Vihaisten asiakkaiden kanssa asioiminen on yksi haastavimmista asioista missä tahansa työssä. Olitpa kasvotusten tai puhelimitse, sinulla on todennäköisesti turhautumista, aggressiivista vihaa ja kärsimättömyyttä. Avain menestykseen vihaisten asiakkaiden kanssa toimimisessa on pysyä rauhallisena. Jatka lukemista oppiaksesi käsittelemään vihaisia asiakkaita.
Vaihe
Osa 1/2: Asiakasvalitusten ymmärtäminen
Vaihe 1. Pysy rauhallisena ja säädä ajattelutapaasi
Kukaan ei pidä asioista emotionaalisen ihmisen kanssa ja huutamisesta julkisesti. Sinun tehtäväsi tällaisessa tilanteessa on kuitenkin pysyä rauhallisena ja hallita. Vaikka tunnetkin tarvetta huutaa heille takaisin, vastusta pakkoa! Huutaminen ja viha vain pahentaa tilannetta. Näytä sen sijaan paras asenteesi asiakaspalveluun ja käsittele sitä. Nyt on aika työskennellä.
Älä koskaan käytä sarkasmia tai väärennettyä ystävällisyyttä. Tällainen asenne vain lieventää asiakasta ja pahentaa tilannetta paljon
Vaihe 2. Kuuntele huolellisesti, mitä asiakkaalla on sanottavaa
Vihaiset asiakkaat tarvitsevat yleensä vain jonkun ilmaisemaan tunteensa, ja tänään, sinä olet sinä. Tämä tarkoittaa sitä, että sinun tulee tehdä parhaasi kuunnellaksesi tarkasti heidän sanomistaan. Anna asiakkaallesi täysi huomio, älä katso ympärillesi, haaveile tai anna muiden asioiden häiritä sinua. Katso asiakasta, joka puhuu, ja kuuntele huolellisesti, mitä hänellä on sanottavaa.
Kun kuuntelet heitä, kuuntele vastauksia näihin kysymyksiin: Mikä saa heidät vihaisiksi? Mitä he haluavat? Mitä voit tehdä auttaaksesi heitä?
Vaihe 3. Erota tunteesi tilanteesta
Kun asiakas on hyvin vihainen, hän voi sanoa jotain (tai monia asioita) erittäin töykeästi. Muista, että sinun ei pitäisi loukkaantua. Hän on vihainen saamastaan liiketoiminnasta, tuotteesta tai palvelusta, eivät ole vihaisia sinulle ihmisenä. Sinun on jätettävä henkilökohtaiset tunteesi sivuun.
Muista kuitenkin, että jos asiakas on tullut liian töykeäksi tai näyttää suorastaan uhkaavalta, sinun tulee kertoa hänelle, että aiot pyytää pomollesi tai jollekulta muulta apua ongelman ratkaisemiseksi. Kun palaat asiakkaan luo, kerro tilanteestasi esimiehellesi tai sinua avustavalle henkilölle ja kerro miksi tarvitset hänen apuaan (esim. Tunnet itsesi uhatuksi jne.). Kun jotain pahaa tapahtuu, sinun on pyydettävä asiakasta poistumaan
Vaihe 4. Toista asiakasongelma
Kun asiakas on ilmaissut tunteensa, varmista, että tiedät tarkalleen, mikä sai hänet vihaiseksi. Jos sinusta tuntuu epäselvältä, toista, mikä sai heidät vihaiseksi keräämäsi perusteella, tai kysy kysymys. Ongelman toistaminen asiakkaalle osoittaa hänelle, että kuuntelet todella, ja myös määrittää, mikä ongelma on korjattava.
Hyvä tapa varmistaa, että olet selvillä ongelmasta, on käyttää rauhallisia ja hallittuja sanoja, kuten "Ymmärrän, että olet järkyttynyt, ja on totta, että pizza toimitettiin tunti myöhässä kotiovellesi."
Vaihe 5. Osallistu aktiivisesti
Sympatian osoittaminen auttaa asiakkaita ymmärtämään, että yrität todella auttaa heitä. Kun olet tunnistanut ongelman, osoita, että olet todella pahoillani ja ymmärrät todella heidän vihansa. Sano jotain tällaista:
- "Ymmärrän täysin turhautumisesi. Pizzan odottaminen, varsinkin kun olet todella nälkäinen, ei ole hienoa."
- "Se ei ole väärin, jos tunnet olosi ärsyyntyneeksi. Myöhästyneet tilaukset voivat todella sotkea suunnitelmasi tänä iltana."
Vaihe 6. Pyydä anteeksi
Kerro asiakkaalle, että olet erittäin pahoillani riippumatta siitä, luuletko, että hän dramatisoi tapahtuman liikaa. Anteeksipyyntö voi helpottaa sinua empatian ohella. Joskus vihaiset asiakkaat haluavat vain, että joku pyytää anteeksi heiltä huonosta palvelusta. Toivottavasti asiakas lepää rauhallisesti, kun pyydät anteeksi yrityksen puolesta.
Sano jotain:”Olen pahoillani, että pizzasi ei saapunut ajoissa. Olet varmasti vihainen ja ymmärrän täysin miksi olet järkyttynyt. Katsotaanpa mitä voimme tehdä tämän ongelman korjaamiseksi.”
Vaihe 7. Soita esimiehelle, kun asiakas pyytää
Jos käsittelet ongelmaa ja asiakas pyytää sinua soittamaan esimiehellesi tai esimiehellesi, täytä pyyntö. Jos voit kuitenkin välttää johtajan ottamisen, tee se itse. Asioiden ottaminen omiin käsiin osoittaa pomollesi, että sinulla on kyky käsitellä vihaisia asiakkaita rauhallisella ja hallitulla tavalla.
Osa 2/2: Vianetsintä
Vaihe 1. Tarjoa yksi (tai useampi) ratkaisu
Nyt kun olet kuullut asiakkaiden vihan syistä, sinulla on oltava ratkaisu tarjottavaksi. Kun tiedät karkeasti, mistä ratkaisustasi asiakas on tyytyväinen, välitä se hänelle.
Esimerkiksi tilanteessa, jossa pizza myöhästyy, voit tarjota jotain seuraavanlaista:”Ymmärrän täysin, että olet järkyttynyt siitä, että pizza saapui myöhään. Olen valmis palauttamaan rahasi ja tarjoamaan kupongin ilmaisesta pizzasta. Varmistan henkilökohtaisesti, että seuraava pizza toimitetaan suurimmalla nopeudella.”
Vaihe 2. Pyydä asiakkaalta palautetta
Jos et ole täysin varma, mikä tekee asiakkaan onnelliseksi, kysy häneltä. Mitä hän haluaa ratkaista ongelman? Oliko jokin asia, joka tyydyttäisi hänet? Sano seuraavat sanat:
"Mitä ratkaisua haluat? Jos se on minun hallinnassani, hoidan asian."
Vaihe 3. Toimi välittömästi
Kerro asiakkaalle, mitä aiot tehdä seuraavaksi varmistaaksesi, että ongelma on ratkaistu. Anna hänelle yhteystietosi, varsinkin jos olet puhelimessa, jotta hän voi ottaa sinuun yhteyttä, jos ongelma ilmenee uudelleen.
Vaihe 4. Ota muutama minuutti itsellesi tapahtuman jälkeen
Kun asiakas lähtee tai katkaisee puhelun, käytä muutama minuutti sulattaaksesi tapahtuneen ja anna itsesi rauhoittua. Vaikka asiakas lähtee onnellisena, tällainen tilanne voi silti aiheuttaa stressiä. Vapauta jännitys ja puhdista mielesi hetki.
Vaihe 5. Seuraa
Ota yhteyttä asiakkaaseen, kun ongelma on ratkaistu. Kysy onko kaikki hyvin. Jos voit, mene ylimääräiselle mailille lähettämällä käsin kirjoitetun anteeksipyynnön tai alennuksen seuraavasta ostoksestasi.
Vinkkejä
- Älä ota heidän valituksiaan sydämeen, vaikka he olisivatkin esityksestäsi. Jos tunnet emotionaalista osuutta asiaan, on parasta astua taaksepäin ja antaa toisen työntekijän hoitaa tilanne.
- Mieti, miten haluat ongelman ratkeavan, jos sinulla on valitus. Kohtele sitten vihaista asiakasta niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan.
- Asiakasvalitukset voivat olla väline asiakkaiden säilyttämiseksi. Kun käsittelet asiakkaita oikein ja pyydät tehokkaita anteeksipyyntöjä, voit muuttaa negatiivisen positiiviseksi.
- Yksi tekniikka, joka auttaa sinua pitämään valituksesi itselläsi, on muistuttaa itseäsi siitä, että vaikka asiakkaan mielipide on "tärkeä", sitä ei suinkaan verrata perheesi ja ystäviesi mielipiteisiin. Muistuta itseäsi, ettet halua antaa muukalaisen pilata päivääsi, tunteja tai edes minuuttia elämästäsi.
- Jotkut asiakkaat ovat kuuluisia siitä, että he aina valittavat kaikesta. Jos olet tekemisissä tällaisen asiakkaan kanssa, yritä keskustella esimiehesi kanssa, onko tämä asiakas yritykselle kannattavaa vai kannattaako siitä luopua. Aika, joka kuluu yksittäiseen asiakkaaseen, on omistettu paremmin "oikealle" asiakkaalle.
- Jos et voi antaa asiakkaalle sitä, mitä hän haluaa, anna hänelle jotain ilmaista (saatat tarvita johtajan hyväksynnän) ongelman ratkaisemiseksi.
