Asiakaspalvelussa työskentelevien ihmisten on joskus kohdeltava töykeitä asiakkaita. Asiakkaat voivat menettää malttinsa työskennellessään työntekijöiden kanssa, on asiakkaita, jotka ovat turhautuneita, koska asiat ovat pettymyksiä, mutta on myös niitä, jotka ovat yleensä töykeitä. Riippumatta siitä, onko käyttäytyminen hyväksyttävää vai ei, työntekijöiden menestys riippuu kyvystä palvella asiakkaita hyvin. Olitpa mikä tahansa ammattisi, tietäen kuinka lieventyä, kun olet tekemisissä töykeän asiakkaan kanssa, sinusta tuntuu onnellisemmalta ja mukavammalta työssä.
Vaihe
Osa 1/3: Tunteiden hallitseminen
Vaihe 1. Yritä rauhoittua
Riippumatta siitä, kuinka töykeä asiakas on, älä koskaan osoita vihaasi häntä kohtaan. Tilanne pahenee ja sinut voidaan irtisanoa, jos et voi hallita tunteitasi asioidessasi asiakkaiden kanssa.
- Hengitä syvään sisään niin, että ilma virtaa kalvoon eikä vain rintaan. Kun hengität syvään vatsahengityksen aikana, keho tuntuu rennommalta, varsinkin kun joudut käsittelemään stressaavaa tilannetta.
- Kuvittele rentouttavia olosuhteita. Visualisointi kuvittelemalla paikka tai mikä tahansa, joka antaa sinulle rentoutumisen tunteen, on tapa rauhoittaa aktiivista mieltä ja saada sinut tuntemaan olosi rauhalliseksi.
Vaihe 2. Älä loukkaannu helposti
Tämä voi olla vaikeaa etenkin ihmisille, jotka ovat helposti loukkaantuneita kritiikistä. Muista, että riippumatta siitä, mitä asiakas sanoo, pääsyy tähän ongelmaan ei ole sinä itse. Todennäköisesti hänen pettymyksensä aiheutti juuri ostamastaan tuotteesta tai epätyydyttävästä palvelusta. On myös mahdollista, että hänellä on täyttämättömiä odotuksia tai virhe, joka järkyttää häntä. Keskity ongelman ratkaisemiseen sen sijaan, että ajattelet loukkaantumista tai loukkaantumista.
Sano sydämessäsi toistuvasti myönteisiä vahvistuksia itsellesi. Tämä voi auttaa sinua keskittymään mielesi ja säilyttämään malttisi. Sano itsellesi: "Se ei ole minun syytäni. Hän oli vihainen minulle, mutta en aiheuttanut sitä. " Lause voi muistuttaa sinua siitä, että olet viaton ja ajatukset huonosta asiakaskäyttäytymisestä menevät ohi itsestään
Vaihe 3. Kuuntele asiakasta ja yritä selvittää todellinen ongelma
Jos asiakas on töykeä sinua kohtaan, se voi johtua siitä, että sinä tai joku muu työntekijä teki virheen. Ehkä se johtuu siitä, että hän ei saanut ansaitsemaansa. Riippumatta asiakkaan hyvästä tai huonosta asenteesta, sinun on voitava kuunnella ja yrittää ymmärtää todellinen ongelma. Vihaisen asiakkaan karkeiden sanojen kuunteleminen voi tuntua vaikealta, mutta vihan takana on ongelma, jonka sinä tai toinen työntekijä pystyt ratkaisemaan. Häiriötä asiakkaan huonosta asenteesta ja ratkaise ongelma, joka laukaisi käyttäytymisen.
- Jatkuvasta ongelmasta keskustelemisen sijaan kysy asiakkaalta muutama kysymys. Tämä osoittaa, että yrität ymmärtää hänen valituksensa ja kun hän vastaa kysymyksiin, hän voi nähdä, onko kyseessä väärinkäsitys.
- Yritä sivuuttaa asiakkaan loukkaavat tai loukkaavat sanat ja keskittyä hänen tekemäänsä valitukseen. Jos et ymmärrä valitusta, kysy kohteliaasti ja päättäväisesti:”Herra, en ymmärrä, mikä on todellinen ongelma. Mitä voin tehdä auttaakseni sinua tällä hetkellä?"
- Esitä kysymys: "Mikä on toiveesi?" ja kysy edelleen kohteliaasti: "Miksi haluat tämän ratkaisun?" Kysy huolellisesti, koska et näytä juurikaan kunnioittavan asiakasta, jos kysymys esitetään korkealla ja epäkohteliaalla äänellä. Kysymys voi kuitenkin paljastaa perimmäisen syyn, esimerkiksi asiakas voi olla lukenut mainoksen väärin tai ei ymmärrä, mitä tarjotaan.
- Selitä syyt, jotka tukevat näkemystäsi tässä asiassa, mutta rajoita keskustelu ongelmaasi ja perusteluihin hyökkäämättä asiakkaan tai hänen mielipiteensä puoleen. Asiakkaan ajattelutavan tai luonteen kritisointi vain pahentaa tilannetta ja vaikeuttaa asiakkaan käsittelyä.
Vaihe 4. Puhu matalalla, rauhoittavalla äänellä
Jos asiakas vihastuu, vähennä äänenvoimakkuutta ja puhu hitaammin. Rauhoittamisen lisäksi tämä menetelmä osoittaa, että pystyt hallitsemaan itseäsi ja olemaan ammattimainen. Yritä säätää äänen voimakkuutta ja äänenvoimakkuutta, koska asiat pahenevat, jos myös suutut.
Jos olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa sähköpostitse, anna hetken jäähtyä ennen kuin vastaat sähköpostiin. Hengitä muutaman kerran syvään ja ajattele jotain hauskaa. Valmista sitten sähköpostivastaus, kun olet rauhoittunut
Osa 2/3: Ongelman arviointi
Vaihe 1. Anna empatiaa asiakkaalle
Sinun voi olla vaikeaa tuntea empatiaa asiakkaan kanssa, joka on töykeä tai jopa aggressiivinen, mutta tämä on paras taktiikka. Olemalla empaattinen osoitat, että haluat tehdä yhteistyötä hänen kanssaan ongelman ratkaisemiseksi, etkä halua tehdä asioita vaikeiksi. Tämä menetelmä voi sulattaa jännitteen sinun ja asiakkaan välillä.
Kerro asiakkaalle, että ymmärrät hänen tunteensa ja syyt pettymykseen. Voisit sanoa: "Ymmärrän, miksi olet järkyttynyt, koska tämä asia on varmasti pettynyt sinuun."
Vaihe 2. Yritä ymmärtää asiakkaan näkökulma
Vaikka sinun ei tarvitse katsoa tätä tilannetta asiakkaan näkökulmasta, se on erittäin hyödyllinen. Ainakin voit päästä asiakkaan ongelman pohjalle puhumalla samasta näkökulmasta osoittaaksesi, että olet valmis auttamaan.
Voit sanoa: "Okei, herra, halusin vain varmistaa, että ymmärrän …" ja sitten kertoa lyhyesti, mitä hän sanoi sinulle. Tämä osoittaa, että uskot siihen, mitä hän sinulle kertoo, ja pystyt ymmärtämään hyvin, mitä tapahtuu
Vaihe 3. Pyydä anteeksi kohteliaasti asiakkaalta
Kun olet selvittänyt, mistä asiakas oli järkyttynyt ja mikä oli todellinen ongelma, pyydä anteeksi kohteliaasti, koetko tarpeesi pyytää anteeksi vai et. Asiat voivat parantua, jos pyydät anteeksi ja yrität keventää mielialaa.
Kerro asiakkaalle:”Olen pahoillani haitoista. Yritän ratkaista tämän asian parhaani mukaan.”
Vaihe 4. Älä vain anna periksi
Jos käy ilmi, että asiakas on väärässä ja pyyntöä ei voida täyttää, sinun on silti pyydettävä anteeksi, mutta pidä asemasi, jotta asiakas ei ota sinua rauhallisesti.
- Sano kohteliaasti, mutta vakuuttavasti: "Anna minun lopettaa selitykseni" tai "Sitä en kysyin" tai "Sitä en tarkoittanut".
- Jos kommunikoit asiakkaan kanssa sähköpostitse, mutta hän jättää huomiotta sanomasi, lähetä toinen sähköposti tai selitä tiukasti ja kohteliaasti:”Olen jo tarjonnut ratkaisun tähän ongelmaan. Voinko muuten auttaa sinua?"
Vaihe 5. Myönnä, jos et voi auttaa
Vihainen asiakas todennäköisesti jatkaa painostustaan niin kauan kuin hän ajattelee käyttäytymisensä muuttavan tilanteen. Jos sinä tai joku muu työntekijä ei voi tehdä asialle mitään, kerro siitä hänelle. Ole luja ja silti kohtelias sanoen: "Ymmärrän pettymyksesi ja olen erittäin huolissani, mutta emme voi tehdä asialle mitään." Hän saattaa ärsyttää entisestään, mutta hän voi myös ymmärtää, että hänen on annettava periksi ja poistuttava heti, kun hän ilmaisee pettymyksensä.
Osa 3/3: Vianetsintä
Vaihe 1. Jos ratkaisu on jo olemassa, tee se heti
Jos sinulla on oikeus palauttaa tai vaihtaa tuote, johon et ole tyytyväinen, anna se välittömästi. Tämä saa asiakkaan tuntemaan olonsa onnelliseksi ja vapauttaa sinut stressistä. Usein yksinkertaisin ratkaisu on se, jota kaikki toivovat.
Kysy asiakkaalta, mitä hän odottaa sinulta, jotta ongelma voidaan ratkaista nopeasti. Sinun on kuitenkin oltava valmis, jos hän on edelleen vihainen tai järkyttynyt, koska hän ei ehkä ole valmis tarjoamaan kohtuullisia käytännön ratkaisuja
Vaihe 2. Pyydä kirjallisia todistusasiakirjoja
Jos tämä ongelma ilmenee oston vuoksi, pyydä häntä näyttämään maksukuitti. Tai jos hänen pyyntönsä on ristiriidassa hänen allekirjoittamansa sopimuksen kanssa, näytä sopimus. Joka tapauksessa todistusasiakirjojen tai todisteiden avulla voidaan nopeasti vastata vihaisen asiakkaan toiveisiin, jos kysyntä on liiallista.
Jos olet käynyt kirjeenvaihtoa asiakkaiden kanssa useiden sähköpostiviestien kautta, lähetä sähköposti, joka voi todistaa sopimuksen tai sopimuksen. Tai kerro meille lähettämästäsi sähköpostista, jos tämä korjaa ongelman heti
Vaihe 3. Neuvottele esimiehesi kanssa
Jos sinulla ei ole lupaa palauttaa rahaa tai vaihtaa tavaroita, keskustele asiasta esimiehesi kanssa, jotta et riko yrityksen sääntöjä. Sinun pitäisi kertoa pomollesi, jos asiakas alkaa suuttua tai olla töykeä, koska pomona hänen on ehkä ryhdyttävä toimiin ennen kuin ongelma kasvaa.
- Selitä pomolle, mistä asiakas valittaa, mistä se johtuu, ja kerro, että tämä asiakas on melko vaikea.
- Pomo voi tarjota ratkaisun tai hän hoitaa sen itse puhumalla suoraan asiakkaalle. Ainakin hän voi auttaa sinua tarjoamalla parhaan ratkaisun, joka tyydyttää kaikkia osapuolia.
Vaihe 4. Rauhoitu tämän liiketoiminnan jälkeen
Jos ongelma on ratkennut tai jännitys on vähentynyt, sinun on pidettävä tauko (jos mahdollista). Poistu toimistolta rentoutumaan, juomaan kuppi kahvia tai teetä, virkistäytymään pesemällä kasvosi. Minkä tahansa menetelmän valitsetkin, anna itsellesi aikaa levätä ja rentoutua sen jälkeen, kun olet kokenut stressaavan tilanteen, joka voi laukaista vihan.
Vaihe 5. Yritä unohtaa juuri tapahtuneet tapahtumat
Kun olet kokenut stressaavan tilanteen, kuten tekemisissä töykeän asiakkaan kanssa, saatat haluta kertoa tapauksesta työtovereillesi, ystävillesi tai perheellesi, kun tulet kotiin. Asiantuntijat kuitenkin varoittavat, että ongelmatilanteen kertominen voi olla huono, jos se tehdään usein pitkällä aikavälillä. Vaikka tämä voi tarjota hetken rentoutumista ja tyydytystä, tämä käyttäytyminen muuttaa ajan myötä aivojamme, joten meillä on tapana käsitellä stressiä ja vihaa tällä tavalla. Itsetapottamisen lisäksi tämä tapa turhauttaa ystäviä, perhettä ja työtovereita.
- Ajattele positiivisia asioita itsestäsi. Anna itsellesi mahdollisuus tuntea olosi kykeneväksi käsittelemään stressaavia tilanteita menettämättä malttiasi.
- Poista itseluottamus katsomalla tosiasioita. Vaikka se olisi vaikeaa, yritä vapauttaa itsesi jännityksestä ja ajatella uudelleen, että asiakkaan ei todellakaan tarvinnut olla vihainen sinulle eikä luultavasti tarkoittanut olla töykeä sinulle. Hän on järkyttynyt, koska ongelma jatkuu ja sinä olet siinä mukana.
Vaihe 6. Yritä estää sama ongelma toistumasta
Kysy itseltäsi rehellisesti, voitko käyttää muita tapoja estää sama ongelma toistumasta. Älä syytä itseäsi. Mieti uudelleen, olisitko sinä ja työtoverisi voineet valita toisen tavan. Käytä tämän jälkeen tätä epämiellyttävää kokemusta oppitunnina. Kyky tunnistaa, käsitellä ja ratkaista ongelmia on kokemus, jonka pitäisi saada sinut tuntemaan olosi hyväksi. Seuraavan kerran, kun olet samassa tilanteessa, tiedät jo, kuinka helpompaa, käsitellä epämiellyttävää asiakasta.
