Jokainen, joka on koskaan tehnyt asiakaskohtaista työtä, tietää, kuinka vaikeaa on pysyä rauhallisena ja tyydyttää kaikki koko päivän. Asiakasvalitukset, monimutkaiset tai outot pyynnöt ja johtajat, jotka ovat paikalla vain silloin, kun teet virheen - tämä on resepti kriisiin, jos et ole valmis. Lue tämä opas, kuinka voit kohdella jokaista asiakasta kohteliaasti ja luottavaisesti.
Vaihe
Menetelmä 1/3: Hyvien palvelutottumusten kehittäminen
Vaihe 1. Ole ylpeä kyvyistäsi
Pomot puhuvat yleensä ylpeydestä "työstäsi", mutta huoltotyöt eivät ole kovin jännittäviä. Sen sijaan ole ylpeä kyvystäsi "tehdä" työ. Aloita vaikuttamaan jokaisen vuorosi käsittelystä. Ei ole parempaa tapaa kannustaa itseäsi parempaan kuin uskoa, että pystyt parempaan.
Erityisesti alemman tason palvelutehtävissä sinua voidaan kohdella kuin sinulla ei olisi henkilökohtaisia taitoja, mutta se ei ole totta. Se vaatii painetta, sinnikkyyttä ja sosiaalisia taitoja käsitelläkseen asiakkaita jopa pikaruoka-ajoikkunassa
Vaihe 2. Näytä paras itsesi
Paras tapa käsitellä asiakkaita on olla antamatta heille tilaisuus pitää sinua. Suuri osa tästä on positiivisen fyysisen vaikutelman tekeminen heihin. Pukeudu siististi, puhtailla vaatteilla. Suihkuta säännöllisesti, harjaa hampaasi ja käytä deodoranttia päivittäin. Kävele helpolla vauhdilla, ota silmäkosketus ja puhu kovalla, selkeällä ja rauhallisella äänellä. Asiakkaasi tuntevat heti olevansa ammattilaisten käsissä, mikä vähentää tarvetta arvostella ulkonäköäsi.
Jos hikoilet paljon tai sinulla on muita tiloja, jotka saavat sinut haistamaan tai näyttämään huonommalta muutaman tunnin kuluttua, katso, onko olemassa tapa saada hätähygieniatuotteet toimimaan ja päästä ulos 5 minuuttia vuorosi aikana virkistäytyäksesi
Vaihe 3. Aloita hymyillen
Jos jätät huolesi, pelkosi, vihasi ja epäilyksesi todella kotiin joka päivä, tämä on helppo askel opettaa itsesi hymyilemään ja aidosti nauttimaan jokaisen asiakkaan tervehdyksestä. Älä epäile itseäsi - anna kasvosi saada suurin ja järkyttävin hymy aina, kun tervehdit jotakuta työpaikalla (jopa puhelimessa, koska aito hymy tulee myös äänestäsi). Saatat yllättyä siitä, kuinka paljon eroa on siinä, miten asiakkaat kohtelevat sinua.
- Älä unohda hymyillä työtovereillesi ja kyllä, jopa pomollesi. Se on vain pienen itsepuolustuksen arvoinen, ja se vähentää stressiä työssä, jos pystyt pitämään sen yllä. Hymy on tarttuva.
- Kiinnitä huomiota seuraavalla kerralla, kun lähdet ostoksille tai vierailet ravintolassa, ja huomaat, että jotkut tarjoilijat näyttävät aina pahalta ja hieman vihaiselta. Tämä johtuu siitä, että he eivät ole niin keskittyneitä työhön ja huolehtivat liikaa siitä, kenen kanssa he voivat "olla" ja "eivät" olla vuorovaikutuksessa. Ajattele, miten he saivat sinut tuntemaan itsesi ei -toivotuksi, ja lupaa olla saamatta muita tuntemaan sitä.
Vaihe 4. Jätä "itsesi" kotiin
Tämä on yksi tärkeimmistä taidoista, joita palvelun työntekijä voi oppia, mikä usein erottaa osa-aikatyöntekijän ahdingosta. Itse asiassa et työskentele osoittaaksesi kuka olet. Olet töissä vain saadaksesi palkan. Asiakkaat, joiden kanssa olet vuorovaikutuksessa työssäsi, eivät tiedä, mistä et pidä, mikä on lempiruokasi tai mitä ajattelet heidän vaatteistaan - ja aivan yhtä tärkeää, "he eivät välitä". He puhuvat sinulle, koska he tarvitsevat palvelua. Muista se aina.
- Jos olet epävarma tai hermostunut siitä, mitä muut ajattelevat sinusta, huolesi jättäminen kotiin auttaa sinua tuntemaan olosi varmemmaksi asiakkaiden käsittelyssä. Keskity heidän tarpeisiinsa ja toiveisiinsa, ei siihen, mitä he ajattelevat sinusta. Ne eivät ole osa yksityiselämääsi, joten älä välitä mitä he ajattelevat sinusta.
- Jos olet aina turhautunut asiakkaisiisi tai olet usein huomaamaton heistä (jopa hyvistä), näiden huonojen ominaisuuksien jättäminen kotiin auttaa sinua rentoutumaan ja tekemään työsi tehokkaammin. Muista, että asiakkaat ovat liiketoiminnan elinehto ja siten palkkasi.
Vaihe 5. Älä ota mitään sydämeesi
Asiakkaat eivät ole kovin tietoisia siitä, mitä he sanovat sinusta; ne vain vievät kuumuudessa, hyväksi tai huonommaksi. Ylistys on tietysti parempi kuin kritiikki, mutta loppujen lopuksi jokaisen asiakkaan mielipide ei ole yhtä tärkeä kuin liike. Anna vain mitä he sanovat sinusta. Jatka parhaan palvelun tarjoamista jokaiselle asiakkaalle heidän reaktiostaan riippumatta.
- Älä koskaan anna huonoja kokemuksia yhden asiakkaan kanssa tapaamastasi toisesta asiakkaasta. Erota tapahtuma ja näe se sellaisena kuin se todella on - epämiellyttävä, mutta piilotettu. Kun pystyt ymmärtämään sen, se on helppo jättää huomiotta. Huono asiakaskokemus pahenee vain, jos välität sen eteenpäin. Jos et ota asiakkaan sanoja sydämeesi, voit olla varma, että negatiivinen mieliala on juuttunut sinuun.
- Ole ylpeä, kun saat kohteliaisuuden. Älä kuitenkaan käytä sitä tekosyynä lopettaa paremman palvelun tarjoaminen. Asiakkaat saavat parhaat arvostelut ihmisiltä, jotka eivät koskaan lakkaa yrittämästä saada heidät tuntemaan olonsa onnelliseksi ja mukavaksi.
Vaihe 6. Suhtaudu vakavasti asiakkaisiin
Useimmat nuoret tai kokemattomat työntekijät ovat joutuneet (tai jopa erotettu) pomojensa takia nauramaan naurettavalle tai epäkunnioittavalle asiakkaan pyynnölle. Tosiasia on, sinun tulee aina olettaa aina, että asiakas on vakava. Asiakkaat vitsailevat harvoin, eikä ole mitään keinoa tietää, mitä he ajattelevat, kun he puhuvat sinulle. Ole miellyttävä ja aito, kun vastaat, riippumatta siitä, miltä se sinusta kuulostaa.
- Muista, että jopa tyypillisessä huoltotyössä tapaat satunnaisesti asiakkaita, joilla on mielisairaus, vamma tai puhevamma. Jos otat tapana ottaa asiakkaasi aina vakavasti, et tule koskaan tuntemaan olosi hankalaksi olla töykeä jollekin asiasta, johon he eivät voi vaikuttaa.
-
Joskus asiakkaat vain vitsailevat sinusta. Se on kunnossa; se ei ehkä ole hauskaa sinulle, mutta muista, että tämä ei ole ongelma eikä vaikuta elämääsi myöhemmin. Muista lukemasi vaiheet ja poistu kokemuksesta. Älä ota sitä sydämeesi.
Hyvin usein, jos vastaat "vitsailevaan" pyyntöön ikään kuin se olisi vakava, voit puhaltaa vitsi pois ja viedä töykeän asiakkaan huomion olematta töykeä. Asiakas voi olettaa, ettet vastaa; mutta kun hän näkee sinun tekevän mitä tahansa pyynnön tyydyttämiseksi, hänen mielipiteensä sinusta muuttuu paremmaksi
Vaihe 7. Ole nöyrä
Nöyrällä työntekijällä on kaikki edellä mainitut ominaisuudet. Hän tarjoaa jatkuvaa palvelua asiakkaan tai asiakkaan asenteesta riippumatta, hymyilee ja yrittää parhaansa kaikkien tapaamiensa ihmisten kanssa, eikä anna henkilökohtaisten ristiriitojen tai huonojen sopimusten vaikuttaa hänen toimintaansa. Nöyrä huoltotyöntekijä tietää myös, milloin on aika kääntyä pomon puoleen. Joskus et voi tyydyttää asiakasta tai et voi täyttää erityistä pyyntöä. Sitä varten pomot ovat. Älä epäröi pyytää apua.
- Älä näytä turhautuneelta tai vihaiselta, kun joudut soittamaan pomollesi asiakkaan kanssa; ajattele sitä ylimääräisenä askeleena, jonka otat mielelläsi varmistaaksesi, että he ovat tyytyväisiä. Asiakkaat haluavat saada sinut tuntemaan olosi hyväksi, kun työskentelet heidän edukseen, eivätkä tunne syyllisyyttä tai vihaisuutta siitä, että heidän pyyntönsä häiritsevät sinua.
- Kun tapahtuma on valmis, pyydä pomoa (kun asiakas on lähtenyt) selittämään, mitä hän teki ja mitä sinun pitäisi tehdä seuraavan kerran, kun vastaava tilanne ilmenee. Joskus voit oppia uusia asioita ja hyödyllistä tietoa voidaksesi tarjota paremman kokemuksen seuraavalle asiakkaalle.
Vaihe 8. Älä kiirehdi asiakasta
Sinun pitäisi aina kiirehtiä auttamaan heitä, mutta he voivat kestää niin kauan kuin voivat. Jos jono muodostuu hyvin hitaan asiakkaan taakse, katso, voitko saada jonkun auttamaan palvelemaan osan jonosta puolestasi.
Jos kukaan muu ei voi auttaa, hymyile ja ole ystävällinen. Asiakkaat tietävät, että jonot ovat pitkiä, ei ole sinun syytäsi. he eivät luultavasti anna sinulle anteeksi, jos vaikutat hidastuvan temperamentilla ja teet virheitä
Tapa 2/3: Asiakasongelmat ja asiakasvalitukset
Vaihe 1. Opi muutakin kuin vain säännöt
Useimmilla palveluyrityksillä on selkeät säännöt työntekijöille. On kuitenkin aina toinen, joustavampi”sääntö”, jonka avulla voit rikkoa sääntöjä tyydyttääksesi asiakkaat. Tämän tietäminen auttaa sinua tekemään enemmän kuin vain tekemään työn (joka usein rauhoittaa asiakasta riippumatta siitä, miten se päättyy) joutumatta vaikeuksiin.
Useimmiten vain johdon tulisi tehdä tämä poikkeus, mutta kysy ja tutki mahdollisimman monta asiakastilannetta, jos saatat rikkoa sääntöjä. Joskus vihaisen asiakkaan miellyttäminen osoittaa yksinkertaisesti, että teet poikkeuksen heille. Opi tekemään tämä turvallisesti
Vaihe 2. Ohita jotain
Joskus asiakkaat menettävät kohteliaisuutensa ja sanovat jotain epäkohteliasta tai ilkeää. Yhdeksän kertaa kymmenestä, jos jätät sen huomiotta vastaamatta sanottuun, asiakas tuntee heti syyllisyytensä sanomaansa ja on rauhallisempi myöhemmin.
Jos pystyt välittömästi vastaamaan loukkaukseen, kuten et ole ottanut sitä "tarkoittanut" loukkauksena, se on vielä parempi. Asiakas on ystävällinen sinulle tapahtuman päätyttyä, koska hän saa ilmaisen toisen mahdollisuuden kosketukseen ja haluaa sinun tietävän hänen todelliset aikomuksensa
Vaihe 3. Tapa ystävällisesti
Tämä ei tarkoita passiivis-aggressiivista olemista; tämä tarkoittaa sitä, että ongelmallisille asiakkaille tulee vastata samalla tavalla kuin suosikkiasiakkaille. Useimmat asiakkaat, jotka kiusaavat sinua, yrittävät vain saada vastauksen, jotta he voivat valittaa uudelleen. Älä anna heille sitä tyydytystä. Jatka palvelun tarjoamista hymyillen ja hyvällä asenteella, ainakin kunnes asiakas ylittää rajan ja satuttaa sinua suullisesti. (Tässä vaiheessa on ehkä ryhdyttävä jyrkempiin toimenpiteisiin).
On ok puhua asiakkaista, mutta pysy kaukana muista asiakkaista ja tee se heidän lähdettyään. Jos sinulla ei ole paikkaa puhua pahoista asiakkaista työtovereidesi kanssa, on parempi pitää se itsellesi ja ottaa se kotiin
Vaihe 4. Keskustele johdon kanssa
Kun asiakkaalla on toistuva ongelma, myymälän johtoryhmän tehtävänä on varautua asiakkaan käsittelyyn. Kerro heille, jos asiakas todella aiheuttaa sinulle ja työtovereillesi ongelmia, ja kysy sitten neuvoja, mitä tehdä. Joissakin tapauksissa ongelmalliset asiakkaat poistetaan kaupasta; Useimmissa tapauksissa johtajat ottavat vastuun asiakkaiden palvelemisesta.
Vaihe 5. Tiedä rajasi
"Asiakas on aina oikeassa" on palveluopas, ei mikään asia, jonka avulla asiakkaat voivat polkea sinua. Se, että teet kaikkesi miellyttääksesi asiakkaita, on eri asia kuin kärsiä työn häpeästä ja tuskasta. Vaikka on tärkeää olla vahva ja olla antamatta asioiden pettyä, asiakkaat rikkovat silloin tällöin rajoja. Tällaisina aikoina voit rauhallisesti pyytää häntä lopettamaan ja selittämään, miltä sinusta tuntuu.
- Valitettavasti sinun vapautesi vastata asiakkaiden häirintään vaihtelee yrityksittäin. Yleensä voit kuitenkin toimia, jos sinua hyökätään, nöyryytetään tai huijataan yleisön edessä tai pahoinpidellään.
- Jos asiakas ei silti lakkaa hyökkäämästä sinuun, pyydä työtoverilta apua. Sinulla on aina jotain tekemistä asiakkaan kanssa esimiehen tai työtoverin avulla, joka on valmis kantamaan taakan.
Vaihe 6. Pysy paikallaan
Hyvin, hyvin harvoin asiakas päättää tuhlata päiväsi ilman hyvää syytä, eikä kukaan esimies tai työtoveri voi auttaa. Tässä vaiheessa sinun on ensin suojauduttava. Älä houkuttele asiakkaita huutamaan sinulle tunteella, mutta älä myöskään hyväksy kiusaamista. Anna asiakkaan odottaa, kun etsit johtajaa; jos he eivät halua esimiestä, kerro heille, että et voi auttaa, ja heidän pitäisi lähteä. Katso heitä silmiin äläkä luovu sanomastasi.
- Tässäkin tilanteessa on tärkeää pysyä rauhallisena ja hallita itseään. Älä korota ääntäsi tai sano mitään töykeää äläkä itke. Älä anna itsesi hymyillä tai suuttua. Mikä tahansa merkki hallitsemattomista tunteista tekee asiakasta vihaisemmaksi tai saa hänet jatkamaan häirintääsi.
- Älä pyydä heitä lähtemään, vaan kerro heille, että heidän "täytyy" mennä. Voit selittää itsesi, mutta älä vie liian kauan. Jos kärsit massiivisesta asiakkaiden häirinnästä ja kukaan ei voi auttaa sen käsittelyssä, on parempi rikkoa sääntöjä kuin tulla tallattavaksi. Hyvä pomo ei erota sinua siitä, että puolustat itseäsi tällaisessa äärimmäisessä tilanteessa.
Tapa 3/3: Positiivisen työtoveritunnelman luominen
Vaihe 1. Ymmärrä, miksi työtoverit ovat sinulle tärkeitä
Työkaverin rinnalla on monia etuja. Jos olet lähellä työtovereitasi, sinulla on tasosi ihmisiä, jotka voivat tuntea arjen kokemuksesi, mikä alentaa stressitasoa työssäsi. Työkaverit, jotka pitävät sinusta, ovat myös helpompia pyytää apua ja auttavat sinua todennäköisemmin pyytämättä. Lopuksi työtoverit voivat varoittaa johdon muutoksista, tulevista arvioinneista ja kaikesta, mitä teet tai et tee, mikä voi johtaa kurinpitotoimiin.
Kokeneet huoltotyöntekijät sanovat usein, että asiakkaiden hyväksi tekeminen voi olla haastavaa ja jopa hauskaa, kunhan sinä ja työtoverisi tykkäätte toisistanne. Tunne, että olet osa arvostettua tiimiä, lisää työtyytyväisyyttäsi
Vaihe 2. Kohtele työtovereita kuin asiakkaita
Hymyile ja tervehdi erityisesti kaikkia työtovereitasi, vaikka et pidä niistä tai välität heistä ja vaikka he eivät hymyile takaisin. Ihmiset ovat täynnä epäilyksiä, mutta melkein kaikki arvostavat jotakuta, joka pitää heistä tarpeeksi hymyilemään yrittämättä salata sitä.
- Sinun tulee myös noudattaa sääntöä jättää oma itsesi kotiin, kun olet vuorovaikutuksessa työtovereidesi kanssa. Älä tule tunteelliseksi heidän kanssaan. Varmista, että keskustelu on kevyttä eikä liian tärkeää.
- Älä oleta, että työtoverisi ovat kanssasi samaa mieltä. Parempi vielä, kysy heiltä, mitä he ajattelevat jostain, jotta voit vastata mielipiteelläsi, jotta et loukkaa tai nurjaa heitä.
Vaihe 3. Ole ystävällinen
Vaikka et todellakaan pidä seurustelusta, teeskentele olevansa töissä. Kun olet tottunut työpaikkaan, kutsu työtoverit mukaan kahville tai oluelle töiden jälkeen - ja tee sitä joka viikko, kun he sanovat kyllä. Sovi, että vietät aikaa muiden ihmisten tapahtumiin, jos he kutsuvat sinut. (Jos ei, yritä olla huoletta - se ei todennäköisesti ole henkilökohtaista.) Keskustele työtovereidesi kanssa aina, kun pidät taukoa tai sinulla on vapaa -aikaa.
Älä painosta muita ihmisiä viettämään enemmän aikaa kanssasi. Joskus työtovereitasi ei kiinnosta. Ei hätää - älä ota sitä sydämeesi. Lopeta sosiaaliset kutsut, jos joku hylkää ne jatkuvasti; pienennä pikku puhelu vain "hei", jos joku näyttää siltä, että hän haluaa pitää tauon eikä puhu sinulle
Vaihe 4. Työskentele ahkerasti
Lopulta paras tapa tehdä työkaveriin vaikutelma on olla hyvä työntekijä. Etsi tekemistä, kun sinulla on vapaa -aikaa, jotta voit vähentää työtovereiden taakkaa myöhemmin. Jos voit, yritä aina auttaa työtovereita kaikessa, mitä heidän on tehtävä. Älä odota, että sinulta kysytään; tarjoa apuasi. Kysy kokeneemmilta työtovereilta, kuinka he tekivät jotain erittäin hyvin tai nopeasti, ja ota heidän neuvonsa sydämeen - kaikki rakastavat arvostusta asiantuntemuksestaan tai tiedostaan.
Vaihe 5. Älä juoruile
Sinun ei tarvitse pyytää muita ihmisiä olemaan juoruamatta (tämä saa heidät vain vihaisiksi), mutta älä tee sitä. Erityisesti, jos sinusta tuntuu tarpeelliselta puhua jostakin heidän poissa ollessaan, puhu kuin he voivat tulla kuuntelemaan sinua milloin tahansa. Pysy puolueettomana, kun joku valittaa sinulle jostakin toisesta sanomalla esimerkiksi "En tiedä, olen kunnossa työskentelemään heidän kanssaan". Voit tuntea myötätuntoa muiden ihmisten ongelmiin, mutta älä tee niistä omiasi.
Jos sinulla on mielenkiintoista tai hyödyllistä tietoa työtoveristasi, jonka haluat jakaa, se on hyvä niin kauan kuin annat negatiivisia arvioita ja tunteita. Sano mitä tiedät, ja anna toisen vastata tunteellisella vastauksellaan
Vaihe 6. Kommunikoi selkeästi
Työkaverit eivät tunne vain olemalla mukavia. Sinun pitäisi myös pystyä toimimaan rauhallisesti ja selkeästi ongelmien ilmetessä. Työkaverisi tuntevat sinut jo henkilöksi, joka hymyilee ja puhuu mielellään heidän kanssaan. osoita nyt, että sinua ei voi polkea vain siksi, että olet ystävällinen. Jos työtoverisi hyödyntää työtäsi, estää tärkeän linjan tai häiritsee työtäsi, kerro siitä heti.
- Jätä taas tunteet pois ongelmista. Selitä itsesi selkeästi ja rauhallisesti. Esimerkiksi:”Näin sinun ottavan asiakkaita kysymättä, kuka auttoi heitä, ja tämä maksoi minulle rahaa. Kysyn aina asiakkailtani, joka auttaa heitä, ja annan palkkion kaikille, jotka sanovat. Pyydän sinua tekemään samoin minulle."
- Joissakin tapauksissa et ehkä halua puhua tällaisista asioista työtovereillesi. On hyvä pyytää esimieheltäsi apua tämän tilanteen ratkaisemiseksi. Muista kuitenkin, että jos tunnet olosi turvalliseksi, puhuu työtoverisi kanssa suoraan työtoverin mielestä kunnioittavammin ja rehellisemmin, koska et kerro asiasta esimiehelle antamatta hänelle mahdollisuutta ratkaista se.
