisella medialla on tärkeä rooli viestinnässä asiakkaiden kanssa. Valmistaudu olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa eri sosiaalisen median kautta työajan ulkopuolella.
Luo Facebook-, Twitter- tai muu sosiaalisen median tili tarjotaksesi tietoja asiakkaille. Lähetä kaveripyyntö asiakkaillesi, jotta he voivat käyttää yritystiliäsi ja tietää yrityksesi profiilin
Vaihe 4. Järjestä erityistapahtumia, juhlia ja kilpailuja ja kutsu asiakkaita
Hyödynnä näitä toimintoja tilaisuutena tavata asiakkaat kasvotusten, kutsua heidät aktiivisesti mukaan liiketoimintaan ja osoittaa arvostavasi heidän uskollisuuttaan yritystä kohtaan.
Vaihe 5. Pyydä palautetta asiakkailta
Sen lisäksi, että pyydät asiakkaita esittämään ehdotuksia uusista ominaisuuksista tai tuotteista, jotta ne olisivat mielenkiintoisempia, tarjoa asiakkaille tilaisuuksia esittää kritiikkiä yrityksen tuotteista ja palveluista. Asiakasuskollisuuden lisäämisen lisäksi saat tärkeitä tietoja asiakkaiden tarpeista ja tyytyväisyysasteista.
- Kerro asiakkaille, että tarvitset rehellistä rakentavaa palautetta, ja ottaa heidän ehdotuksensa huomioon parantaakseen yrityksen suorituskykyä.
- Kun asiakkaat antavat ehdotuksia tai kritiikkiä, osoita ymmärtäväsi heidän sanomansa kuuntelemalla tarkasti ja antamalla palautetta.
Osa 3/3: Hyvien suhteiden ylläpitäminen asiakkaiden kanssa
Vaihe 1. Ole rehellinen asiakkaille
Muista, että asiakkaiden luottamus on yhtä tärkeää kuin tarjoamasi tuotteen tai palvelun laatu. Siksi pitkäaikaisten suhteiden asiakkaiden on perustuttava rehellisyyteen ja rehellisyyteen.
- Pidä sitoumus. Älä tee lupauksia, joita et voi pitää, koska se vahingoittaa asiakassuhdetta.
- Jos sinulla on ongelma, kerro siitä asiakkaalle rehellisesti. Sinun tulee välittömästi ilmoittaa asiakkaille, jos ilmenee ongelma, esimerkiksi kun et voi noudattaa määräaikaa, sinulla on vaikeuksia löytää tiettyä tuotetta tai et ole pystynyt tarjoamaan tarvitsemaasi palvelua.
Vaihe 2. Priorisoi tapahtumien läpinäkyvyys
Liiketoiminnassa läpinäkyvyys tarkoittaa vastaamista asiakkaiden pyyntöihin ja valituksiin antamalla tyydyttävä vastaus. Jos sinun on haettava tietoa ennen kysymykseen vastaamista tai asiakkaan pyyntöön vastaamista, ole rehellinen ja sitoudu siihen, mihin sinulla on varaa. Tämä antaa asiakkaille vaikutelman, että arvostat heidän mielipiteitään ja asetat aina asiakkaan etusijalle.
Luo verkkosivusto, jotta asiakkaat voivat selvittää tilaustensa tilan, seurata työn etenemistä tai saada tärkeitä tietoja tarvitsemistaan tuotteista tai palveluista
Vaihe 3. Kuittaa kaikki virheet, ongelmat tai viiveet
Asiakkaat yleensä tietävät, puhutko totta vai et. Pitkäaikaiset suhteet asiakkaisiin edellyttävät avoimuutta ja keskinäistä luottamusta.
Vaihe 4. Kiitä asiakasta
Asiakkaiden yhteistyön ja uskollisuuden arvostaminen on tapa ylläpitää hyviä suhteita asiakkaisiin. Jotta voit laajentaa liiketoimintaasi, sinun ei tarvitse vain uusia asiakkaita, vaan sinun on palkittava uskolliset asiakkaat.
Luo asiakasuskollisuutta luomalla palkinto -ohjelma toistuville asiakkaille eli ihmisille, jotka ovat investoineet paljon aikaa ja rahaa yritykseesi. Palkinnot voivat olla pisteiden keräämiseen tarkoitettuja kortteja, korttien muodossa olevia lahjakortteja ja erikoistarjouksia
Vaihe 5. Luo keskinäisen kunnioituksen suhde
Henkilökohtainen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on paras tapa luoda suhteita ja lisätä uskollisuutta. Pitkän suhteen luomiseksi tarvitaan asiakkaan henkilökohtaista kokemusta liiketapahtumista ja viestinnän mukavuutta kanssasi.
- Keskustele asiakkaiden kanssa suoraan. Yhteyden ottamisen vaikeus ja puhelinoperaattorin aikaa vievä palvelu ovat yleensä asiakkaalle epämiellyttäviä kokemuksia.
- Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisempaa palvelua koko sydämestään. Älä siis luota ulkoisiin resursseihin hallitaksesi liiketoimintaesitystäsi sosiaalisessa mediassa tai asiakaspalvelun henkilöstönä.
Vinkkejä
- Älä ole negatiivinen asiakkaiden suhteen. Yritä ymmärtää, mitä hän sanoo, vaikka se perustuisi virheellisiin oletuksiin tai virheellisiin tietoihin. Sano tärkeät asiat, joita asiakkaat sanovat, ja kysy, ymmärrätkö selityksen oikein. Päätä päivämäärä ja kellonaika, jolloin annat vastauksen, jotta asiakas kokee olonsa kuulluksi ja voi odottaa todellista ratkaisua.
- Hyvät suhteet asiakkaisiin helpottavat ongelmien ratkaisemista, esimerkiksi silloin, kun he eivät ole tyytyväisiä tarjoamaasi palveluun, tilaukset toimitetaan myöhässä tai pyyntöjä ei palvella hyvin. Sujuva viestintä vahvistaa liikesuhteita niin, että on helpompi löytää ongelman juuret ja tarjota paras ratkaisu molemmille osapuolille.
- Kun kommunikoit, tervehdi asiakkaita nimeltä haluamallasi tavalla. Ota tavaksi tervehtiä asiakkaita kunnioittavasti, esimerkiksi käyttämällä isän tai äidin tervehdystä ja heidän sukunimeään. Käytä etunimeä asiakkaan luvalla.
