Valitukset pettymykseen johtaneesta hotellipalvelusta voidaan ja tulee lähettää hotellin johdolle. Jos yövyt edelleen, ota yhteyttä hotellin concierge -palveluun tai hotellin johtajaan valittamaan epätyydyttävästä palvelusta. Lisäksi valitukset voidaan osoittaa johtajalle, jos hotellia hallinnoidaan franchise -järjestelmän mukaisesti. Jos ongelma ei ratkea loman aikana, hotelli voi tarjota sinulle korvauksen kokemastasi menetyksestä, esimerkiksi tarjoamalla ruokakuponkeja tai ilmaisia yöpymisiä. Tässä artikkelissa kuvataan, miten voit kommunikoida tehokkaasti hotellien työntekijöiden kanssa, laajentaa valituksia ja jakaa huonoja kokemuksia muiden kanssa varmistaaksesi, että johto vastaa valitukseesi ja tarjoaa parhaan ratkaisun.
Vaihe
Osa 1/3: Viestintä hotellien työntekijöiden kanssa oleskelusi aikana
Vaihe 1. Tapaa hotellin concierge vastaanotossa
Ensimmäinen askel valittaa hotellipalveluista on keskustella hotellivieraiden rekisteröinnistä vastaavan henkilökunnan kanssa. Hän toimii ensimmäisenä henkilönä, joka ottaa yhteyttä muodollisen valituksen tekemiseen tai ratkaisun etsimiseen. Tämä menetelmä voidaan tehdä oleskelun aikana ja hotellilta poistumisen jälkeen.
- Tapaa hotellin concierge ja sano rauhallisesti ja kohteliaasti, esimerkiksi: "Hyvää huomenta. Olen asunut huoneessa 304 eilen, mutta huoneen kunto on ongelmallinen."
- Kuvaile ongelmasi mahdollisimman selkeästi, esimerkiksi: "Tänä aamuna matkalaukussani oli luteita."
- Kuvaile haluamaasi ratkaisua. Kerro hotellin henkilökunnalle, mitä tehdä ongelman ratkaisemiseksi, mutta pyydä kohtuullisia pyyntöjä. Sen sijaan, että vaatisit hotellia toimittamaan vaihtovaatteet (koska et voi esittää todisteita), pyydä hotellia hyvittämään ja/tai antamaan kuponki toiseen ilmaiseen oleskeluun.
- Älä keskeytä, kun hän puhuu. Kuuntele tarkasti, mitä hän sanoo, kunnes hän lopettaa puhumisen.
Vaihe 2. Tapaa päivystäjä
Jos hotellin concierge ei halua tai pysty tarjoamaan ratkaisua, pyydä häntä tapaamaan sinut päivystäjän kanssa. Tyypillisesti esimiehillä on osaamista (ja tietoa) käsitellä asioita, joita hotellimiehet eivät voi käsitellä.
- Sano kohteliaasti, että haluaisit nähdä päivystyspäällikön, esimerkiksi: "Kiitos avusta. Haluaisin nähdä päivystävän."
- Jos et ole hotellissa, soita puhelimitse ja pyydä yhteyttä yhteyshenkilöön.
Vaihe 3. Kerro päivystyspäällikölle, että haluat tavata toimitusjohtajan
Keskustelun jälkeen johtajan kanssa saatat joutua eskaloimaan valituksen, jos hän ei voi auttaa. Toimitusjohtajan on kuunneltava valitustasi ja annettava paras ratkaisu.
- Kysy toimitusjohtajan tai hotellin henkilökunnan pääjohtajan yhteystiedot.
- Päivystyshenkilöstö tai johtaja voi epäröidä noudattaa pyyntöäsi. Tee pyyntöjä kohteliaasti ja vaadi, kunnes ne hellittävät. Seuraa tietoja puhelimitse tai kasvokkain, kunnes tiedät toimitusjohtajan yhteystiedon.
- Selitä ongelmasi toimitusjohtajalle. Keskustele kohteliaasti ja ylistä tarvittaessa hotellin henkilökuntaa. Selitä miksi valitat ja kerro hänelle, että toivot hänen keksivän parhaan ratkaisun.
- Jos yövyt hotellissa, joka kuuluu suureen ryhmään, pääjohtaja on helpompi löytää ja valmis käsittelemään mahdollisia ongelmia. Pienhotellien johtajat haluavat kuulla valituksia, mutta eivät välttämättä maksa korvausta.
Osa 2/3: Valituksen välittäminen toiselle osapuolelle
Vaihe 1. Ota tarvittaessa yhteyttä hotellin rahastoyhtiöön
Jos hotellin henkilökunta ei halua tai pysty auttamaan tyydyttävän ratkaisun puuttuessa, ota yhteyttä hotellia hallinnoivaan yritykseen. Yritystiimeissä työskentelevät työntekijät reagoivat yleensä paremmin hotellivieraiden valituksiin.
- Etsi hotellin hallinnointiyhtiön yhteystiedot sen verkkosivuilta.
- Lähetä sähköposti tai virallinen kirje oikealle henkilölle. Kuvaile ongelmaa yksityiskohtaisesti kohteliaasti.
- Ota yhteyttä hotellin hallinnointiyhtiön yritystiimiin puhelimitse ja pyydä yhteyttä asiakaspalveluun tai valitusten käsittelyosastoon. Jos se on yhteydessä, lähetä valitus: "Hyvää huomenta. Viime viikolla jäin _ -hotelliin. Olen erittäin pettynyt, koska hotellin palvelu ja siisteys eivät ole tyydyttäviä. Minusta tuntuu pahalta."
Vaihe 2. Ota yhteyttä asiakaspalveluun, kun varaat hotellihuoneen
Jos varaat hotellihuoneen matkatoimiston tai hotellihuonevarauksia tarjoavan verkkosivuston kautta, tee valitus yritykselle.
- Jos varaat hotellihuoneen verkkosivuston kautta, ole valmis odottamaan hieman pidempään, kun otat yhteyttä asiakaspalveluun.
- Esitä valitus selkeästi.
- Pidä tapahtumakoodi tai maksukuitti valmiina ennen soittamista.
- Anna todisteita, kuten valokuva, poliisitodistus tai sinua palvellut hotellityöntekijän nimi.
- Muista, että hotelli- tai matkatoimistosivustot eivät usein vastaa asiakkaiden valituksiin suuren tapahtumamäärän ja yksittäisten tapahtumien voiton puuttumisen vuoksi.
- Jos hotellivarausyhtiö ei vastaa valitukseesi, viimeinen vaihe on ladata negatiivinen arvostelu hotellin verkkosivulle.
Vaihe 3. Lähetä valitus organisaation kautta sääntelyviranomaiselle
Muista ottaa yhteyttä asianomaiseen organisaatioon valituksen mukaan. Julkisia majoituspalveluja valvovat julkishallinnon organisaatiot voivat määrittää ja soveltaa asianmukaisia seuraamuksia.
- Ota yhteyttä terveysosastoon, jos sinulla on valituksia hotellin siisteydestä ja sanitaatiosta.
- Ota yhteyttä hotelleja ja ravintoloita valvovan paikallisen/keskushallinnon organisaation osastoon/osastoon. Jos valituksesi on riittävän vakava, toimivaltaiset viranomaiset ryhtyvät toimenpiteisiin tai tutkivat ongelmallisen hotellin.
Osa 3/3: Valitusten jakaminen muiden kanssa
Vaihe 1. Kirjoita arvostelu ja julkaise se verkkosivuston kautta
Jos haluat jakaa valituksesi muiden kanssa Internetin välityksellä, lataa arvostelusi matkatoimistojen ja hotellihuoneiden varausyritysten verkkosivustoille, jotta valituksesi tiedetään mahdollisimman monelle.
- Kirjoita jopa 200 sanan lyhyt arvostelu Word -ohjelmalla.
- Julkaise arvostelusi verkkosivustojen, kuten Yelpin ja TripAdvisorin, kautta.
- Etsi matkatoimistojen ja hotellihuoneiden varausyritysten verkkosivuja. Lähetä arvostelusi useille asiaankuuluville verkkosivustoille valituksen levittämiseksi.
- Huomaa, että verkkosivusto ylläpitää hyviä suhteita hotelleihin ja matkatoimistoihin. Valituksesi voidaan sensuroida tai poistaa.
Vaihe 2. Lähetä valitus Indonesian kuluttajasäätiön (YLKI) tai kansallisen kuluttajansuojaviraston (BPKN) verkkosivuston kautta
Jos et ole saanut tyydyttävää ratkaisua sen jälkeen, kun olet jakanut valituksesi muiden kanssa verkkosivuston kautta, jatka valituksen tekemistä kuluttajansuoja -sivuston kautta.
- Tee valitus osoitteessa ylki.or.id.
- Kirjoita valituskirje ja lähetä se osoitteessa www.bpkn.go.id.
- Varmista, että lähetät valituksen oikealle organisaatiolle hotellin sijainnin mukaan, jotta paikalliset asukkaat tietävät kohtaamasi ongelman ja hotellipalvelun laadun.
Vaihe 3. Jaa kokemuksesi muiden kanssa
Sinun on kerrottava tämä ystävillesi ja tuttavillesi, varsinkin jos he yöpyvät usein hotelleissa, joissa olet pettynyt.
- Jos joku sanoo haluavansa yöpyä tässä hotellissa, jaa kokemuksesi.
- Älä liioittele huonoja kokemuksiasi.
- Älä ole niin negatiivinen, että hotellin työntekijät tuntevat loukkaantuvansa.
