Lähes jokaisen yrityksen tärkein huolenaihe on se, kuinka tarjota parasta mahdollista palvelua. Palvelun laatu voi olla tärkeä tekijä, kun asiakkaat haluavat päättää, minkä yrityksen he valitsevat vastaamaan tarpeitaan. Asiakkailla on yleensä tiettyjä odotuksia tyytyväisyydestä, jonka he haluavat saada käyttämästään yrityksestä. Yritykset, jotka voivat aina vastata asiakkaiden odotuksiin, saavat liiketoimintansa sujuvasti ja niillä on uskollisia asiakkaita. Palvelun laadun parantaminen ei kuitenkaan ole helppoa, jos asiakas ei ole antanut palautetta tavoista tehdä parannuksia. Siksi palautteen kerääminen asiakkailta ja sen käyttäminen palvelun laadun mittaamiseen on tärkeässä asemassa työsuunnitelmien laatimisessa lähes jokaisessa yrityksessä.
Vaihe
Tapa 1 /3: Palautteen saaminen asiakkailta
Vaihe 1. Ota kysely
Yksi helpoimmista ja suorimmista tavoista saada palautetta asiakkailtasi on esittää kysymyksiä. Yksi helppo tapa tehdä tämä on kysely - esittämällä sarja kysymyksiä heidän kokemuksistaan. Monivalintakysymysten esittämisestä tehdyt kyselyt ovat yrityksille erittäin hyödyllisiä, koska vastaukset näihin kysymyksiin voidaan laskea helposti, jolloin on helppo tehdä johtopäätöksiä kaavioiden, pistekaavioiden jne. Muodossa saaduista tiedoista.
- Kyselyt suoritetaan yleensä sen jälkeen, kun asiakkaat ovat nauttineet palvelusta (esimerkiksi illallisen jälkeen tai kun he valmistautuvat lähtemään hotellilta.).
- Pidä kyselyt lyhyinä ja hauskoina - tuskin kukaan haluaa täyttää pitkää, liian yksityiskohtaista kyselyä. Ihmiset täyttävät mieluummin lyhyet ja ytimekkäät kyselyt.
Vaihe 2. Seuraa asiakasta palvelun tarjoamisen jälkeen
Toinen yleinen tapa yritykselle saada palautetta asiakkailtaan on ottaa heihin yhteyttä palvelun suorittamisen jälkeen. Tämä tehdään yleensä käyttämällä asiakkaan antamia yhteystietoja osana palvelua edeltävää menettelyä-voit esimerkiksi osallistua täyttämällä tämän palautelomakkeen, jos saat puhelun kaapeliyhtiöltäsi jatkotoimena vastaanottimen asennukseen. Tämän palautelomakkeen käyttö on erittäin hyvä, koska se voi tarjota asiakkaille mahdollisuuden käyttää yrityksesi palveluita ennen kuin kysyt heidän mielipidettään.
Valitettavasti yksi tämän palautteen saamisen haittapuoli on, että se luo huonon asenteen tai tylsyyden. Jos esimerkiksi perhe saa puhelun, jossa pyydetään palautetta illallisen aikana, tämä saa heidät näkemään yrityksesi kielteisesti. Tapa hoitaa tämä on olla ottamatta suoraan yhteyttä asiakkaisiin, esimerkiksi sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa ja muilla sähköisen viestinnän keinoilla. Sähköisten työkalujen on kuitenkin osoitettu tarjoavan parempia tietoja eri väestöryhmistä kuin puhelinkyselyt
Vaihe 3. Suorita käytettävyystesti
Yllä olevat kaksi esimerkkiä palautteen saamisesta voivat kerätä palvelun laatutietoja asiakkailta sen jälkeen, kun he ovat hyödyntäneet yrityksesi palveluita. Toisaalta käytettävyystestauksen avulla voit saada palautetta asiakkailtasi, kun he käyttävät tuotettasi tai palveluasi. Tässä käytettävyystestissä joillekin osallistujille annetaan erityisesti näyte yrityksesi tuotteesta tai palvelusta, kun taas useita tarkkailijoita kiinnittää huomiota ja tekee muistiinpanoja. Osallistujia pyydetään yleensä suorittamaan tehtävä tai ratkaisemaan tietty ongelma tuotteesi tai palvelusi avulla - jos he eivät pysty ratkaisemaan sitä, tämä voi olla merkki tuotteesi tai palvelusi suunnittelun ongelmasta.
- Käytettävyystestit voivat olla korvaamaton tietolähde tuotteen tai palvelun parantamisessa. Jos esimerkiksi testaat uuden alustasi laatua kirjoittamiseen Cloud-ohjelmalla, mutta huomaat, että osallistujien on vaikea muuttaa fonttikokoa, sinun on parannettava sitä tarjoamalla helpommin ymmärrettäviä vaihtoehtoja käynnistettäessä tuotteesi.
- Säästä käytettävyystestauskustannuksissa hyödyntämällä käytössäsi olevia resursseja - suorita nämä testit toimistossasi, työaikana ja käytä mahdollisuuksien mukaan yrityksesi olemassa olevia valvontalaitteita. Se tulee erittäin kalliiksi, jos joudut vuokraamaan tämän laitteen.
Vaihe 4. Seuraa läsnäoloasi sosiaalisessa mediassa
Nykyään se, mitä sanotaan "suusanalliseksi", ei ole vain puhumista toisilleen - sosiaalisen median tulo viimeisten kymmenen vuoden aikana on helpottanut ihmisten keskustelua siitä, mistä he pitävät tai mistä eivät. Kiinnitä erityistä huomiota yrityksesi sosiaaliseen mediaan antamaan palautteeseen - vaikka standardit verkkoviestinnässä ovat yleensä erittäin korkeat, ihmiset ovat yleensä rehellisempiä kommentoidessaan verkossa, koska heidän ei tarvitse nimetä itseään.
- Jos yritykselläsi ei vielä ole tiliä sosiaalisen median sivustolla (kuten Facebook, Yelp tai Twitter), luo tili heti. Tämä menetelmä ei ole vain hyödyllinen yrityksen "jalanjäljen" seurannan aloittamiseksi sosiaalisessa mediassa, mutta se voi myös olla keino mainostaa yritystäsi ja ilmoittaa asiakkaille tulevasta toiminnasta.
- Yksi erinomainen sivusto, jota voit käyttää, on Yelp. Yelpillä voi olla valtava vaikutus yritykseesi, koska sivusto sisältää runsaasti laajalti käytettyjä arvosteluja ja suosituksia - viimeaikaisen tutkimuksen perusteella useat pienyritykset raportoivat, että Yelpin ansiosta he pystyivät kasvattamaan liikevaihtoaan 8 000 dollaria vuodessa.
Vaihe 5. Tarjoa kannustimia koko palauteprosessin ajan
Asiakkaat ovat erittäin sitoutuneita ihmisiä, joten heidän aikansa ja vaivansa ovat sen arvoisia. Siksi voit saada palautetta asiakkailta, jos haluat arvostaa heidän läsnäoloaan. Yksi tapa on maksaa asiakkaillesi yksityiskohtaista palautetta tai osallistua testaukseen. Jos voit tarjota rahoitusta tähän tarkoitukseen, voit silti kannustaa asiakkaita antamaan palautetta, jos haluat olla luovampi. Tässä muutamia esimerkkiideoita:
- Anna alennuksia tai erikoistarjouksia asiakkaille, jotka haluavat osallistua
- Rekisteröi asiakkaat, jotka ovat jo osallistuneet onnekkaisiin arvontoihin tai kilpailuihin
- Anna lahjakortti tai ostoskortti
- Anna lahjoja ilmaiseksi
Vaihe 6. Käytä online -liiketoimintaan analyyttisiä tietovälineitä
Jos yrityksesi suorittaa joitain toimintoja verkossa, voit käyttää verkkosivustoa analyysin tekemiseen tehdäksesi johtopäätöksiä verkkosivustosi palvelun laadusta. Valvomalla, mitä sivuja asiakkaasi näkevät, kuinka kauan he vievät tietyille sivuille ja muita selaustottumuksia, voit tehdä arvokkaita johtopäätöksiä yrityksesi verkkosivuston verkkopalvelun laadusta.
- Oletetaan esimerkiksi, että johdat yritystä, joka antaa käyttäjille mahdollisuuden maksaa katsellakseen videoita siitä, kuinka ammattitaitoiset mekaanikot korjaavat omia autojaan. Käyttämällä analyysityökalua voit seurata, kuinka monta kertaa tiettyä sivua katsotaan, huomaat, että 90% kävijöistä katselee hintatietosivua, mutta vain 5% valitsee jonkin käytettävissä olevista palveluista. Tämä voi olla merkki siitä, että hinnoittelupolitiikkasi ei ole kilpailukykyinen - alentamalla hintoja saatat pystyä saavuttamaan kannattavamman myyntitason.
- On olemassa useita tunnettuja verkkoanalytiikoita, kuten: Google Analytics (ilmainen), Open Web Analytics (ilmainen), Clicky (rekisteröityminen vaaditaan), Mint (maksettu) ja Click Tale (maksettu).
Vaihe 7. Pyydä asiantuntevan kolmannen osapuolen apua saadaksesi tarvitsemasi palautteen
Jos yrityksesi tarvitsee kipeästi palvelun laadun mittaamista, sinun on muistettava yksi tärkeä asia, että tätä tehtävää ei tarvitse tehdä yksin. Jos sinulla ei ole aikaa tai resursseja kerätä asiakaspalautetta tehokkaasti, yritä löytää yritys, joka tarjoaa korkealaatuista asiakaspalvelua. Tämän alan parhaat yritykset asettavat yrityksesi nimenomaisen tehtävän etusijalle, kun he vastaavat asiakkaiden palautteen tarpeeseen ja auttavat sinua ratkaisemaan ongelmat mahdollisimman nopeasti. Yrityksillä, joilla on riittävästi budjettia käyttääkseen kolmannen osapuolen apua, niiden tarjoamat ratkaisut voivat säästää huomattavasti aikaa ja parantaa tehokkuutta.
Kuitenkin kolmannen osapuolen palvelun käyttäminen asiakaspalvelun tarjoamiseen voi joskus näyttää siltä, että yrityksesi ei näe heidän mielipidettään tärkeänä asiana, joka pitäisi hoitaa yksin. Siksi, kun käytät kolmannen osapuolen palveluita asiakaspalvelussa, sinun on kyettävä esittämään asiakkaille empaattinen "ihmiskuva"
Vaihe 8. Näytä asiakkaille, että heidän palautteensa on arvokasta
Kysy itseltäsi: jos olisit vakioasiakas, haluatko käyttää aikaasi lähettääksesi yksityiskohtaisen kirjallisen mielipiteesi palvelun laadusta: suurelle organisaatiolle, jota et tunne etkä ole heille tärkeä, tai yritykselle, jota johtaa henkilö jotka ovat valmiita antamaan aikansa vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin? Vastaus on ilmeinen. Jos yrityksesi maine ottaa asiakkaiden huolenaiheet vakavasti, voit saada enemmän (ja parempaa) palautetta ilman muutoksia. Tarvitaan enemmän aikaa ja vaivaa niiden asiakkaiden hoitoon, jotka ovat ottaneet sinuun yhteyttä antamalla palautetta palvelusi laadusta.
Yksinkertainen tapa pienille ja suurille yrityksille, jotka haluavat tehdä tämän, on vastata asiakkaan kommentteihin ja huolenaiheisiin sosiaalisessa mediassa, koska täällä palautteesi näkyy parhaiten muille asiakkaille. Et luultavasti pysty estämään asiakasta jättämästä sinua tyytymättömäksi, mutta jos vastaat esimerkiksi sosiaalisen median kautta jaettuun vihaan kohteliaasti ja ammattimaisesti, voit tehdä parhaasi huonossa tilanteessa ja jopa voit palauttaa palveluksen. nämä asiakkaat jälleen yrityksellesi
Tapa 2/3: Yrityksesi arviointi
Vaihe 1. Mittaa laatu sen perusteella, mitä asiakas välittää kontaktiensa kautta
Jos suunnittelet kyselyä tai muuta tapaa mitata yrityksesi palvelun laatua, keskity tärkeimpien asioiden mittaamiseen (koska asiakkaat eivät yleensä halua pitää pitkiä ja monimutkaisia kyselyitä). hänen yhteytensä yritykseesi. Kun tiedät asiakkaiden ja myyjien väliset vuorovaikutukset, voit määrittää, ovatko yrityksen vuorovaikutukset asiakkaiden kanssa tyydyttäviä. Lisäksi esittämällä alla olevat kysymykset voit "ratkaista" väärin käyttäytyvän työntekijän ongelman. Esitä seuraavat kysymykset:
- Ketkä (ovat) työntekijöitä, jotka tarjoavat sinulle palveluja?
- Tarjoavatko nämä työntekijät hyvää palvelua?
- Ovatko he yhtä kohteliaita asiakkaita kohtaan kuin muita työntekijöitä kohtaan?
- Osoittavatko he luottamusta ja luottamusta?
Vaihe 2. Arvioi yrityksen yleinen empatiakyky
Jos yrityksesi on suorassa yhteydessä asiakkaisiin (toisin kuin muut yritykset), sinun pitäisi pystyä välittämään ajatus siitä, että yrityksesi välittää asiakkaistaan. Ei ole olemassa yhtä tiettyä tapaa tehdä se - ratkaisu tähän ongelmaan on osittain markkinoinnissa, osittain kuvissa ja osittain (ensisijaisesti) palvelun laadussa. Jotta voit mitata laatua kyselyillä ja niin edelleen, keskitä ponnistelusi esittämällä seuraavat kysymykset:
- Voivatko asiakkaat tuntea, että yritys ja/tai työntekijä (t) välittävät palvelemistaan ihmisistä?
- Tuntevatko asiakkaat, että he ovat saaneet yksilöllistä huomiota?
- Voiko yritys osoittaa vieraanvaraisen ja ystävällisen ympäristön?
Vaihe 3. Mittaa yrityksen luotettavuus
Palvelun korkea laatu lyhyellä aikavälillä ei välttämättä tarkoita, että tämä yritys voi selviytyä pitkällä aikavälillä. Johdonmukaisuus on erittäin tärkeä osa korkealaatuista palvelua-tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakkaiden mielestä luotettavuutta pidetään yleensä hyvän palvelun tärkeimpänä osana. Luotettavuus on syy siihen, että McDonaldsin kaltainen jättimäinen monikansallinen yritys voi houkutella asiakkaita minne tahansa. Asiakkaat haluavat aina saada saman tyytyväisyyden joka kerta, kun he käyttävät yrityksen tuotetta tai palvelua. Siksi, jotta voit arvioida tarjoamiesi palvelujen johdonmukaisuutta, kysy seuraavia kysymyksiä:
- Voivatko työntekijät tai yritykset tarjota palveluja tarkasti?
- Tuntevatko asiakkaat, että yritys tai työntekijät voivat säilyttää palvelunsa tulevaisuudessa?
- Haluavatko asiakkaat käyttää yrityksen palveluita uudelleen tulevaisuudessa?
- Jos tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun asiakas käyttää yrityksen palveluja, miten heidän viimeinen kokemuksensa verrattuna edelliseen?
Vaihe 4. Mittaa yrityksen reagointikykyä
Tietenkin on selvää, että jokainen asiakas, missä tahansa, haluaa olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa ystävällisellä, kohteliaalla ja nopealla tavalla, joka voi tyydyttää heidän tarpeensa. Mittaamalla yrityksen reagointikykyä voit määrittää, onko sinun lisättävä resursseja tarjotaksesi parempaa palvelua asiakkaillesi kouluttamalla työntekijöitäsi, jotta he voivat työskennellä tehokkaammin, lisäämällä uusia työntekijöitä ja/tai toteuttamalla erilaisia strategioita asiakkaiden käsittelyssä. Yritä kysyä joitain seuraavista kysymyksistä:
- Kuinka suuri on työntekijöiden halukkuus ja kyky vastata asiakkaiden tarpeisiin?
- Kuinka nopeasti palvelu tarjotaan?
- Näyttävätkö työntekijät mielellään tarjoavan lisäpalveluja?
Vaihe 5. Mittaa asiakaskokemuksen konkreettiset puolet
Jopa onnellisimmat, nopeimmat ja taitavimmat työntekijät eivät pysty tarjoamaan korkealaatuista palvelua, jos heillä ei ole laitteita työnsä suorittamiseen tai jos yrityksen fyysinen ympäristö on epäedullinen. Yrityksesi aineellisten fyysisten puolien pitäminen hyvässä kunnossa on tärkeä osa korkealaatuisten palvelujen tarjoamista. Löydä yrityksesi toiminnan puutteet esittämällä seuraavat kysymykset:
- Toimiiko kaikki laitteet oikein?
- Näyttääkö tuote tai yritys puhtaalta ja tyydyttävältä?
- Näyttääkö (työntekijöiden) ulkonäkö ammattimaiselta?
- Onko kaikki viestintä selkeää ja ammattimaista?
Tapa 3/3: Yrityksesi palveluiden parantaminen
Vaihe 1. Tarjoa selkeät palvelustandardit työntekijöillesi
Työntekijöiden työtä voi haittaa, jos heidän on noudatettava paljon epäselviä sääntöjä, joten niin tärkeälle alalle kuin asiakaspalvelu pitäisi olla jokin selkeä suunta. Työntekijöiden on ymmärrettävä selvästi, mitä heiltä odotetaan, kun he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja tarjoavat palveluja. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksesi on voitava palvella asiakkaita ystävällisellä ja avuliaalla asenteella, halukas miellyttämään asiakkaita nopealla ja ammattitaitoisella palvelulla. Muut tarpeet voivat vaihdella, sinä ja yrityksesi johto voitte valita parhaan tavan välittää tavoitteenne työntekijöille.
Yksinkertaiset palvelusäännöt ovat usein tehokkaampia. Esimerkiksi pikaruoka pizzayritys Little Caesars Amerikassa antaa työntekijöilleen yksinkertaisen ohjeen asiakaspalvelusta, joka on "tarjoile täydellinen pizza ja hymy 30 sekunnissa tai vähemmän". Tämä yksinkertainen direktiivi sisältää palvelun tarjoamisen tärkeimmät kriteerit (laatu, ystävällisyys ja nopeus) ja ilmoittaa mahdollisimman selkeästi, millaista palvelua odotetaan
Vaihe 2. Kilpaile lahjakkaista työntekijöistä
Yrityksen tärkein voimavara on sen työntekijät. Ilman osaavia ja motivoituneita työntekijöitä on lähes mahdotonta tarjota jatkuvasti erinomaista palvelua; mutta heidän kanssaan voit tehdä tämän. Jos haluat saada yrityksellesi parhaat työntekijät, älä odota, että he tulevat luoksesi - sen sijaan mene heidän peräänsä ja tee loistava tarjous, jos tapaat heidät. Mainosta yrityksesi avoimia työpaikkoja verkossa ja painettuna tai sisällytä yrityksesi uramessuille. Ylläpidä hyviä suhteita liikesuhteisiin ja kerro heille, jos etsit työntekijöitä. Tärkeintä on tarjota parempi korvaus kuin kilpailijoiden tarjoama.
Yksi oikeista politiikoista hyvien työntekijöiden saamiseksi (ja nykyisten työntekijöiden uskollisuuden lisäämiseksi) on tarjota "uraa", ei vain työpaikkoja. Tämä tarkoittaa sitä, että sinun on kyettävä tarjoamaan ihmisarvoinen palkka hyvillä eduilla ja (mikä tärkeintä) mahdollisuus saada ylennystä kovalla työllä. Työntekijät, jotka näkevät nykyisen työnsä pitkän aikavälin hyödyt, ovat valmiita käyttämään enemmän aikaa ja vaivaa tarjotakseen poikkeuksellista palvelua asiakkaillesi
Vaihe 3. Tarjoa työntekijöillesi kannustimia hyvästä palvelusta
Mikä on paras tapa saada erinomaista palvelua työntekijöiltäsi? Arvosta heitä. Hyvän palvelun kannustaminen tarkoittaa konkreettisten palkkioiden tarjoamista, jos työntekijät voivat saavuttaa tai ylittää halutun palvelun laatutason. Tämä palkinto voidaan antaa rahana, mutta se voi olla myös muita palveluja, kuten loma, ylennykset, lahjat jne. Hyvän palkitsemisjärjestelmän olemassaolo innostaa työntekijöitä tarjoamaan hyvää palvelua, koska tämä menetelmä antaa heille suurimman palkinnon.
Esimerkiksi autokauppiaat maksavat tyypillisesti myyjilleen provisioita - tämä tarkoittaa, että automyyjälle maksetaan tietty prosenttiosuus auton myynnistä saadusta voitosta. Tämä on erittäin hyödyllistä molemmille osapuolille, myyjälle ja autokauppiaalle: koska myyjät yrittävät parhaansa myydä autoja, jotta he voivat ansaita mahdollisimman paljon rahaa ja lisätä jälleenmyyjän myymien autojen määrää
Vaihe 4. Tee palveluiden seurannasta jatkuva osa yrityssuunnitelmaasi
Yrityksen palvelun laadun mittaaminen ei ole satunnaista. Jos haluat ylläpitää korkeaa palvelun laatua ongelmatilanteissa, tämän mittauksen on oltava tärkeä ja jatkuva osa yrityksesi toimintaa. Harkitse seuraavien strategioiden käyttöä yrityksen tulevan aikataulun laatimisessa:
- Pidä säännöllisiä kokouksia keskustellaksesi palvelun laadusta johtajasi kanssa
- Arvioi säännöllisesti työntekijöitä palvelujen parantamiseksi
- Tarkista säännöllisesti uusien työntekijöiden koulutusjärjestelmä
- Anna tarvittaessa resursseja yrityksesi online -profiilin seurantaan (tai jopa lisää uutta henkilöstöä tai yrityksen sisällä tämän tehtävän suorittamiseen)
Vaihe 5. Helpota asiakkaiden valittamista ja palautteen vastaanottamista
Yritysten, jotka haluavat parantaa palvelujensa laatua, ei pitäisi pelätä "kohdata valituksia". Älykäs yritys antaa asiakkaidensa tehdä valituksensa helposti, jos tapahtuu virhe - loppujen lopuksi asiakas (tietysti) on paras päätöksentekijä palvelun suhteen. Kerää palautetta asiakkailtasi esimerkiksi keräämällä kommenttikortteja laskimen viereen tai monimutkaisempaa on luoda online-tietokanta selvittääksesi, mitä asiakkaat haluavat palvelun suhteen-voit vapaasti valita yrityksellesi sopivimman tavan.
Mitä tahansa teetkin saadaksesi palautetta asiakkailtasi, yritä antaa mahdollisimman paljon palautetta. Tämä ei ole vain kohteliaisuuden osoitus - se myös edistää yhteisöllisyyttä asiakkaiden kanssa ja osoittaa heille, että heidän mielipiteensä on arvokas. Sinun pitäisi tietysti vastata perusteltuihin valituksiin sosiaalisen median ja suosittujen sivustojen kautta, jotta voit antaa arvosteluja, kuten Yelp, koska miljoonat ihmiset voivat lukea täällä lähettämiäsi arvosteluja
Vinkkejä
- Jos mahdollista, suorita kyselyitä asiakkaiden jokapäiväisellä kielellä saadaksesi täydellisemmät ja tarkemmat tulokset.
- Valmistaudu niin, että esittämäsi kysymykset tai luettelo kysymyksistä voivat saada palautetta nimenomaan työntekijästä, yrityksestä tai palvelusta.
- Palkintojen tarjoaminen alennuksina tai mahdollisuutena voittaa arvonta voi lisätä vastauksia kyselyihisi.
- Rajoita kysymysten määrää lisätäksesi mahdollisuuksia saada harkittu vastaus.
Varoitus
- Laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen on hyvin subjektiivinen asia. Myös muita mittauksia on tehtävä, esimerkiksi tuotteen tai palvelun laadun määrittämiseksi.
- Virheen esiintymismahdollisuudet kasvavat riippuen asiakkaalle lähetettyjen mutta palauttamattomien kyselyiden määrästä.
