Aggressiiviset asiakkaat voivat olla painajaisia. Tämä artikkeli ei koske asiakkaita, jotka vaativat päättäväisesti oikeuksiaan, mutta siinä kuvataan, miten käsitellä asiakkaita, jotka haluavat uhkailla, huutaa, häiritä muiden asiakkaiden mukavuutta ja esittää kohtuuttomia pyyntöjä. Tällaiset asiakkaat voivat olla fyysisesti aggressiivisia lyömällä työntekijöitä tai vahingoittamalla omaisuutta. Jos työskentelet palvelualalla, on hyvä oppia toimimaan aggressiivisten asiakkaiden kanssa.
Vaihe
Osa 1/2: Jännityksen lievittäminen
Vaihe 1. Ole rauhallinen
Älä anna tunteidesi herätä, kun olet tekemisissä aggressiivisten asiakkaiden kanssa, koska kuuma tilanne voi muuttua vihaiseksi. Työntekijänä et kuitenkaan voi vain välttää tätä tilannetta, vaan sinun on käsiteltävä asiakasta säilyttäen asenne.
- Tärkeintä, mitä sinun tulee välttää, on puhua ääneen.
- Älä puhu sarkastisella äänellä, etenkään aggressiivisille asiakkaille.
- Puhu rauhoittavalla äänellä ja yritä piilottaa ärsytyksesi.
Vaihe 2. Hallitse kehonkieltäsi
Ei -sanalliset aggression ja vihan signaalit on helppo lukea ihmisen kehon kielen kautta, mutta ole varovainen asiakkaillesi kehonkielen kautta lähettämistäsi viesteistä. Pelkkä äänenvoimakkuuden alentaminen ei riitä. Sinun on myös voitava rauhoittaa asiakkaiden tunteita viestintätaidoilla. Jotkut ei -sanalliset signaalit, joita on hallittava ja vältettävä, esimerkiksi:
- Kävele edestakaisin
- Pöytään lyöminen tai polkeminen lattialle
- Puristava nyrkki
- Kiristä leukasi
- Pyörivät silmämunat
- Kulmakarvat rypistyvät
- Tuijottaa asiakkaita samalla kun hän on hylkäävä
- Risti kädet rinnan eteen tai lantiolle
Vaihe 3. Pidä fyysinen etäisyys, jotta et puutu hänen henkilökohtaiseen tilaansa
Vaikka joku olisi rauhallinen, sinua voitaisiin pitää aggressiivisena tai häiritsevänä muille, jos rikot hänen henkilökohtaisen tilansa rajoja. Vihainen tarvitsee enemmän henkilökohtaista tilaa. Anna siis enemmän henkilökohtaista tilaa aggressiivisille asiakkaille. Jos et, hän voi ajatella, että haluat lyödä takaisin tai jättää hänet huomiotta, koska hän ei voi ymmärtää hänen ärsytystään.
Turvallisuuden vuoksi seiso tiskin tai muun esteen takana säilyttääksesi fyysisen etäisyyden sinun ja tämän asiakkaan välillä
Vaihe 4. Kuuntele valitus
Vaikka aggressiivinen asiakkaiden viha voi joskus olla irrationaalinen, hänen sanoissaan voi olla totuutta. Kun annat asiakkaan valittaa, annat hänelle mahdollisuuden ilmaista pettymyksensä, mikä toivottavasti helpottaa ongelmaa, jotta tilanne ei pahene. Lisäksi työntekijänä voit osoittaa huolta asiakkaistasi niin, että se tuo hyviä asioita itsellesi.
- Älä koskaan keskeytä, kun hän puhuu, edes vastauksena siihen, mitä hän sanoo.
- Vaikka hänen asenteensa olisi kohtuuton, anna hänen jatkaa puhumista.
- Käytä positiivisia ei -sanallisia vihjeitä viestinnän aikana osoittaaksesi, että kuuntelet aktiivisesti ja olet valmis olemaan vuorovaikutuksessa heidän kanssaan, esimerkiksi luomalla katsekontaktin (mutta älä tuijota heitä), nyökkäämällä päätäsi ajoittain ja huolehtimalla asiakkaan eduista ilmeitä oikeilla hetkillä.
Vaihe 5. Esitä kysymyksiä, jotta ymmärrät todellisen ongelman
Jotta asiakas voisi rauhoittua, sinun on ensin ymmärrettävä, miksi hän on vihainen. Jos asiakas on niin vihainen, että et saa tietoja ongelman selvittämiseksi ja ratkaisemiseksi, odota, kunnes on tauko, ja kysy sitten suunnattuja kysymyksiä, jotta ymmärrät, mitä tapahtuu. Älä vieläkään keskeytä, odota tilaisuutta puhua. Joitakin kysymyksiä, joita voit kysyä, esimerkiksi:
- "Onko tämä ensimmäinen ongelma yrityksemme kanssa? Voitko selittää, miksi olet pettynyt, joten tiedän, miten voin opettaa henkilökuntaamme parantamaan palvelua asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi?”
- "Kerro minulle alusta alkaen, mitä koit. Mitä työntekijämme tekivät saadakseen sinut pettyneeksi?”
- ”Oletko pettynyt yhden tapahtuman tai useiden pienien ongelmien takia? Pitäisikö meidän tehdä suuria muutoksia tai pieniä muutoksia?"
- "Kuka työntekijä (kuka tahansa) pettyi sinuun tällä hetkellä? Onko olemassa tiettyä työntekijää tai koko henkilöstöämme, joiden on parannettava asenteitaan ja työsuorituksiaan?”
- Jos muut työntekijät ovat mukana, harkitse huolellisesti, rauhoittuuko asiakas, jos otat tämän työntekijän mukaan keskusteluun.
Vaihe 6. Yritä löytää ratkaisu
Kysy asiakkaalta, mitä sinun on tehtävä, jotta hän voi paremmin. Täytä pyyntö niin kauan kuin se on kohtuullista ja sinulla on siihen varaa. Aggressiiviset asiakkaat voivat kuitenkin joskus asettaa kohtuuttomia vaatimuksia tai pyytää sinua tekemään jotain valtuutesi ulkopuolella.
- Etsi keskitie. Selitä, että voit noudattaa hänen pyyntöään niin kauan kuin olet vastuussa, mutta sinua rangaistaan sen rikkomisesta. Tarjoa sen sijaan, mitä voit antaa valtuutesi puitteissa.
- Ota yhteyttä esimieheesi. Jos tämä asiakas pyytää sinua tekemään asioita, joihin sinulla ei ole lupaa, kysy esimieheltäsi tai esimieheltäsi, voitko tehdä sen.
Osa 2/2: Asiakkaiden hylkääminen
Vaihe 1. Hylkää epämiellyttävä käyttäytyminen
Jos tilanne tulee käsistä niin, että se uhkaa turvallisuuttasi tai häiritsee muiden asiakkaiden mukavuutta, kerro tälle pahalle asiakkaalle, että pyydät häntä poistumaan, jos et voi hallita itseäsi. Jokainen voi käyttäytyä väärin jossain vaiheessa, joten anna hänelle mahdollisuus käyttäytyä. Pysy kunnioittavana ja rauhallisena, älä ole äänekäs tai osoita sormella häntä. Kerro hänelle, mitä aiot tehdä, jos hän ei halua muuttaa käyttäytymistään, esimerkiksi:
- "Ymmärrän, että olet pettynyt, mutta meidän molempien on oltava rauhallisia ratkaistaksemme tämän asian."
- ”Turhautumisesi on jo pahentanut asiakkaidemme asioita. Haluamme tehdä yhteistyötä kanssasi ongelman ratkaisemiseksi, mutta oletko samaa mieltä siitä, että kaikki täällä ansaitsevat myös hyvän kokemuksen?”
Vaihe 2. Selitä, miksi pyysit häntä lähtemään
Asiakkaat pitävät yleensä iskulauseesta”asiakas on aina oikeassa” ymmärtämättä, että he ovat myös usein väärässä. Selitä, että heidän käyttäytymisensä on henkilökohtainen uhka ja pilaa muiden asiakkaiden kokemukset, jotka yhtä hyvin ansaitsevat hyvää palvelua.
- "Vaikka sinulla on oikeus esittää huolesi, sinulla ei ole oikeutta olla töykeä henkilökuntaamme kohtaan."
- "Autan sinua ratkaisemaan tämän ongelman, mutta käytöksesi saa minut tuntemaan oloni epämukavaksi."
- ”Työntekijänä minun on suojeltava työtovereitani, esimiehiäni ja muita asiakkaita. Joten jätä tämä paikka heti."
- "Jos et halua lähteä yksin vapaaehtoisesti, minun on soitettava poliisille suojellakseni henkilökuntaani ja muita asiakkaita."
Vaihe 3. Aja asiakas ulos
Jos haluat korostaa puhuttavia kielteisiä sanoja, siirry kohti poistumistietä ja pyydä tätä asiakasta seuraamaan sinua. Vaikka hän ei reagoi pyyntöönsi heti, yritä ohjata häntä. Vaikka hän ei halua seurata sinua aluksi eikä halua tulla ulos, hän seuraa sinua uloskäyntiä kohti, kun hänen vihansa kohde liikkuu.
- Tämän menetelmän tarkoituksena on pitää nämä aggressiiviset asiakkaat poissa tiloistasi suojataksesi yrityksesi asiakkaiden turvallisuutta ja tunteita.
- Asiakkaat, jotka tuntevat itsensä hylätyiksi, poistuvat yleensä, vaikka olisivat edelleen vihaisia.
- Odota, kunnes hän on poistunut paikaltasi, ennen kuin palaat töihin. Jos menet suoraan sisään, hän saattaa seurata sinua uudelleen.
Vaihe 4. Älä koske aggressiivisiin asiakkaisiin
Älä koskaan kosketa kiukutusasiakkaita, koska reaktio voi olla erittäin huono ja mahdollisesti väkivaltainen, ellei hän aiheuta fyysistä uhkaa turvallisuudellesi, muille työntekijöille, muille asiakkaille tai itsellesi.
Jos tämä asiakas on kuitenkin fyysisesti aggressiivinen sinua, muita tai itseäsi kohtaan, sinulla on oikeus hallita hänen käyttäytymistään, jotta hän ei satuttaisi ketään
Vaihe 5. Soita tarvittaessa turva- tai poliisipalveluun
Jos sinusta tuntuu turvattomalta näiden asiakkaiden läheisyydessä tai jos yrityksesi on vakavasti häiriintynyt eikä ole merkkejä lopettamisesta, soita poliisille tai vartijalle. Yritä rajoittaa näiden asiakkaiden vaikutusvaltaa pitämällä heidät poissa toimipaikastasi. Älä hyökkää fyysisesti, koska tämä on lain vastaista, ellei hän hyökkää fyysisesti toista henkilöä vastaan.
- Jos hän lyö jotakuta tai vahingoittaa omaisuutta, yritä saada hänet pois paikaltasi. Jos hän ei halua lähteä, pyydä muita työntekijöitä ja asiakkaita pysymään erossa näistä aggressiivisista asiakkaista, jotta he olisivat turvassa fyysisiltä hyökkäyksiltä.
- Ole rauhallinen ja kohtelias, mutta älä ole vuorovaikutuksessa hänen kanssaan. Olet yrittänyt ratkaista ongelman hyvin. Joten sinun ei enää tarvitse olla vuorovaikutuksessa hänen kanssaan ja odottaa viranomaisten saapumista.
- Määritä suojan puhelinnumero, johon koko henkilökunta pääsee helposti, ei paikkaan, jossa monet ihmiset ohittavat tai jotka hallinto on tallentanut. Kun asiakkaita on vaikea käsitellä, työntekijät pyytävät yleensä operatiiviselta johtajalta apua heidän kanssaan. Jos tilanne karkaisi käsistä, tämä johtaja olisi todennäköisesti hyvin kiireinen. Joten jokaisen työntekijän pitäisi osata pyytää apua.
- Lähetä tärkeät puhelinnumerot paikkoihin, joissa työntekijät usein kulkevat, kuten kassalle tai työntekijöiden taukohuoneeseen.
- Varmista, että numerot ovat oikein ja että ne voidaan lukea selkeästi. Jos kirjoituksesi ei ole siisti, tulosta se tietokoneelta.
Vaihe 6. Mieti tarkkaan ennen kuin pyydät asiakasta poistumaan paikaltasi humalassa
Jos työskentelet ravintolassa tai baarissa, joka myy alkoholia ja asiakas on humalassa, saatat joutua vastuuseen hänen teoistaan sen jälkeen, kun hän on poistunut paikaltasi.
- Jos näet humalassa olevan asiakkaan, auta häntä löytämään taksi odottaessaan ulkona.
- Jos hän tulee ystävien kanssa, pyydä ystävää auttamaan häntä kotiinsa.
- Jos hän haluaa itse ajaa, kirjoita auton numero ja ajoneuvotunnus muistiin ja soita välittömästi poliisille näiden tietojen antamiseksi.
