Kun teemme liiketoimia yritysten kanssa, joskus tunnemme tarpeen lähettää valituskirje, koska tarjottu tuote tai palvelu ei ole tyydyttävä. Tässä artikkelissa wikiHow selittää kirjeen kirjoittamisen.
Vaihe
Tapa 1 /3: Valituskirjeen kirjoittaminen
Vaihe 1. Lähetä valituskirje asiakaspalveluun
Tällä tavalla saat todennäköisemmin vastauksen yritykseltä, koska asiakaspalveluosasto vastaa valituksiin vastaamisesta, jotta kirjeesi käsitellään tehokkaasti.
- Selvitä asiakaspalvelupäällikön tai yrityksen johtajan nimi ja hänelle henkilökohtaisesti lähetetyn kirjeen tarkoitus. Aloita kirje kirjoittamalla "Arvoisa vastaanottaja" ja sen jälkeen koko nimesi. Jos et tiedä hänen nimeään, kirjoita vain "Hyvä asiakaspalvelupäällikkö".
- Yleensä asiakaspalvelun osoite löytyy yrityksen verkkosivuilta, esitteistä, mainoksista tai tuotepakkauksista.
Vaihe 2. Jatka kirjeen ytimen kirjoittamista
Selitä kirjeen kirjoittamisen syy ja tee valitus ensimmäisen virkkeen avulla. Anna mahdollisimman monta asiaa tukevaa faktaa, kuten päivämäärä, kellonaika ja paikka, jolloin sait palvelun tai ostit tuotteen, sekä asiaankuuluvat tiedot, kuten sarjanumero ja tuotemalli.
- Varmista, että lukija ymmärtää kirjeen ytimen alle 5 sekunnissa. Joten sinun ei tarvitse kirjoittaa pitkäkestoista esittelyä.
- Kun olet kirjoittanut tervehdyksen, anna yksityiskohtaisia tietoja ongelmasi selittämiseksi, mutta varmista, että ensimmäinen virke kiinnittää lukijan huomion valitukseesi.
- Esimerkki ensimmäisestä virkkeestä: "Tämän kirjeen kautta haluaisin tehdä valituksen vahingoittuneesta hiustenkuivaajabrändistä _. Tämä tuote on ostettu _ _ -myymälässä Jalanissa _, Jakarta".
Vaihe 3. Kerro selkeästi haluamasi ratkaisu tai korjaustoimenpide
Jos pyydät tuotteen vaihtoa, hyvitystä, tuotteen korjaamista tai korvausta muulla tavalla, mainitse tämä toisessa kappaleessa. Lukijan on siis tarjottava ratkaisu sen sijaan, että hän vain lähettäisi vastauskirjeen tai antaisi kliseisen vastauksen.
- Ilmaise valituksesi positiivisilla sanoilla, jotka osoittavat, että odotat parasta ratkaisua ja pysyt uskollisena asiakkaana. Jos pyydät hyvitystä tai muuta korvausta ja sanot sitten, että siirrät asian kolmannelle osapuolelle, on todennäköistä, että kirjeen lukija ei ole kiinnostunut ratkaisun tarjoamisesta.
- Jos odotat yrityksen käsittelevän laajempaa valikoimaa ongelmia, kirjoita heille. Lukijat tarvitsevat kuitenkin yleensä enemmän aikaa vastatakseen tällaisiin kysymyksiin.
- Älä uhkaa haastaa oikeuteen ensimmäisessä kirjeessä. Tämä voi olla paras ratkaisu, jonka haluat, mutta tällä kertaa voit tehdä valituksen ja odottaa vastausta.
Vaihe 4. Liitä valokopiot tositteista
Varmista, että täytät kirjeen valokopioineen tositteita, kuten maksukuitteja, ostolaskuja, takuukortteja, sekkejä tai siirtotodistuksia, ja tarvittaessa valokuvia tai videoita. Liitä asiaan liittyvät asiakirjat kirjeen liitteiksi.
- Varmista, että lähetät valokopio liitteenä oleva asiakirja alkuperäisen sijasta. Näin et ole vaarassa menettää tärkeitä tietoja tai asiakirjoja, jos ne on näytettävä muille.
- Liitä kirjeeseen liitetyt asiakirjat. Esimerkiksi: "Liitän tämän kirjeen mukana valokopion maksukuitista, hiustenkuivaajan takuukortista ja valokuvan tuotteen sarjanumerosta."
Vaihe 5. Aseta määräaika ongelman ratkaisemiselle
Sinun on sisällytettävä tietty päivämäärä ratkaisun lähettämisen määräajaksi kirjeen vastaanottajalle. Tämä vaihe saa sinut tuntemaan olosi rauhalliseksi ja ongelma ratkeaa nopeammin.
- Aikarajan käyttäminen vähentää kirjainten katoamisen tai huomiotta jättämisen riskiä, koska se voi aiheuttaa epämukavuutta ja ärsytystä.
- Anna realistinen aikaraja. Yleensä 1-2 viikkoa riittää, mutta sinun on otettava huomioon käsillä oleva ongelma ja odotettu ratkaisu.
Vaihe 6. Lopeta kirje kohteliaasti
Sano kiitos annetusta avusta. Auta molempia osapuolia tuntemaan itsesi hyödyllisiksi jakamalla, miten lukijasi voivat kertoa sinulle, jotta viestintä on tehokkaampaa.
Kirjoita "Wasalam" viimeiseksi tervehdykseksi, jos tiedät kirjeen vastaanottajan nimen. Jos ei, lopeta kirje kirjoittamalla "Ystävällisin terveisin". Älä lopeta valituskirjettä epävirallisella viimeisellä tervehdyksellä, esimerkiksi "Se on siinä" tai "Kiitos"
Tapa 2/3: Oikean tyylin ja muodon käyttäminen
Vaihe 1. Kirjoita kirje kohteliaasti
Saatat olla vihainen ja tuntea vääryyttä, mutta kirjeen lukija loukkaantuu, jos käytät loukkaavia sanoja. Kirjoita kirje kohteliaasti äläkä kommentoi uhkaavasti, vihaisesti tai sarkastisesti. Muista, että kirjeen lukija ei välttämättä ole vastuussa esiintyvistä ongelmista ja hän mieluummin palvelee ystävällisiä ja kohteliaita asiakkaita kuin vihaisia ja syyttää muita.
- Muista, että yritys, jolle kirje lähetetään, ei aio vaikeuttaa sinua. Yleensä yhtiö panostaa suuresti asiakastyytyväisyyteen.
- Sinulla on paremmat mahdollisuudet löytää ratkaisu, jos kohtelet kirjeesi lukijaa ihmisenä, joka on valmis auttamaan sen sijaan, että olettaisit, että hänellä on huonot aikomukset.
- Älä kirjoita kirjeitä, kun olet järkyttynyt. Odota, kunnes tunnet olosi rauhalliseksi. Jos haluat edelleen kirjoittaa kirjeen, tallenna se 1-2 päiväksi ja lue se uudelleen ennen lähettämistä. Ehkä kirjoitit uuden kirjeen ystävällisemmin.
Vaihe 2. Kirjoita suora kirje
Asiakaspalvelu voi saada satoja kirjeitä päivittäin. Varmista siis, että kirjoitat selkeän kirjeen, jotta hän voi päästä asiaan, kun hän alkaa lukea. Erittäin pitkillä tai yksityiskohtaisilla kirjeillä on taipumus saada lukija haluamaan tiivistää sisältö, jotta he eivät ymmärrä, mitä todella koet ja haluat.
- Älä anna pitkäaikaisia tietoja tai käytä toisia loukkaavia ankaria sanoja.
- Muista kirjoittaa valituskirje enintään 1 sivu tai 200 sanaa.
Vaihe 3. Käytä arvovaltaista kielityyliä
Tämä vaihe auttaa sinua valmistamaan tehokkaita lauseita sisältävän kirjeen, jotta lukija ymmärtää, että valituksesi on otettava vakavasti. Virallisella kielellä on tärkeä rooli, kun tehdään vakava valitus, esimerkiksi taloudellinen.
- Arvovaltainen kielityyli koostuu eri näkökohdista, kuten kyvystä valita oikeat sanat, kuluttajien oikeuksien ja yrityksen velvollisuuksien tuntemuksesta sekä ammattimaisesta kirjeen kirjoitustaidosta.
- Tämä näkökohta lisää uskottavuuttasi, joten saat todennäköisemmin positiivisen vastauksen.
Vaihe 4. Kirjoita kirjain oikeinkirjoituksella ja muotoilulla
Kuten edellä ehdotettiin, ammattimaisesti muotoiltu kirje vaikuttaa siihen, miten lukijat vastaavat valitukseesi. Kirjoita kirjaimen päivämäärä oikeaan yläkulmaan. Ohita yksi rivi ja kirjoita vastaanottajan koko nimi tai otsikko vasemmalle puolelle. Kirjoita yrityksen osoite seuraavalle riville. Ohita yksi rivi ja kirjoita sitten tervehdys.
- Kirjoita kirjaimia tietokoneella, jotta kirjoitus on siistimpi ja helpompi lukea. Jos sinun on kirjoitettava käsin, varmista, että kirjoituksesi on siisti, ilman raitoja tai mustetahroja ja luettavissa.
- Valmistele allekirjoitusta varten muutama tyhjä rivi kohtaan "Terveisin" tai "Ystävällisin terveisin". Kirjoita koko nimesi selkeästi allekirjoituksen alle, jotta se on helppo lukea.
- Kirjoita siistit, oikein sijoitetut kirjaimet, ja kaikki kappaleet ovat lähes yhtä pitkiä.
Vaihe 5. Tarkista oikeinkirjoitus ja kielioppi
Valituksesi voidaan jättää huomiotta, jos siinä on kirjoitus- ja kielioppivirheitä. Aika tarkistaa oikeinkirjoitus tietokoneella ennen kirjeen tulostamista. Pyydä toista lukemaan kirje ennen sen lähettämistä.
Tapa 3/3: Kirjainten seuranta
Vaihe 1. Odota, kunnes määritetty aikaraja umpeutuu
Ole kärsivällinen ja älä ryhdy toimenpiteisiin ennen määräaikaa. Jos vastausta ei ole, voit soittaa tai lähettää sähköpostia kysyäksesi, onko kirjeesi vastaanotettu vai ei. Älä ole ennakkoluuloinen kirjeen vastaanottajalle.
Jos et ole saanut kirjeeseen vastausta tai vastaus on epätyydyttävä, tee valitus jollekin korkeammalla asemassa olevalle henkilölle
Vaihe 2. Lähetä kirje korkeammalle virkamiehelle
Jos et löydä ratkaisua keskustellessasi asiakaspalvelun johtajan kanssa, etsi joku korkeammassa asemassa ja kirjoita hänelle. Aina kun lähetät kirjeen ylemmälle virkamiehelle, olipa sitten henkilöstöstä esimiehestä johtajaksi apulaisjohtajaksi johtajaksi, liitä mukaan viimeisin kirjeenvaihto. Näin ollen kirjeen vastaanottanut henkilö saa täydelliset tiedot viimeisimmästä tilasta, ja hänen odotetaan pystyvän tarjoamaan paras ratkaisu lyhyessä ajassa.
- Ensimmäinen askel on hyvä tehdä valitus asiakaspalveluun sen sijaan, että menisit suoraan presidentille. Asiakaspalveluhenkilöstö ymmärtää paremmin valitusten käsittelyn ja johtajalle lähetetyt kirjeet palautetaan yleensä tälle osastolle.
- Jos ohitat asiakaspalvelun, valitustasi ei ehkä käsitellä.
- Jos teet valituksen johtajalle tai toimitusjohtajalle, varmista, että kirjoitat kirjeen, jossa on erittäin selkeitä, ytimekkäitä ja järjestelmällisiä tietoja, koska hän ei tiedä etukäteen, mitä tapahtui.
Vaihe 3. Ota asianajaja vastaan, jos haluat ryhtyä oikeustoimiin
Lakimiehet ymmärtävät, miten nostaa kanne tuomioistuinten kautta. Muista, että tämän menetelmän pitäisi olla viimeinen vaihtoehto. Valituskirje, jossa käsitellään suoraan laillisia kanavia, tekee kirjeen sisällöstä epämiellyttävän ja korvauspyyntösi hylätään. Voi olla, että tämä vaihe on itsetuhoinen, jos uhkiisi vastataan.
Vinkkejä
- Muista lisätä nimesi, kotiosoitteesi, sähköpostiosoitteesi ja puhelinnumerosi (koti, työpaikka, matkapuhelin). Pyydä lisäksi kirjeen lukijaa antamaan yhteystiedot, jotta molemmat osapuolet voivat edelleen kommunikoida valituksen ratkaisun edistymisestä.
- Lue kirje uudelleen ennen lähettämistä ja ole positiivinen antamalla oikeat ja todennettavat tiedot.
- Valituksen tekeminen postitse on tehokkaampaa kuin sähköpostitse, faksilla tai kirjoittamalla yrityksen blogiin/verkkosivustoon. Monet yritykset asettavat etusijalle virallisten kirjeiden kautta tehdyt valitukset.
- Säilytä valokopiot kaikesta kirjeenvaihdosta ja merkitse kirjeen lähetyspäivä.
- Ennen kuin kirjoitat kirjeen, pohdi hetki, mitä tapahtui. Harkittuasi asiaa, olet valmis kirjoittamaan kirjeen, kun tiedät, mitä ratkaisua haluat ja miten voit tehdä pyynnön.
- Jos haluat tehdä valituksen jollekulle, puhu hänen pettymyksestään. Älä arvostele yritystä perusteellisesti. Jos vastustat yrityksen käytäntöjä, älä arvostele sähköpostinlukijaa tai johtoa. Kuvaile ongelmaa ja haluamaasi ratkaisua.
- Hyödynnä verkkosivustoja, jotka avaavat kuluttajille mahdollisuuden tehdä valituksia ja selvittää, onko ostajia, joilla on ollut ongelmia tiettyjen yritysten kanssa. Suosittelemme, että pidät arkiston tämän verkkosivuston kautta lähetetyistä kuluttajavalituksista.
- Älä lähetä kirjeitä laillistetuilta todistajilta. Jos haluat ratkaista asian tuomioistuimessa, muista säilyttää todistajan lausunto ja nimi. Muista, että oikeudenkäyntikulut ovat yleensä erittäin korkeita. Suosittelemme, että teet epävirallisen sopimuksen tai välimiesmenettelyn.
- Älä arvostele yritystä. Muista, että haluat saada korvausta tai ratkaisua. Tämä ei toteudu, jos hyökkäät kirjeen lukijan kimppuun. Jos haluat kirjoittaa kirjeen kovemmalla äänellä, vältä passiivista ääntä, käytä suoraa ja kuvaavaa kielityyliä. Sano esimerkiksi, että olet "hukassa" tai "vaikeuksissa" tämän ongelman seurauksena sen sijaan, että olisit vain "pettynyt".
