Jos työskentelet asiakaspalvelussa tai sinulla on oma yritys, joskus sinun täytyy vastaanottaa puheluita vihaisilta asiakkailta, jotka ovat pettyneitä. Asiakastyytyväisyysindeksin ja johtamasi liiketoiminnan menestyksen määrää se, miten käsitellä ja palvella asiakkaita. Ensimmäinen askel vihaisen asiakkaan kanssa on pysyä rauhallisena. Kuuntele asiakkaan puhetta ennen kuin ehdotat ratkaisua. Jos asiakkaalla on kiukku, yritä rauhoittaa häntä, mutta sinun on selvitettävä, milloin lopettaa keskustelu.
Vaihe
Osa 1/3: Pysy rauhallisena
Vaihe 1. Älä reagoi impulsiivisesti
Asiat pahenevat, jos olet hermostunut tai vihainen, vaikka tämä on luonnollinen reaktio. Jos puhut rauhallisesti ja ammattitaitoisesti, asiakkaat matkivat yleensä reaktioitasi.
- Keskity hengitykseen hengittämällä muutaman kerran syvään.
- Älä anna asiakkaan kuulla raskaan hengityksen ääntä, koska vaikutat ärtyneeltä tai väsyneeltä.
Vaihe 2. Anna asiakkaan ilmaista tunteitaan
Anna asiakkaalle mahdollisuus selittää ongelma loppuun asti ja miksi hän tuntee pettyneensä. Jos sinulla on kysyttävää, älä keskeytä; odota, että hän lopettaa puhumisen.
- Ole kärsivällinen. Yleensä vihainen asiakas vie paljon aikaa puhua.
- Älä väittele, vastusta tai väittele asiakkaan kanssa, vaikka hän olisi syyllinen.
- Tärkeintä vuorovaikutuksessa on saada asiakas tuntemaan itsensä kuulluksi. Usein asiakkaan asenne muuttuu lempeämmäksi, koska hän tuntee olevansa kuullut, vaikka ongelmaa ei ole ratkaistu.
Vaihe 3. Älä loukkaannu
Vihaiset asiakkaat voivat vain puhua hölynpölyä. Kun hän sanoo: "Kaikki johtuu sinusta", hän tarkoittaa ongelmaa aiheuttavaa yritystä. Muista, että tämä tapaus ei johdu sinusta. Älä ota sitä henkilökohtaisesti, jotta et tunne olosi hukkua.
Vaihe 4. Anna lyhyt suullinen vastaus
Suullinen palaute on palautetta asiakkaalle sen varmistamiseksi, ettei puhelinlinjaa ole katkaistu ja että kuuntelet edelleen hänen selitystään, koska hän ei katso sinua.
Kun asiakas puhuu, anna vihjeitä siitä, että kuuntelet edelleen, esimerkiksi sanomalla "Kyllä", "OK" tai "Kyllä?" niin että hän on varma, että kiinnität edelleen huomiota ja olet valmis kuuntelemaan hänen selitystään loppuun asti
Vaihe 5. Hallitse äänen sävyä
Haluat ehkä vastata asiakkaan vihaan nostamalla ääntäsi, mutta tämä vain pahentaa tilannetta. Keskustelu muuttuu tappeluksi niin, että et näytä halukkaalta auttamaan. Puhu rauhallisesti puhelimessa. Älä puhu tunteella.
Osa 2/3: Ratkaisuehdotukset
Vaihe 1. Kerro lyhyesti nykyinen ongelma omin sanoin
Osoita, että kuuntelet asiakkaan selitystä toistamalla hänelle tärkeät asiat ymmärryksesi mukaan. Aloita sanomalla: "Minun on varmistettava, että …" tai "Toimittamiesi tietojen mukaan koet …" Tämä menetelmä auttaa sinua varmistamaan, että sinulla ja asiakkaalla on sama käsitys ongelmasta osoitteessa käsi.
Vaihe 2. Osoita myötätuntoa
Anna myötätuntoinen vastaus, jotta asiakas tietää, että ymmärrät hänen pettymyksensä. Yritä asettua asiakkaan asemaan ja kuvitella miltä hänestä tuntuu. Voit esimerkiksi sanoa: "Ymmärrän pettymyksesi, jonka tunnet" tai "Tämä tapaus on varmasti saanut sinut hyvin järkyttymään".
- Tee näin, vaikka tämä ongelma johtuisi huolimattomuudesta, tietämättömyydestä tai asiakasvirheestä.
- Älä koskaan tuomitse asiakasta.
Vaihe 3. Pyydä tarvittaessa anteeksi
Jos ongelma on sinun tai toisen työntekijän vika, pyydä anteeksi virheestä. Sinun ei tarvitse pyytää anteeksi, jos ongelma ilmenee asiakkaan vian vuoksi. Kerro hänelle: "Pyrimme aina tarjoamaan asiakkaillemme parasta palvelua, jotta näin ei tapahdu. Autamme silti sinua ongelman ratkaisemisessa."
- Esimerkki anteeksipyynnöstä olisi: "Olen pahoillani, että olimme myöhässä tilauksesi toimittamisessa ja aiheuttimme ongelmia. Lähetämme sen tänä aamuna."
- Toinen esimerkki: "Anteeksi, koska tilaamassasi tuotteessa on tekninen ongelma ja voimme varautua korvaamaan vain 2 päivässä. Vahvista toimitusosoite, lähetetäänkö tuote toimistoon vai kotiin?"
Vaihe 4. Työskentele ongelman parissa, jos mahdollista
Yleensä asiakaspalvelun työntekijät koulutetaan käsittelemään yleisiä ongelmia, mutta on myös epätavallisia ja odottamattomia ongelmia. Joskus asiakkaat valittavat ilman ilmeistä syytä ja vaativat tilalle uuden tuotteen.
- Älä lupaa ratkaisua, jos ongelmaa ei voida ratkaista, vaan yritä auttaa ratkaisun löytämisessä.
- Voit sanoa: "Autan sinua ratkaisemaan tämän ongelman" tai "Teen parhaani ratkaistaksesi ongelmasi" tai "Otan sinut yhteyttä jonkun kanssa, joka voi ratkaista tämän ongelman".
Vaihe 5. Käytä mahdollisimman paljon positiivisia sanoja
Asiakas haluaa tietää, mitä voit tehdä hänen puolestaan, ei sitä, mitä et voi tehdä. Sano positiivisia sanoja sen sijaan, että sanoisi "ei", "ei voi" tai "mahdotonta". Vaikka asiakkaan pyyntöä ei voida täyttää, on parempi sanoa: "Minun neuvoni, pitäisikö sinun …?"
Osa 3/3: Vihaisten asiakkaiden käsittely
Vaihe 1. Yritä rauhoittaa asiakas kysymällä
Väittelyjen sijaan kysy kysymyksiä, jotta asiakkaan mieli keskittyy tosiasioihin. Pyydä selventämään joitain hänen sanomiaan asioita tai kysy, mitä ratkaisuja hän haluaa.
Voit esimerkiksi kysyä: "Minkä ratkaisun haluat ratkaista tämän ongelman?"
Vaihe 2. Nuhtele asiakasta, jos hän kohtelee sinua töykeästi
Anna asiakkaalle mahdollisuus ilmaista tunteitaan, mutta nuhtele häntä, jos hän huutaa tai puhuu sinulle ankarasti. Selitä seuraukset, jos hän jatkaa tällaista puhumista.
- Voisit sanoa: "Ymmärrän pettymyksesi, mutta minun on lopetettava puhelu, jos jatkat puhumista näin."
- Ennen kuin palvelet asiakasta, tutki ensin yrityksen käytäntöjä väärinkäytösten kohtelemiseksi. Yritysten omistajien tulisi laatia kirjalliset menettelyt siitä, lopetetaanko puhelu vai ei, kun puhutaan ongelmallisen asiakkaan kanssa.
Vaihe 3. Kunnioita asiakkaan pyyntöä, jos hän haluaa puhua pomolle
Joskus asiakkaat pyytävät yhteyden muodostamista jonkun kanssa, jolla on päätösvalta, koska ongelma ei ratkea. Jos asiakas tekee tämän pyynnön, älä loukkaannu tai hylkää sitä. Soita pomolle ja anna asiakkaan puhua hänelle.
Jos olet johtaja tai yrityksen omistaja, sano kohteliaasti: "Olen tämän yrityksen johtaja. Haluan kuulla selityksesi ja löytää parhaan ratkaisun."
Vaihe 4. Kiitä asiakasta keskustelusta kanssasi selittääksesi ongelman
Asiakkaan viha laantuu, jos hän kokee olevansa arvostettu. Kerro, että hänen antamansa tiedot ovat arvokas panos yrityksen edistymiseen, eivät häiritseviä tekijöitä.
Lopeta keskustelu sanomalla: "Kiitos antamistasi tiedoista. Teemme parhaamme estääksemme tämän tapahtuman toistumisen."
Vaihe 5. Pidä tauko, kun olet lopettanut puhumisen
Jos mahdollista, pidä tauko ennen töihin paluuta, koska tällaiset keskustelut ovat yleensä hyvin energiaintensiivisiä. Varaa aikaa rauhalliselle kävelylle toimiston pihalla, juo kuppi kahvia keskustellessasi työtovereidesi kanssa tai meditoi 5 minuuttia työpöytäsi ääressä hengittäen syvään.
