Yksi vaikeimmista asioista, jotka sinun on käsiteltävä asiakaspalvelun parissa, on "tiettyjen ihmisten" tyyppi. Olitpa sitten elintarvike-, vähittäiskauppa- tai matkailualalla, ennemmin tai myöhemmin kohtaat vihaisia, ärtyneitä tai kurittomia asiakkaita. Älä huoli - on olemassa todistettuja menetelmiä, jotka voivat ratkaista ongelmat tavalla, joka hyödyttää sinua, työnantajaasi ja ennen kaikkea asiakkaitasi. Tämä voi sisältää tiukan käytännön, kompromissin tai yhtä yksinkertaisen kuin asiakkaan tyydyttämisen”asiakas on aina oikeassa” -asenteella.
Vaihe
Menetelmä 1/2: Vaikeiden asiakkaiden käsittely
Vaihe 1. Ole hyvä kuuntelija
Vaikeat asiakkaat eivät todellakaan odota täydellisyyttä. He haluavat vain varmistaa, että heidän ongelmansa otetaan vakavasti. Anna heille huomiota ja kuuntele heidän valituksiaan hiljaa. Pidä silmäkosketus äläkä hymyile tai irvistä. Nyökyttele päätäsi, jos asiakas sanoo jotain, josta olet samaa mieltä.
Vaihe 2. Tunne asiakasta
Huono vuorovaikutus asiakkaiden kanssa yleensä pahenee, koska asiakas kokee, ettet yritä ymmärtää heidän valitustaan. Vaikuttaminen siihen, että tunnet myötätuntoa asiakkaan kanssa, voi tehdä vuorovaikutuksesta mukavampaa ja näyttää sinusta liittolaiselta, joka haluaa myös ratkaista ongelman.
- Sano:”Ymmärrän. Anteeksi koituneesta vaivasta. Etsitään tapa ratkaista ongelma. " Sanomalla "mennään" on kuin sinä ja asiakas olisitte samassa tiimissä etsimässä ratkaisua yhdessä.
- Jos asiakas toistaa valituksen, lisää empatiaasi. Vastaa esimerkiksi "Kyllä, se kuulostaa todella ärsyttävältä" tai "Minusta tuntuisi samalta, jos olisin sinä."
- Muista, että empatia ei tarkoita sitä, että sinun on annettava asiakkaalle mitä hän haluaa. Sen sijaan, että kääntäisit asiakkaan itseäsi vastaan, tulet samaan tiimiin kuin asiakas, yritystä vastaan, jossa työskentelet.
Vaihe 3. Muista, että muut ihmiset katsovat keskustelua
Muiden ihmisten katsominen voi auttaa sinua pysymään rauhallisena. Älä anna asiakkaidesi nähdä sinun toimivan huonosti. Oletetaan, että asiakas kertoo muille vuorovaikutuksesta kanssasi.
Vuorovaikutuksesi asiakkaiden kanssa ei saisi olla haitallista yritykselle. Tee tästä hyvä esimerkki yrityksesi tarjoamasta palvelun laadusta
Vaihe 4. Puhu hitaasti ja alenna ääntäsi
Tunteet ovat tarttuvia. Alentamalla ääntäsi ja puhumalla hitaasti saat vaikutelman, että olet rauhallinen ja hallitset. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun asiakas on hyvin vihainen tai puhuu ääneen.
Vaihe 5. Pyydä anteeksi
Kaikki työntekijät voivat pyytää anteeksi riippumatta roolistaan yrityksessä. Katso asiakasta silmiin ja varmista, että ilmeesi ja sävysi ovat aitoja. Sano, että pyydät yrityksen puolesta anteeksi asiakkaan tyytymättömyyttä ja teet kaikkesi auttaaksesi häntä.
Älä koskaan ole alistuva. Vältä anteeksipyyntöä tavalla, joka saa sinut näyttämään tukahduttavan asiakkaan. Turvallinen tapa on pyytää anteeksi sinun tai yrityksesi tekoja, ei asiakkaan tunteita tai asenteita. Esimerkiksi sen sijaan, että sanoisit: "Anteeksi, jos sinusta tuntuu siltä, mutta emme voi palauttaa rahojasi", sano: "Anteeksi, emme voi palauttaa sinulle. Voimmeko tehdä jotain muuta sinulle?"
Vaihe 6. Ilmoita esimiehellesi
Asiakas voi pyytää sinua tekemään tämän, mutta jos ei, se on hyvä idea. Esimiehelläsi on enemmän valtuuksia ratkaista ongelma asiakkaan kanssa esimerkiksi alennuksen, bonuksen tai muun korjaustoimenpiteen avulla. Lisäksi tämä tarkoittaa myös vastuun siirtämistä asiakkaan tyydyttämiseen henkilölle, joka on korkeammassa asemassa kuin sinä, mikä on asiakkaalle rauhoittavampaa.
Jos asiakkaan on odotettava, kun soitat esimiehellesi, anna hänelle mukava paikka odottaa. Jos sinulla on mahdollisuus tarjota juomaa tai jotain, tarjoa se. Asiakas voi olla rauhallisempi, jos häntä kohdellaan ystävällisesti
Vaihe 7. Tee lupaus, jonka voit pitää
Ratkaisun tai lupauksen tarjoaminen, jota et voi pitää, on yksi pahimmista asioista, joita voit tehdä. Tämä saa asiakkaan tuntemaan olonsa entistä ärtyneemmäksi. Jos olet epävarma jostakin asiasta, kysy asiasta esimieheltäsi. Älä tee äkillisiä päätöksiä paineen alla.
Voit aina sanoa:”Se voi olla mahdollista. Anna minun tarkistaa ensin."
Vaihe 8. Lopeta keskustelu positiivisella tavalla
Vaikka olisit ratkaissut ongelman juuri niin kuin asiakas halusi, mutta hän on silti vihainen, älä anna heidän kävellä pois järkyttyneenä. Sinun pitäisi kiittää heitä kärsivällisyydestä ja luvata, että teet kaikkesi varmistaaksesi, että seuraavalla kerralla kaikki on kunnossa. Voit esimerkiksi sanoa:”Kiitos kärsivällisyydestäsi tämän asian selvittämisessä. Olisin erittäin iloinen, jos voisin auttaa seuraavassa kaupassasi, jotta voin varmistaa, että kaikki menee sujuvasti. Voit soittaa minulle heti, älä epäröi."
Jos et voi tyydyttää asiakkaasi, tee silti hyvä vaikutelma olemalla ystävällinen ja ammattimainen, jotta asiakkaat eivät muista huonoja asioita. Asiakas saattaa ajatella: "Vaikka he eivät voi auttaa minua, ainakin myyjä on erittäin ystävällinen."
Vaihe 9. Tiedä rajasi
Jos asiakas alkaa olla töykeä tai ei anna mitään merkkejä siitä, että hän voisi rauhoittua, soita myymälän tai ostoskeskuksen vartijalle ja pyydä apua poliisilta. Jos asiakas alkaa häiritä sinua tai toista työntekijää suullisesti tai uhkaa fyysisesti, on aika siirtää asia jollekin, jolla on enemmän valtuuksia, itsesi ja muiden asiakkaiden vuoksi.
Jos asiakas on humalassa tai huumeissa, älä tuhlaa aikaa yrittäessäsi olla mukava; Soita vain turvallisuudelle kaikkien turvallisuuden vuoksi
Vaihe 10. Päästä eroon egostasi
Sinun on oltava valmis tyydyttämään asiakasta, vaikka luulet hänen olevan väärässä. Sinun on ehkä nöyrtyttävä asiakkaan edessä tai pyydettävä anteeksi jotakin, mikä ei oikeastaan ole iso juttu. Älä koskaan anna arvovallasi estää sinua tekemästä parhaasi tyydyttääksesi vaikean asiakkaan.
Muista vanha motto: "Asiakas on aina oikeassa." Tämä ei tarkoita kirjaimellisesti sitä, että asiakkaan valitus on aina aiheellinen ja perusteltu. Vuorovaikutus positiivisella tavalla tyydyttääksesi asiakkaasi ei ole tarkoitettu kiusaamaan sinua työntekijänä, vaan pitämään tilauksesi yllä
Vaihe 11. Ajattele tätä vaikeaa asiakasta mahdollisuutena sinulle
Muista, että tyytyväiset asiakkaat merkitsevät menestyvämpää liiketoimintaa. Tyytyväinen asiakas luultavasti kertoo muille hyvästä palvelustasi, kun taas ärtynyt asiakas valittaa muille, mikä voi vähentää yrityksesi asiakkaita. Kun yrität houkutella asiakkaita, ajattele tätä mahdollisuutena välttää asiakkaiden menettäminen.
Vaihe 12. Älä ota sitä liian vakavasti
Muista, että kaikki mitä tapahtuu, ei vaikuta sinuun henkilökohtaisesti. Älä ota asiakkaiden tekemiä valituksia loukkaukseksi itsellesi, vaikka asiakas todella loukkaa sinua. Päästä eroon arvovallasta ja egosta. Priorisoi asiakaspalvelu. Vaikka saatat houkutella väittämään, että asiakas on väärässä ja olet oikeassa, vastusta tätä kiusausta.
Vaikeista asiakkaista on tullut osa asiakaspalvelua. Ajattele tällaisia tilanteita normaalina
Tapa 2/2: Tietyntyyppisten vaikeiden asiakkaiden käsittely
Vaihe 1. Käsittele vihaisia asiakkaita
Vihaisia asiakkaita voi olla erittäin vaikea käsitellä. Sinun on selvitettävä heidän tunteensa selvittääkseen, mikä on heidän vihansa lähde. Pysy positiivisena keskustelun aikana, kiinnitä huomiota asiakkaan oloihin, osoita, että olet valmis auttamaan, ja työskentele yhdessä asiakkaan kanssa tietyn ratkaisun löytämiseksi.
- Kerro asiakkaalle:”Tiedän, että olet järkyttynyt, joten haluan auttaa sinua. Voitko selittää mitä tapahtui? " Älä koskaan sano mitään, "Sinun ei tarvitse olla järkyttynyt."
- Pysy rauhallisena ja objektiivisena keskustelun aikana. Älä tee lupauksia, joita et voi pitää. Sano asiakkaalle: "Teen parhaani ratkaistakseni tämän ongelman mahdollisimman nopeasti" sen sijaan, että lupaisit tehdä jotain tietyn ajan kuluessa. Yritä aina luvata mahdollisimman vähän, mutta lunasta niin paljon kuin mahdollista.
- Älä keskeytä asiakasta, kun hän selittää jotain. Tämä voi ärsyttää heitä entisestään. Älä sano "kyllä, mutta …", kun asiakas puhuu sinulle.
- Tarkista aina, onko asiakas tyytyväinen tuloksiin.
Vaihe 2. Tyydytä järkyttyneet asiakkaat
Saatat kohdata tyytymättömiä asiakkaita sen jälkeen, kun he ovat tavanneet muita ihmisiä organisaatiossasi. Esimerkiksi olet ehkä ravintolan johtaja ja asiakas on tyytymätön tarjoilijan palveluun. Tervehdi asiakasta hymyillen, sano nimesi ja tarjoa sitten apua. Kun asiakas puhuu sinulle, varmista, ettet tekisi tekosyitä saamastaan huonosta palvelusta. Kysy avoimia kysymyksiä, tarkista tiedot ja tee päätökset, jotka tyydyttävät asiakkaan.
- Kysy asiakkaalta: "Voitko selittää mitä tapahtui?"
- Yllä olevassa ravintolaesimerkissä, kun asiakas on selittänyt ongelman, yritä sanoa:”Ymmärrän. Kuka tahansa asemassasi kokisi samoin. Mielestämme _ on hyvä tapa ratkaista tämä ongelma. Mitä mieltä sinä olet?"
Vaihe 3. Auta hämmentyneitä asiakkaita
Ehkä tapaat asiakkaita, jotka ovat hämmentyneitä siitä, minkä tuotteen ostaa. Nämä asiakkaat voivat viedä paljon aikaasi, joten et voi auttaa muita asiakkaita. Ole kärsivällinen, kysy avoimia kysymyksiä, kuuntele, tarjoa vaihtoehtoja ja yritä auttaa päätöksentekoprosessia.
- Yritä kerätä mahdollisimman paljon tietoa, jotta voit auttaa asiakasta tekemään päätöksen.
- Monilla kaupoilla on palautus- ja/tai vaihtokäytännöt. Jos asiakkaalla on vaikeuksia valita kahden eri tuotteen välillä, voit sanoa: "Jos X ei sovi sinulle, sinulla on 30 päivää aikaa palauttaa tuote." Tämä kannustaa asiakasta ostamaan.
Vaihe 4. Käsittele vaativien asiakkaiden kanssa
Jotkut asiakkaat voivat olla erittäin painavia. Sinun on oltava varovainen pysyäksesi kohtelias ja avulias antamatta asiakkaan toimia itse. Ole ammattimainen, luja ja oikeudenmukainen. Kunnioita asiakkaitasi ja kerro heille, missä määrin voit ottaa huomioon heidän toiveensa.
- Asiakas voi nostaa ääntään tai alkaa huutaa sinulle. Valmistaudu.
- Ota aina katsekontakti asiakkaan kanssa, pyydä tarvittaessa anteeksi ja muistuta häntä, että hänen tarpeensa ovat sinulle tärkeitä. Yritä sanoa:”Herra X, arvostamme teitä asiakkaana ja haluamme tehdä yhteistyötä kanssanne tämän ratkaisemiseksi. Onko sinulla mitään ehdotuksia?"
- Jos asiakas esittää mahdollisen ehdotuksen, sano: "Se on hyvä ehdotus, sir, ja luulen, että voimme tehdä sen nyt." Jos ehdotus ei ole mahdollista, ole vain rehellinen. Voit sanoa:”Kiitos ehdotuksesta, sir, mutta en voi tehdä sitä yrityspolitiikkamme vuoksi. Ehkä voimme _ sen sijaan?”
- Organisaatiosi ja sen käytäntöjen ymmärtäminen auttaa sinua neuvottelemaan tällaisten asiakkaiden kanssa ja tarjoamaan mahdollisia ratkaisuja heidän ongelmiinsa.
Vaihe 5. Käsittele töykeitä asiakkaita
Nämä asiakkaat voivat puhua töykeästi, hypätä jonoon tai vaatia huomiotasi, kun autat toista asiakasta. Sinun on pysyttävä ammattilaisena äläkä koskaan yritä kostaa.
- Jos asiakas ärsyttää sinua, kun autat toista asiakasta, hymyile ja sano: "Hetkinen, autan sinua heti, kun tämä on ohi."
- Pysy aina rauhallisena ja muista, että olet ammattilainen, joka edustaa yritystäsi.
Vaihe 6. Käsittele puheliaita asiakkaita
Jotkut asiakkaat voivat aloittaa keskustelun kanssasi ja monopolisoida aikasi. He saattavat haluta keskustella ajankohtaisista uutisista, säästä tai henkilökohtaisista kokemuksista. Sinun on oltava kohtelias ja ystävällinen, mutta voit myös hallita tilannetta. Puhuvat asiakkaat voivat vähentää aikaa muihin tehtäviin tai palvella muita asiakkaita.
- Osoita aitoa kiinnostusta asiakkaan sanomaan. Älä ole epäkohtelias.
- Jos asiakas esittää henkilökohtaisen kysymyksen, vastaa kysymykseen ja sano sitten: "Voinko tehdä jotain muuta?"
- Älä kysy kysymyksiä, jotka saavat heidät jatkamaan keskustelua. Käytä vain "kyllä" tai "ei" kysymyksiä.
Vinkkejä
- Älä ole alistuva. Mikään ei voi pahentaa tilannetta kuin työntekijä näyttää töykeältä tai pilkkaavalta. Puhu kohteliaalla mutta vilpittömällä äänellä.
- Älä halua tulla tallattavaksi. Asiakkaiden auttaminen ei tarkoita sitä, että sinun on annettava heidän tehdä mitä he haluavat. Aseta rajasi ja ole kohtelias mutta luja.
- Vältä vastaamista ennen kuin kuuntelet asiakasta täysin. Älä sano ratkaisua heti. Kun olet kuunnellut loppuun, sinun pitäisi pysyä paikallaan ja kysyä tarkasti tämä tärkein kysymys: "Mitä haluat?" Muista, että melkein kaikissa neuvotteluissa ensimmäinen, joka tarjoaa ratkaisun, häviää lähes aina.
- Jotkut asiakkaat ovat vaikeampia kuin toiset. Älä anna asiakkaan loukata tai loukata sinua. Soita turvapäällikölle tai esimiehellesi.
- Soita asiakkaalle hänen nimellään, jos mahdollista. Kaikki pitävät siitä, että heitä kutsutaan nimellään. Tämä voi saada heidät tuntemaan olonsa paremmin kuulluksi.
- Kerro aina pomollesi totuus. Älä valehtele, piilota tai vähennä sitä, mitä todella tapahtui. Kerro heti esimiehellesi, jos sinulla on ongelmia asiakkaan kanssa, vaikka se olisi sinun syytäsi. Todennäköisesti pomo on iloinen siitä, että onnistuit käsittelemään sitä.
- Muista, että asiakas on aina oikeassa… vain joissakin tapauksissa!
- Pyydä apua, jos et tiedä mitä tehdä. Soita esimiehellesi tai soita esimiehellesi, jos olet yksin. Älä jää yksin - asiat vain pahenevat.
