Palvelun laatu on avain liiketoiminnan menestykseen. Valitettavasti monilla yrityksillä on vaikeuksia parantaa palvelun laatua ja säilyttää asiakkaat. Yksi huono kokemus voi estää asiakasta jättämästä yritystäsi vuosiksi. Mutta älä epätoivo! On monia tapoja parantaa yrityksesi palvelun laatua, selkeästi määritellyistä ja mitattavissa olevista palvelutavoitteista ja työntekijöiden motivoimisesta asiakaspalautteen hyödyntämiseen ja liiketoimintatyökalujen päivittämiseen asiakkaiden paremman palvelemiseksi. Riippumatta valitsemastasi lähestymistavasta, sinun ei enää tarvitse taistella parantaaksesi yrityspalvelujen laatua.
Vaihe
Osa 1/4: Työntekijöiden motivointi
Vaihe 1. Investoi palvelukoulutukseen, älä vain laadunvalvontaosastoon
Riippuen siitä, kuinka suuri tai pieni yrityksesi on, sinulla voi jo olla laadunvalvontaosasto. Tämä osasto seuraa ja kirjaa laatu- ja työongelmat. Laadunvalvontaosastoon luottaminen voi kuitenkin heikentää yrityksesi toimintakykyä, sillä tämä osasto voi osoittaa työntekijöillesi, että laatu ei ole tärkeä tekijä yrityksessäsi. Älä enää luota tähän osastoon, vaan investoi koulutukseen, joka kouluttaa kaikkia työntekijöitä kaikilla tasoilla, mikä saa työntekijät ymmärtämään, että heillä on vastuu tarjota laadukasta palvelua riippumatta heidän roolistaan yrityksessä.
- Etsi "aukkoja" nykyisen yrityksesi tai yrityksesi palvelukoulutuksesta. Osallistuvatko työntekijät verkossa tai henkilökohtaisiin asiakaspalveluseminaareihin osana suorituskyvyn parantamisvaatimusta? Järjestä koulutustilaisuuksia, jotka kohdistuvat tiettyihin ongelmiin tai tarpeiden aukkoihin, kuten kuinka olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kassalla tai pitää esittely asiakkaalle kokouksessa tai kokouksessa.
- Jos esimerkiksi yrität parantaa kassan palvelua, järjestä koulutus, joka koskee nimenomaan kassapalvelun parantamista. Voit keskustella tavoista tervehtiä asiakkaita kassalla, ottaa yhteyttä asiakkaisiin nopeasti ja asianmukaisesti ja antaa asiakkaille rahat takaisin tai luottokortteja tapahtuman lopussa. Voit myös neuvoa työntekijöitäsi tekemään tapahtumia uudelleen siten, että yksi työntekijä toimii kassana ja toinen työntekijä asiakkaana.
- Älä lopeta työntekijöiden kouluttamista edes ensimmäisten päivien tai viikkojen jälkeen. Opeta työntekijöille, että he voivat aina tehdä enemmän ja oppia työstään, liiketoiminnastasi ja asiakkaiden palvelemisesta.
Vaihe 2. Luo uusi työntekijöiden aloitusohjelma
Tämä ohjelma kouluttaa uusia työntekijöitä palvelun laadun suhteen, kun he alkavat työskennellä. Tämän ohjelman pitäisi tarjota uusille työntekijöillesi selkeä selitys yrityksesi tuotteista, palveluista ja ydinliiketoimintastrategiasta. Ohjelman tulisi myös korostaa yrityksesi lähestymistapaa asiakkaisiin ja sitoutumista korkealaatuisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.
- Ohjelman tulee sisältää yleiskatsaus yrityksen lähestymistavasta ja palveluista. Kerro esimerkkejä aiemmin ilmenneistä ja/tai edelleen kohtaavista asiakaspalvelun ongelmista sekä ratkaisuja näiden ongelmien ratkaisemiseen. Tämä auttaa uusia työntekijöitä ymmärtämään lähestymistapasi palvelujen tarjoamiseen ja tapoja ratkaista nämä ongelmat.
- Yhdistä kokenut työntekijä uuden työntekijän kanssa. Kokeneet työntekijät jakavat ensimmäisen kokemuksensa yrityksesi toiminnasta ja opettavat sinulle, miten pärjätä tietyissä tehtävissä tai tehtävissä. Kokeneet työntekijät voivat myös antaa neuvoja uusille työntekijöille laadukkaan palvelun tarjoamisesta asiakkaille.
- Jos mahdollista, tee osa tästä uusien työntekijöiden perehdyttämisohjelmasta itse. Johda yksi koulutuksista itse näyttääksesi uudelle työntekijälle, että olet täysin sitoutunut tähän uuteen rekrytointiohjelmaan. Se antaa sinulle myös mahdollisuuden juurruttaa yrityksen arvot suoraan uusiin työntekijöihin ja "käynnistää" heidät menestymään.
Vaihe 3. Opeta 30/30 -sääntö
Tämä on yksinkertainen sääntö, jonka mukaan työntekijöiden tulee tervehtiä jokaista asiakasta ennen kuin he ovat kulkeneet 30 askelta tai 30 sekuntia siitä, kun asiakas tulee ensimmäisen kerran myymälään. Tämä huomio varmistaa, että asiakkaasi tuntevat itsensä tervetulleiksi ja halutuiksi, mikä johtaa myönteiseen näkemykseen yrityksestäsi.
- Muista kouluttaa työntekijöitäsi välittämään tervehdys kehon kielellä sanojensa lisäksi. Sana "tervetullut" ei merkitse paljon, jos työntekijä ei ota katsekontakteja, hymyile tai seiso suoraan ystävällisellä kehonkielellä.
- Jos yrityksesi on online -yritys, ota käyttöön automaattinen vastausjärjestelmä, joka ilmoittaa asiakkaillesi, että heidän viestinsä on vastaanotettu ja että käsittelet heidän ongelmaansa.
Vaihe 4. Suhtele työntekijöidesi toimet liiketoiminnan kokonaistulokseen
Tämä tarkoittaa sitä, että näytät työntekijöillesi, että asioilla, joita he tekevät päivittäin töissä, on valtava vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen lopulliseen saavutukseen. Yksilöllisen käyttäytymisen yhdistäminen suurempaan järjestelmään antaa työntekijöillesi käsityksen siitä, kuinka tärkeää on tarjota hyvää palvelua joka päivä.
Yksi tapa tehdä tämä on haastaa työntekijät sitoutumaan tarjoamaan parasta mahdollista palvelua asiakkaille kuukauden ajaksi. Näytä kuukauden lopussa työntekijöillesi todisteita myynnin kasvusta ja asiakkaiden valitusten määrän vähenemisestä
Vaihe 5. Kannusta työntekijöitäsi ajattelemaan asiakaspalvelua yrityksesi”tarinana”
Työntekijäsi ovat asiakkaiden tärkein ovi saada yhteyttä yritykseesi. Useimmissa tapauksissa työntekijöiden käyttäytyminen asiakkaita kohtaan muovaa jopa koko yrityksen tai brändin "kulttuuria". Ymmärtäminen siitä, että heidän vuorovaikutuksensa asiakkaiden kanssa eivät rajoitu kassatransaktioihin, vaan että he voivat todella saada tietoa asiakkaan "tunteista" ja mielipiteistä koko liiketoiminnasta, auttaa motivoimaan työntekijöitäsi tarjoamaan laadukasta palvelua kaikkina aikoina.
Esimerkiksi Trader Joen tavaratalo Yhdysvalloissa on usein korkealla liiketoiminta -luokallaan laadukkaan asiakaspalvelun kannalta, koska sen työntekijät on koulutettu tarjoamaan ystävällistä palvelua ja ylläpitämään rentoa myymäläilmapiiriä ja antamaan asiakkaille henkilökohtaisia suosituksia tuotteista. Tämä lähestymistapa tekee ostoksista hauskoja ja houkuttelee näin paljon asiakkaita palaamaan, vaikka Trader Joe's ei välttämättä tarjoa niin laajaa valikoimaa tuotteita kuin muut lähikaupat
Vaihe 6. Kerro työntekijöillesi laadukkaan palvelun tarkoitus
Tämän tavoitteen pitäisi olla melko haastava, mutta saavutettavissa. Tee tutkimusta näistä tavoitteista osoittaaksesi, että tietyt asetukset ja haastavat tavoitteet nostavat työntekijöiden suorituskykyä korkeammalle laadulle. Vältä liian helppoja ja epäselviä tavoitteita, kuten "tee parhaasi".
- Keskity tiettyihin toimiin ja asenteisiin, kuten tervehdi asiakkaita hymyillen, auttaa asiakkaita sovitushuoneessa ja varmistaa, että tapahtumat kassalla ovat nopeita ja miellyttäviä.
- Esimerkiksi Harrah's Casinolla Las Vegasissa (USA) työntekijän on saavutettava ennalta määrätyt tavoitteet, jotka perustuvat hänen työpaikkaansa kasinolla sekä koko Las Vegasin alueen Harrah -hotelliryhmän asettamat tavoitteet. Harrahin johtajat tekevät tiivistä yhteistyötä työntekijöiden kanssa varmistaakseen, että heidän tavoitteensa ovat sekä haastavia että saavutettavissa. Harrah's käyttää tavoitteiden asettamista ja tulevia palkintoja yhdessä motivoidakseen yksittäisiä työntekijöitä ja työryhmiä.
Vaihe 7. Tunnista ja palkitse työntekijöidesi suorituskyvyn parannukset
Motivoi työntekijöitä tunnustamalla heidän saavutuksensa ja kykynsä samalla kun he saavuttavat tai jopa ylittävät asiakaspalvelutavoitteet. Työntekijöitä palkitaan kahdella tavalla:
- Taloudelliset palkinnot: Yksi helpoimmista tavoista toteuttaa taloudellisia palkintoja on korottaa palkkoja ja tarjota bonuksia työntekijöillesi. Mutta jos et pysty antamaan kaikille työntekijöillesi enemmän rahaa kerralla, voit tarjota taloudellisia palkintoja muilla tavoilla. Anna heille haluamiasi ylimääräisiä tunteja, tarjoa edullisempia hoitokuluja tai ole joustavampi lastesi tai vanhempiensa terveystarpeiden suhteen.
- Muut kuin taloudelliset palkinnot: Luo palkinto-ohjelma, joka näyttää työntekijöille, kuinka paljon arvostat heidän kovaa työtä ja huolta asiakaspalvelusta. Keskity ohjelmiin, jotka tunnistavat nopeat palveluajat, positiivisen asiakaspalautteen tai asiakaspalvelutavoitteiden saavuttamisen. Käytä muita arvostusmuotoja, kuten kylttejä, todistuksia, yrityksen logotuotteita, lahjakuponkeja tai ilmaisia tuotteita. Vaikka nämä palkinnot eivät tarjoa suoraan taloudellisia etuja työntekijöille, he ovat ylpeitä saavutuksistaan, ja tämä on tärkeää heidän motivaationsa ylläpitämiseksi.
Vaihe 8. Kerro työntekijöillesi, että kasvun varaa on
Toinen tapa motivoida ja varustaa työntekijöitäsi on tarjota mahdollisuuksia siirtyä ylempiin tehtäviin yrityksessäsi tai yrityksessäsi. Luo johtotehtäviä pitkäaikaisille työntekijöille tai työntekijöille, jotka pystyvät osoittamaan korkean suorituskyvyn. Kannusta uusia työntekijöitä siirtymään eteenpäin korkeampaan tehtävään tai rooliin ja anna heille mahdollisuus todistaa itsensä.
Voit päättää tehdä vuosittaisen suoritusanalyysin työntekijöistä kertoaksesi heille, missä he työskentelevät ja miten he voivat parantaa suorituskykyään seuraavana vuonna. Suoritusanalyysi on myös loistava tapa korostaa työntekijöiden positiivista käyttäytymistä ja osoittaa heidän mahdollinen uramahdollisuutensa yrityksessä tulevaisuudessa
Vaihe 9. Korosta ongelmanratkaisua
On tärkeää korostaa työntekijöillesi, että heidän on oltava valmiita auttamaan ongelmien ratkaisemisessa ystävällisyyden lisäksi. Myyjä, joka on kohtelias ja ystävällinen, mutta ei tiedä mitään myytävistä tuotteista, ei tyydytä asiakkaita. Samoin työntekijä, joka voi tunnustaa ongelman miellyttävällä tavalla ilman kykyä ratkaista sitä, ei jätä asiakkaaseen myönteistä vaikutelmaa.
Jos työntekijä ei pysty tarjoamaan välitöntä ratkaisua, kouluta työntekijääsi laatimaan”toimintasuunnitelma” tavoista ratkaista ongelma välittömästi. Jos esimerkiksi asiakas soittaa ja hänellä on ongelmia ostamansa ruohonleikkurin kanssa, mutta kauppasi sulkeutuu 5 minuutin kuluttua, voit luvata lähettävän jonkun kotiinsa seuraavana aamuna korjaamaan ruohonleikkurin
Vaihe 10. Opeta työntekijöitäsi käsittelemään huolenaiheita tai valituksia
Tämä on tapa saavuttaa erinomainen asiakaspalvelutyytyväisyys ja ylittää standardit. Jokaisen asiakkaan tulee poistua kaupastasi tai toimipaikastasi tyytyväisenä. Vaikka sinä tai työntekijä tekisit virheen, asiakas on silti tyytyväinen. Älä toimi puolustavasti tai syytä asiakasta virheestä. Kuuntele kärsivällisesti asiakkaan valituksia ja pyydä vilpitöntä anteeksipyyntöä. Selitä sitten asiakkaallesi, kuinka ratkaiset ongelman. Jopa maailman kohteliaimmat työntekijät eivät selviäisi ilman kykyä ja osaamista ratkaista asiakasongelmia.
- Esimerkiksi asiakas tuli paitaan, joka repeytyi konepesussa. Hän tuo kuitin, joka todistaa ostaneensa paidan kaupastasi kaksi päivää etukäteen. Asiakas pyysi hyvitystä ostamastaan paidasta, koska paita ei ollut halpa, mutta se osoittautui nopeasti vaurioituneeksi pestynä.
- Asiakkaan tavannut työntekijä otti sinuun yhteyttä yrityksen omistajana keskustellakseen parhaasta palvelumuodosta, jota tälle asiakkaalle voitaisiin tarjota. Aloita pyytämällä anteeksi asiakkaaltasi tuotteesi huonosta laadusta. Selitä sitten, että vaikka et pysty palauttamaan rahoja (kuten ostotodistuksessa todetaan), voit tarjota hänelle kaupasta ostoskupongin koko summasta ostetun tuotteen hintaan ja lisäalennuksen seuraava hankinta. Näin asiakas tietää, että yrität todella ratkaista ongelman ja et petä häntä ongelman vuoksi. Sinun on varmistettava, että asiakas tietää, että teet lisätutkimuksia näiden pilaantuvien paitojen tuotannosta ja poistat mahdolliset varastot hyllyiltäsi.
- Tyytymättömillä asiakkailla tulee olla kannustimia pitää heidät tulossa takaisin tai ostamaan tuotteita yritykseltäsi. Se osoittaa myös hyvässä uskossasi ongelman ratkaisemisen lisäksi.
Vaihe 11. Kuuntele työntekijöidesi palautetta
Työntekijäsi voivat tarjota arvokkaita ajatuksia valitsemasi palvelun laadun parantamisesta. Heidän panoksensa huomioiminen osoittaa myös, että välität ja otat heidän mielipiteensä vakavasti.
- Tee työntekijöidesi laatututkimus vähintään kerran vuodessa. Lähetä kysely sähköpostitse ja aseta aikaraja kyselyn täyttämiselle. Voit myös lisätä kannustimia tai palkintoja motivoidaksesi työntekijöitäsi antamaan palautteensa.
- Yritä ylläpitää avointa viestintää työntekijöiden kanssa työajan alussa lyhyellä keskustelulla ennen myymälän avaamista tai työajan alkamista. Kerro odotuksesi palvelun laadusta, jonka työntekijäsi tarjoavat myymälään saapuville asiakkaille.
- Osoita erityisiä käyttäytymismalleja, jotka kertovat asiakkaille laadukkaan työntekijäpalvelun arvosta yrityksellesi, kuten kuinka tervehtiä asiakkaita sisäänkäynnillä, puhua heille maksettaessa kassalla ja kysyä, tarvitsevatko he apua oikean koon löytämisessä tai haluavatko kokeilla vaatteet kassalla. sovitushuone. Käytä todellisia esimerkkejä näyttääksesi nämä yksityiskohdat työntekijöillesi äläkä vain kerro heille, kuinka tarjota erinomaista palvelua.
Osa 2/4: Asiakaspalvelun suorituskyvyn mittaaminen
Vaihe 1. Määritä kuinka nopeasti voit ratkaista ongelman
Erään tutkimuksen mukaan 69% asiakkaista määrittelee "hyvän" asiakaspalvelun, jos heidän ongelmaansa puututaan nopeasti ja tehokkaasti. 72% haastatelluista sanoi, että heidät siirrettiin työntekijältä toiselle tai heille annettiin sama selitys yhä uudelleen ja uudelleen ja tunsivat olonsa turhautuneeksi. Selvitä, kuinka nopeasti voit ratkaista asiakkaan ongelmat. Tätä voit kysyä kyselyssä. Jos kyseessä on puhelin- tai verkkopalvelu, joka vaatii sähköpostia tai keskustelua, voit määrittää ajastimen avulla, kuinka kauan ongelman ratkaiseminen kestää.
- Työntekijöilläsi ei välttämättä ole aina tietoa tai valtuuksia ratkaista asiakasongelmia. Heidät voidaan kuitenkin kouluttaa tunnistamaan ongelmat nopeasti ja löytämään joku, joka korjaa ne.
- Kuvittele esimerkiksi, että omistat kauneuskaupan ja asiakas soittaa, koska hän haluaa ostaa tietyn merkkistä kynsilakkaa, jota sinulla ei ole. Sen sijaan, että sanoisit asiakkaalle "emme myy kyseistä tuotemerkkiä", työntekijäsi pitäisi selvittää, miten kauppasi sai kyseisen asiakkaan brändin, ja ilmoittaa hänelle, milloin tämä ongelma voidaan ratkaista. Tämä palvelu ei ole vain ystävällinen, vaan myös hyödyllinen ja nopea, ja tämä lisää uskollisia asiakkaita yritykseesi.
Vaihe 2. Pyydä henkilökohtaista palautetta asiakkailta
Useimmat asiakkaat haluavat antaa palautetta. Tämä osoittaa heille, että välität heidän kokemuksistaan ja haluat parantaa tai parantaa lähestymistapaa.
Pyydä palautetta asiakkailtasi henkilökohtaisesti, kasvotusten tai verkossa. Vastaa asiakkaiden vastauksiin antamalla nopeita vastauksia. Kysy yksityiskohtaisesti asiakkaan viimeisestä ostoksesta myymälässäsi tai tuotteestasi yritykseltäsi, jota hän käytti, tai jos hänellä oli ongelmia tuotteen kanssa. Kannusta asiakkaita kuvailemaan kokemuksiaan myymälässäsi tai toimipaikassa ja mitä he ajattelevat, jotta voit rikastuttaa heidän kokemuksiaan
Vaihe 3. Luo asiakastutkimus
Asiakastyytyväisyydellä on useita keskeisiä näkökohtia, kuten emotionaalinen tyytyväisyys, uskollisuus, tyytyväisyys joihinkin kokemuksensa osa -alueisiin ja halu palata käyttämään yrityksesi palveluita/tuotteita. Luomalla kyselyitä, jotka asiakkaat voivat täyttää, kun he ovat saaneet kokemusta liiketoimintapalveluistasi, voit auttaa määrittämään palveluidesi tehokkuuden.
- Selvitä asiakkaan emotionaalisen tyytyväisyyden taso esittämällä kysymyksiä, jotka tutkivat "yleistä laatua" tai kuinka tyytyväinen asiakas oli kokemukseen.
- Tunnista potentiaalinen asiakasuskollisuus esittämällä kysymyksiä, jotka tutkivat, suosittelisiko asiakas yritystäsi muille. Ihmiset luottavat suusanallisesti enemmän kuin mainontaan.
- Selvitä asiakastyytyväisyyden taso jokaisesta kokemuksen osasta esittämällä kohdennettuja kysymyksiä, kuten "Kuinka tyytyväinen olet palvelumme nopeuteen tänään?" tai "Miten arvioisit kuinka kauan sinun on odotettava?"
- Selvitä, mitä asiakkaat haluavat palata kysymällä esimerkiksi "Palaisitko tämän päivän kokemusten perusteella?" tai "Onko kaupassasi vierailu mielestäsi hyvä päätös?"
- Näiden kyselyjen kannustaminen on hyvä tapa saada asiakkaat täyttämään kysely. Usein tyytymättömät asiakkaat eivät tule takaisin, koska he eivät ole tyytyväisiä. Jos kuitenkin tarjoat heille kannustimia kyselyiden täyttämiseen, kuten ilmaisen välipalan jokaisen pääaterian ostoksen yhteydessä tai alennuksen jokaisesta ostoksesta, he antavat mielellään palautetta ja palaavat liiketoimintaan kanssasi.
Vaihe 4. Selvitä, onko asiakkailla ongelmia tai valituksia
Yksi tapa selvittää yrityksesi palvelun laatu on selvittää asiakkaiden ongelmat tai valitukset. Luo tietokanta kaikelle asiakaspalautteelle ja käytä asteikkoa asiakaskokemuksen sijoittamiseen (esimerkiksi 5 erittäin tyytyväinen, 1 erittäin tyytymätön). Muista tallentaa tietokantaan myös muita asiakaspalvelukokemuksia koskevia kommentteja.
- Voit myös käyttää markkinointiverkoston tuloksia. Mainosverkoston pisteet tuottavat tietoja niiden asiakkaiden määrästä, jotka suosittelisivat yritystäsi suhteiden verkostoon. Asiakas, joka vastaa pisteillä 9 tai 10, arvioidaan promoottoriksi, joka vastaa pisteillä 7 tai 8, pidetään passiivisena asiakkaana, ja joka saa pisteitä 6 tai vähemmän, pidetään asiakkaana, joka antaa negatiivisen/ huono suositus.
- Yrityksesi myynninedistämisverkoston pisteet ovat promoottoritilaajien lukumäärä miinus huonoja suosituksia antaneiden asiakkaiden määrä. Mitä korkeampi tämä markkinointiverkoston pisteet on, sitä paremmin yrityksesi on onnistunut säilyttämään asiakkaat ja heidän tyytyväisyytensä.
Vaihe 5. Hyödynnä jokaista vianetsintäprosessia, jotta vastaavat ongelmat vältetään tulevaisuudessa
Sinä ja työntekijäsi olette käsitelleet asiakasvalituksen hyvin ja pyrkivät ratkaisemaan ongelman. Mutta tyytyväiset asiakkaat eivät ole perimmäinen tavoitteesi. Käytä tätä kokemusta tilaisuutena välttää vastaavia ongelmia tulevaisuudessa. Kysy työntekijöiltäsi: "Mikä aiheutti tämän ongelman ja mitä voimme tehdä varmistaaksemme, ettei se toistu?"
- Pidä kirjaa tapahtumista, jotka aiheuttivat asiakkaiden valituksia tai ongelmia, sekä ratkaisuista, joita työntekijät ovat tehneet pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä. Esimerkiksi asiakas voi tarvita tiettyä asua sinä yönä, mutta mikään varastossa olevista vaatteista ei vastaa hänen kokoaan. Sen sijaan, että antaisi asiakkaan pettyä ja lähteä tyhjin käsin, työntekijän on sen sijaan otettava yhteyttä useisiin muihin alueen myymälöihin löytääkseen asiakkaan kokoa vastaavat vaatteet ja pyydettävä asiakasta odottamaan hieman. Nämä asiakkaat poistuvat myymälästä tyytyväisinä, koska he saivat erinomaista asiakaspalvelua ja palaavat todennäköisesti kauppaasi ostoksille uudelleen.
- Mahdollinen ratkaisu tämän asiakasongelman toistumisen estämiseksi on lisätä vaatteiden tarjontaa tietyllä koolla ja tarkistaa aina varastoluettelo työpäivän alussa välttääksesi varaston loppumisen.
Vaihe 6. Puhu asiakkaille kasvotusten ja kasvotusten
Vältä kiusausta piiloutua työntekijöidesi taakse. Asiakkaat ovat tyytyväisiä, jos he voivat kommunikoida johdon kanssa helposti, kun heillä on kysymyksiä, valituksia ja erityisiä etuja. Tule toimipaikkaan vähintään kerran viikossa osoittamaan omistautumistasi työntekijöille ja asiakkaille. Kun olet vuorovaikutuksessa kasvotusten ja suoraan työntekijöiden kanssa, voit myös osoittaa, kuinka tarjota korkealaatuista asiakaspalvelua.
Osallistu yrityksesi päivittäisiin toimintoihin. Jos olet harvoin läsnä omassa toimipaikassa, vaikutat etäiseltä etkä koskaan tule kosketuksiin yrityksesi kanssa
Osa 3/4: Palvelun tarkoituksen määrittäminen
Vaihe 1. Opi millainen yritys olet
Pienyritysten odotetaan usein tarjoavan asiakaspalvelua, joka on hyvin erilaista kuin muiden erittäin suurten yritysten palvelut. Kun ymmärrät, miksi ihmiset valitsevat kauppasi tai yrityksesi, se auttaa sinua palvelemaan asiakkaita saamaan tuotteita, jotka todella täyttävät heidän tarpeensa vuorovaikutuksessa kanssasi.
- Jos sinulla on suuri yritys, asiakkaat todennäköisesti odottavat yrityksesi tarjoavan laajan valikoiman tavaroita tai palveluja alhaisin hinnoin ja nopean palvelukokemuksen.
- Jos sinulla on pieni yritys, henkilökohtainen vuorovaikutus, tuotetuntemus ja ongelmanratkaisu ovat sinulle erittäin tärkeitä näkökohtia. Et ehkä pysty tarjoamaan niin alhaisia hintoja kuin jättimäisten yritysten tarjoamat hinnat, mutta vieraanvaraisuutesi auttaa sinua hoitamaan tätä liiketoimintaa. Erään tutkimuksen mukaan 70% asiakkaista on valmis maksamaan korkeamman hinnan, jos he saavat korkealaatuista ja yksilöllistä palvelua, ja 81% asiakkaista uskoo, että pienyritykset voivat tarjota parempaa asiakaspalvelua kuin suuret yritykset.
Vaihe 2. Laadi selkeä visio
Selkeän näkemyksen saaminen ja asiakaspalvelutehtävän määrittäminen on erittäin tärkeää. Toteutat tämän näkemyksen työntekijöiden koulutuksessa ja jaat sen todennäköisesti myös asiakkaillesi. Visioilmoituksesi välittää yrityksesi perusarvot ja siitä tulee yrityksesi identiteetti.
- Harkitse esimerkkejä erittäin menestyvistä yrityksistä. ACE Hardware, rautakauppaketju, jolla on eri omistajia, on palkittu useita kertoja parhaan asiakaspalvelun tarjoamisesta. Heidän asiakaspalveluvisionsa on kirjoitettu hyvin yksinkertaisella lausumalla:”100% hyödyllinen”. Tämä visio -lausunto korostaa avun näkökulmaa, ei vain vieraanvaraisuutta, jonka avulla he voivat kilpailla suurten myymälöiden, kuten Home Depotin ja Lowen, kanssa.
- Toinen esimerkki on Amazon, jonka asiakaspalveluvisio on seuraava:”Ajattelemme jokaista asiakasta juhlavieraana ja olemme isäntä. Meidän tehtävämme on ottaa joka päivä huomioon kaikki näkökohdat, jotta asiakkaamme saavat entistä paremman kokemuksen.” Olettaen, että vieraita kutsutaan juhliin, tämä näkemys ilmaisee selvästi Amazonin liiketoimintatavoitteet, joiden tarkoituksena on saada asiakkaat tuntemaan olonsa tervetulleiksi ja arvostetuiksi sekä luoda miellyttävä ostoskokemus.
Vaihe 3. Tunne yrityksesi”kasvot” julkisesti
Työntekijäsi ovat yksi osa yrityksesi julkisia kasvoja, ja he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa päivittäin. Muita esityksiä liiketoimintatehtävistäsi ovat tapa käsitellä puheluita ja vuorovaikutusta asiakaspalvelun, yrityksesi sijainnin (rakennuksen ja/tai verkossa) ja lähestymistapasi suhteen.
- Seuraavassa osassa tässä artikkelissa käsitellään sitä, miten varmistetaan, että työntekijät voivat palvella asiakaspalvelua. Muista yleensä, että ne edustavat yrityksesi kasvoja, joten varmista, että heidät on koulutettu kunnioittamaan, ystävällisesti ja täysin tuntemaan tai ymmärtämään yrityksesi.
- Miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa kanssasi? Voivatko he puhua suoraan "edessä olevan henkilön" kanssa vai joutuvatko he käymään läpi automaattisen järjestelmän? Tutkimukset osoittavat, että useimmat asiakkaat puhuvat mieluummin todellisten ihmisten kanssa kuin automatisoidun interaktiivisen järjestelmän ohjaamana (Interactive Voice Response (IVR)). Jos yritykselläsi on sosiaalisen median tilejä, kuinka nopeasti voit vastata kyseiseen sosiaaliseen mediaan liittyviin kysymyksiin tai kommentteihin?
- Mikä on yrityksesi sijainnin muoto? Onko sillä hyvä ulkoasu, helppo tavoittaa ja hyvin järjestetty? Näitä näkökohtia ovat esimerkiksi rakennuksen sijainti ja online -läsnäolo.
- Antaako työntekijät ja yritysrakenne vaikutelman, että asiakkaasi ovat ilmaisia ja tervetulleita lähestymään sinua, jos heillä on ongelmia? Onko esimerkiksi yhteystietosi selkeästi lueteltu verkkosivustollasi ja tietävätkö fyysisen sijaintisi asiakkaat, kenen puoleen he voivat kääntyä, jos heillä on kysyttävää?
Vaihe 4. Varmista, että työntekijäsi ymmärtävät, mitä "laadukas palvelu" merkitsee yrityksellesi
Uusien työntekijöiden ja kokeneiden työntekijöiden tulisi ymmärtää, mitä "hyvä palvelu" tarkoittaa sinulle ja yrityksellesi. Tämä määritelmä voi olla peräisin laajemmista ideoista, kuten”johdonmukaisuus, viestintä ja yhteys”, tai tarkemmista ideoista, joihin liittyy tiettyjä käyttäytymismalleja tai asenteita.
- Jos esimerkiksi omistat vaatteita myyvän vähittäiskaupan, määritelmäsi "laadukkaasta palvelusta" saattaa sisältää tarkempia asioita, kuten "tervehdi aina asiakkaita heidän tullessaan kauppaan" tai "tarjoa sovitustilan käyttö, jos asiakas pitää kädessään yhtä tai useampaa vaatetta.”
- "Hyvän" asiakaspalvelun määritelmä riippuu todella toimialastasi ja asiakkaiden ominaisuuksista. Esimerkiksi ystävällistä ja puheliasta myyjää voidaan tarvita vähittäiskaupassa, mutta hieronta -asiakkaat eivät halua keskustella heidän kanssaan liikaa. Samoin, jos asiakkaasi ovat vanhempia, he yleensä arvostavat henkilökohtaista palvelua enemmän, kun taas nuoremmat asiakkaat saattavat haluta suoraviivaisemman vastauksen sosiaalisen median kautta.
Osa 4/4: Palvelun laadun tukityökalujen päivittäminen
Vaihe 1. Ota käyttöön asiakasystävällinen palvelutekniikka
Monet ihmiset eivät enää käytä käteistä tavaroiden ja palvelujen maksamiseen. Yrityksesi tulee vastata asiakkaiden tarpeisiin ja tapoihin. Sijoita pankki- ja luottokorttilaitteisiin yksinkertaistaaksesi ja nopeuttaaksesi asiakkaiden maksutapahtumia.
- Jos sinulla ei ole myyntipistejärjestelmää (POS), harkitse tietokonetta, joka voi seurata asiakkaidesi ostoksia ja heidän ostamiaan tuotteita tai palveluita. POS -järjestelmän avulla voit seurata, mitä asiakkaasi valitsevat, mitä he haluavat ostaa ja kuinka usein he ostavat.
- POS -järjestelmä ei ainoastaan lisää myyntiä ja auttaa sinua markkinoimaan tuotteitasi tai palveluitasi paremmin, vaan saa myös asiakkaat tuntemaan itsensä hoidetuksi. POS -järjestelmät auttavat sinua hallitsemaan varastoa, tarjoamaan erikoistarjouksia tai tarjouksia ja antamaan asiakkaille oikean hinnan. Sinun ei tarvitse huolehtia siitä, että saat yhtäkkiä asiakastilauksia tuotteille, jotka ovat loppuneet tai antavat väärän hinnan.
Vaihe 2. Palkkaa verkkosivuston suunnittelija luomaan yrityksellesi ammattimainen verkkosivusto
Yrityksesi verkkosivusto on ensimmäinen vaikutelma, jonka potentiaaliset asiakkaat näkevät. Sijoita verkkosivustoon, jossa on houkutteleva muotoilu ja joka esittelee yrityksesi tuotteita ja palveluita.
- Varmista, että verkkosivustoasi voidaan käyttää mobiililaitteilla, koska monet asiakkaat käyttävät usein Internetiä matkapuhelimilla.
- Jos sinulla ei ole varaa palkata verkkosivuston suunnittelijaa, voit tehdä omasta verkkosivustostasi paljon yksinkertaisemman WordPressin avulla. Varmista, että verkkosivustossasi näkyy nimesi, sijaintisi, yhteystietosi ja aukioloaikasi.
Vaihe 3. Älä ohita sosiaalista mediaa
Internet voi olla erittäin tehokas asiakaspalvelutyökalu yrityksellesi, varsinkin jos voit hyödyntää sosiaalista mediaa. Nykyään kovan kilpailun aikakaudella jokaisen yrityksen on osoitettava vahvaa läsnäoloaan sosiaalisessa mediassa voidakseen olla yhteydessä asiakkaisiin ja pitää asiakkaat yhteydessä yritykseen.
- Luo yrityksellesi Facebook -sivu ja Instagram -tili. Päivitä yrityksesi sosiaalisen median tilejä säännöllisesti ja ota työntekijät mukaan tilan päivittämiseen ja julkaisemiseen (tiedot, kyselyt tai mikä tahansa) tilillä. Kannusta yrityksesi hashtagien, kuten "#TokoSepatuKeren", käyttöä yrityksesi mainostamiseen.
- Ole valmis vastaanottamaan asiakaspalautetta sosiaalisesta mediasta. Monet asiakkaat lähettävät kokemuksensa sisältävän tilan julkiselle sivullesi saatuaan asiakaspalvelun. Tämän pitäisi motivoida sinua nostamaan yrityksesi asiakaspalvelun laatu korkeammalle tasolle saadaksesi positiivista asemaa asiakkailta!
- Yhdistä yrityksesi verkkosivusto sen sosiaalisen median tileihin, esimerkiksi Facebook-, Instagram- tai Twitter -tiliin. Tämä ohjaa asiakkaasi muille sosiaalisen median tileillesi, ja tämä on toinen tapa pitää heidät yhteydessä yritykseesi.
