Asiakaspalvelu on vuorovaikutus, jonka henkilö tekee tehdessään liiketoimintaa yrityksen tai yksilön kanssa. Tämä kokemus on joko positiivinen tai negatiivinen. Menestyvät yritykset kouluttavat henkilöstöään käsittelemään asiakkaiden valitukset nopeasti.
Vaihe
Osa 1/3: Ongelman ymmärtäminen
Vaihe 1. Kuuntele asiakkaiden huolenaiheita
Yleensä ongelmat voidaan ratkaista tekemättä valitusta. Ongelman ratkaiseminen määrittää ongelman voimakkuuden. Selvitä asiakkaan nimi, osoite, puhelinnumero ja muut tiedot, kuten tilinumero tai käyttäjätunnus.
Tärkeintä on vastata valituksiin nopeasti ja ammattimaisesti. Anna asiakkaille mahdollisuus lähettää valituksensa mahdollisimman nopeasti. Ole ennakoiva etsiessäsi ratkaisuja ongelmiin
Vaihe 2. Anna asiakkaalle mahdollisuus selittää ongelma keskeytyksettä
Jatkuva asiakaskeskustelun keskeyttäminen vain lisää tulta ongelmaan ja voi päätyä riitaan. Se saa myös asiakkaan ajattelemaan, että et todellakaan välitä hänen ongelmastaan.
Kun he ovat lopettaneet valituksen, toista pääkohdat kertoaksesi heille, että ymmärrät ongelman
Vaihe 3. Älä kyseenalaista heidän valituksiaan
Vaikka asiakkaan sanoma olisi todellisuudessa perusteeton ja haluat heti kumota kaiken, mitä he sanovat, älä sano olevansa väärässä. Tämä ei auta sinua ratkaisemaan ongelmaa. Sen sijaan kerro heille, että ymmärrät heidän ongelmansa hyväksymättä tai vahvistamatta heidän lausuntoaan.
Vaihe 4. Selvitä ongelma ja sen syyt esittämällä kysymyksiä
Seuraavaksi sinun on tunnistettava asiakkaan ongelman perimmäinen syy. Usein asiakkaat arvioivat koko asiakaspalvelun negatiivisesti, vaikka heillä olisi vain yksi ongelma. Esitä kysymyksiä selvittääksesi, missä ongelma on.
Usein ongelma ei ole hinnassa, tuotteessa tai palvelussa, vaan työntekijöiden kielteisessä asennossa asiakkaiden kanssa
Vaihe 5. Yhdistä asiakkaat tarvittaessa muihin ihmisiin
Joissakin tapauksissa et ehkä pysty käsittelemään asiakkaiden valituksia suoraan. Jos näin käy, ota heidät välittömästi yhteyttä joku, joka voi auttaa, kuten esimies tai asiakaspalvelun asiantuntija. Tämä on tehtävä heti, kun päätät, että asiakas on yhteydessä johonkin toiseen, eikä sen jälkeen, kun olet esittänyt asiakkaalle erilaisia kysymyksiä.
Jos kieli on ongelma, etsi sujuva kommunikointi ja helpompi ongelmanratkaisu löytää joku, joka osaa puhua asiakkaan kieltä
Osa 2/3: Vianetsintä
Vaihe 1. Pyydä anteeksi vilpittömästi
Pahoittele, että palvelu tai tuote ei vastannut asiakkaiden odotuksia. Pyydä anteeksi mahdollisimman vilpittömästi. Jos yrityksesi tekee virheen, myönnä se ensimmäisenä. Jos asiakas kuitenkin tekee virheen, anna hänen ymmärtää virheensä ja unohtaa virheensä.
Vaikka haluatkin niin, älä tue suoraan työntekijää asiakkaan sijaan tai päinvastoin. Sinun pitäisi tutkia asiaa tarkemmin selvittääksesi, kuka on syyllinen
Vaihe 2. Tunne heidän ongelmansa
Asetu asiakkaan asemaan. Kaikki ovat kokeneet huonoa palvelua jossain vaiheessa. Sanomalla, että ymmärrät asiakkaan ongelman, tilanne paranee. Näin asiakas saa tietää, että olet heidän kanssaan, ja pyrkii ratkaisemaan ongelman yhdessä.
Vaihe 3. Selvitä, miten asiakas haluaa ratkaista ongelman
Kysy asiakkaalta, mitä hän haluaa, vaikka et olisi varma, pystytkö toimittamaan. Selvitys voi tapahtua korvaamisen, hyvityksen, vaihdon, myymäläluoton tai hinnanalennuksen muodossa.
Vaihe 4. Vakuuta heille, että ongelma ratkaistaan
Selitä asiakkaille, että kaikki asiakkaiden palaute on erittäin arvokasta yritykselle. Asiakkaat eivät ole varmoja, ratkaiseeko heidän ongelmansa. Tee siis selväksi, että löydät ratkaisun, joka hyödyttää molempia osapuolia.
Vaihe 5. Ratkaise valituksesi parhaasi mukaan
Jos mahdollista, anna asiakkaille mitä he haluavat. Jos tämä ei ole mahdollista, sinun on tarjottava toinen sopiva ratkaisu, joka ratkaisee ongelman. Keskity asioihin, joita voit antaa heille, älä asioihin, joita et voi antaa. Selvitä ratkaisu ja tee se mahdollisimman nopeasti.
- Jos asiakkaan pyyntö voidaan täyttää, selitä, kuinka kauan sen käsittely kestää tai mitä pyyntö täyttää.
- Kun annat asiakkaalle ratkaisupäivän, varmista, että ongelma ratkaistaan oikea-aikaisesti, tai jos on viive, selitä viive puhelimitse tai sähköpostitse.
Vaihe 6. Kiitä asiakasta
Ilmaise vilpitön kiitoksesi asiakkaalle valituksen tekemisestä. Selitä, että asiakasvalitukset ovat rakentavaa kritiikkiä ja voivat auttaa yritystä palvelemaan muita asiakkaita paremmin. Muista kertoa heille, että odotat palvelevasi heitä pian uudelleen.
Vaihe 7. Ota heihin yhteyttä
Soita tai lähetä sähköpostia asiakkaalle varmistaaksesi, että hän kokee ongelman todella ratkaistuksi. Anna yhteysnumero, johon voit soittaa, jos he katsovat, että ongelmaa ei ole ratkaistu. Voit myös tarjota asiakaspalvelututkimuksia, joiden avulla voidaan arvioida yrityksesi kykyä ratkaista asiakkaiden valitukset. Tämä kysely on lähetettävä 24–48 tuntia valituksen ratkaisemisen jälkeen.
Vaihe 8. Tallenna tai kirjaa asiakkaan vuorovaikutustiedot
Kirjoita muistiin tiedot vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa ja tilanteen ratkaisemisesta, jos mahdollista. Huomaa myös, päättyikö vuorovaikutus ratkaisuun vai ei, sekä mitä tarvittiin ongelman ratkaisemiseksi. Kerää sitten muut vastaavat valitukset ryhmittelemällä ne samanlaisiin luokkiin valitettavan syyn tai tuotteen/palvelun perusteella.
- Täältä voit analysoida eniten valituksia vastaanottavia osioita ja etsiä ratkaisuja asiakasongelmien ratkaisemiseksi ennen muiden ongelmien ilmaantumista.
- Voit myös käyttää valitus- ja ratkaisutietoja analysoidaksesi, kuinka onnistunut asiakaspalvelusi on tai kuinka menestyksekäs asiakaspalvelusi on ajan myötä.
Osa 3/3: Yleisten ohjeiden mukaisesti
Vaihe 1. Tiedä mitä älä sano asiakkaille
Muutama lause tekee asiakasta vain vihaisemmaksi ja hyödyttömäksi valitusten käsittelyssä. Tässä muutamia esimerkkejä:
- Käytäntömme perusteella… Kun jokin menee pieleen, asiakkaat eivät halua kuulla käytännöistäsi ja asetuksistasi. Käytännöt pitävät yrityksen sujuvana, eikä sitä pidä käyttää virheiden piilottamiseen. Osaa myös esittää politiikkasi maallikon kielellä.
-
Otan yhteyttä johtajaan. Älä luovuta asiaa johtajalle tarpeettomasti. Lisäät vain polttoainetta tuleen pakottamalla asiakkaat kertomaan ongelmistaan uudelleen. Lisäksi tämä osoittaa pätevyyden puutetta avun antamisessa. Jos sinun on otettava asiakas yhteyttä johtajaan, tee se ennen kuin asiakas selittää koko ongelman.
Muista selittää, miksi yhdistät asiakkaan johtajan kanssa. Tarvitset esimerkiksi asiantuntijan ongelman ratkaisemiseksi
Vaihe 2. Älä ota sitä sydämeesi
Voit halutessasi käsitellä kaikki asiakkaiden valitukset henkilökohtaisesti. Jos olet pienyrittäjä, he ottavat sinuun yhteyttä ja kysyvät toiminnastasi. Sinun on kuitenkin tiedettävä, että asiakasvalitukset ovat yksinkertainen totuus liiketoiminnasta ja niitä esiintyy säännöllisesti, jopa hyvin hoidetuille ja menestyville yrityksille. Muista, että jokainen valitus voi olla mahdollisuus parantaa.
Vinkkejä
- Näitä vaiheita voidaan soveltaa myös puhelin- tai Internet -viestipalveluihin.
- Älä keskity asiakkaiden valitusten nopeaan ratkaisemiseen, vaan keskity valitusten käsittelyyn hyvin. Useimmilla organisaatioilla on joukko valituksia koskevia menettelyjä, jotka kattavat ajanjakson. Niin kauan kuin vastaat valitukseen oikein lueteltujen ohjeiden mukaisesti, estät valituksen pahenemisen.
