Asiakaspalvelu on muuttunut dramaattisesti parin viime vuoden aikana internetin ansiosta. Sen sijaan, että soittaisit huolenaiheiden, valitusten tai kohteliaisuuksien esittämiseksi, voit nyt lähettää yritykselle sähköpostia. Yritysten on näin ollen koulutettava asiakaspalvelun työntekijöitä toimimaan asianmukaisesti, jotta he voivat luoda hyvät suhteet asiakkaisiinsa. Puhelinkeskustelun tapaan töykeä tai asianmukainen vastaus voi vahingoittaa yrityksen mainetta, kun taas ystävällinen ja ammattimainen vastaus voi ylläpitää asiakasuskollisuutta. Mutta mikä tärkeintä, hyvän asiakaspalvelusähköpostin pitäisi käsitellä ja ratkaista asiakasongelmat viipymättä oikealla kielellä ja sävyllä.
Vaihe
Osa 1/3: Sähköpostin mukauttaminen
Vaihe 1. Yritä vastata mahdollisimman pian
Asiakaspalvelua pidetään usein hyvänä, jos se toimii nopeasti, tehokkaasti ja kunnioittavasti. Siksi on suositeltavaa vastata asiakkaiden sähköposteihin heti, kun sinulla on vaaditut tiedot.
- Paras vasteaika on 24 tunnista 3 päivään. Jos se on pidempi, asiakas kokee, että sähköposti ei saapunut tai asiakaspalvelu ei välitä ollenkaan.
- Tänä päivänä asiakkaat tuntevat olevansa pakotettuja saamaan välitöntä vastausta. Siksi nopea vastaus lisää asiakkaiden luottamusta ja tulee siten yrityksen kilpailuetuksi.
Vaihe 2. Kirjoita otsikkolause
Otsikkolause on erittäin tärkeä, koska se määrittää usein, onko sähköposti avaamisen ja lukemisen arvoinen. Tyhjät otsikot poistetaan todennäköisemmin tai ärsyttävät asiakkaita joutumalla avaamaan sähköpostin tietämättä, mistä keskustellaan.
- Pidä otsikkolause ytimekkäänä ja täsmällisenä ja laita tärkeimmät sanat lauseen alkuun. Älä unohda, että useimpien otsikoiden pitäisi olla alle 60 merkkiä, kun taas puhelimet voivat näyttää vain 25-30 merkkiä. Laita tärkeimmät sanat alkuun saadaksesi heti vastaanottajan huomion.
- Varo käyttämästä isoja kirjaimia ja liikaa välimerkkejä. Molempia pidetään häiritsevinä ja sopimattomina asiakaspalveluviesteihin.
Vaihe 3. Muokkaa sähköposti käyttämällä asiakkaan nimeä
Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista sähköpostiosoitetta nimen perusteella. Tämä saa asiakkaan tuntemaan, että häntä kohdellaan yksilönä ja arvostetaan, koska olet kunnioittava ja kohtelias.
- Henkilökohtaiset sähköpostit vahvistavat suhdetta asiakkaisiin verrattuna epävirallisiin ja yleisiin sähköposteihin.
- Valitse tervehdys, joka kuvastaa asiakkaan tilaa. Esimerkiksi lääkäriin tulee kääntyä "Dr." Jos sitä ei tiedetä, käytä vakiotervehdystä "Brother" tai "Brother".
Vaihe 4. Esittele itsesi
Asiakasnimien tapaan voit muokata sähköpostiasi henkilökohtaisella nimellä. Loppujen lopuksi sähköpostit pitäisi tehdä kuin kahden ihmisen väliset keskustelut eikä liikemiehen ja asiakkaan välinen tapahtuma.
Liitä nimesi lisäksi otsikko ja yhteystiedot, jotta voit luoda suhteen tulevaa viestintää varten
Osa 2/3: Sähköposteihin vastaaminen
Vaihe 1. Harkitse sähköpostisi kontekstia
Kaikkia asiakkaiden sähköposteja tulee arvostaa, olivatpa ne hyviä tai huonoja, koska jokainen sähköposti on tilaisuus parantaa tuotetta ja vahvistaa suhdetta asiakaskuntaan. Asiakkaan sähköposti on hyvä resurssi löytää tuotteen vahvuudet ja heikkoudet.
- Jos sinun on pyydettävä anteeksi, älä vain sano "anteeksi" ja ole tarkempi. Näin asiakas kokee, että olet todella lukenut ja ymmärtänyt ongelman.
- Kaikkien ongelmakeskeisten sähköpostien osalta sinun on oltava valmis myöntämään, että yrityksellä on ongelmia ongelmien ratkaisemisessa. Ongelman piilottaminen tuhoaa vain rakennetun luottamuksen. Lisäksi tunnustamalla ongelman asiakas tietää, että yritys yrittää kovasti ratkaista ongelman.
- Varmista, että esität kysymyksiä syventyäksesi ongelmaan. Tämä on loistava tilaisuus yrityksille tehdä suoraa tutkimusta tuotteesta. Kysy esimerkiksi "Kuinka voimme parantaa tuotteitamme?" saada palautetta ongelmien korjaamisesta ja vastaavien vaikeuksien kokeneiden asiakkaiden uskollisuuden ylläpitämisestä.
- Osoita arvostusta enemmän kuin vain "kiitos". Asiakkaat, jotka käyttävät aikaa sähköpostien kirjoittamiseen, ansaitsevat sydämellisen kiitoksen.
Vaihe 2. Anna asiakkaalle lyhyet ohjeet
Varmistaaksemme, että asiakkaat voivat seurata tai ymmärtää monimutkaisen tuotteen vaikeita termejä ja välttää vain tiettyjen piirien ymmärtämien ohjeiden käyttöä.
- Yksinkertaista vastaustasi monimutkaisiin ongelmiin käyttämällä numeroita tai luoteja kuvaamaan vaiheet tai toimet, jotka on tehtävä erikseen
- Käytä ELI5 -tekniikkaa (selitä kuin olen 5, mikä tarkoittaa "selitä ikään kuin olisin 5 -vuotias"). Ennen kuin lähetät ohjeita, jotka ovat luonteeltaan teknisiä tai erittäin vaikeita, yritä lukea ne uudelleen kuin olisit 5 -vuotias varmistaaksesi, että asiakas ymmärtää ne. Tärkeintä on säilyttää kunnioitus eikä kohdella asiakkaita kuin lapsia.
Vaihe 3. Käytä säännöllisiä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin eli usein kysyttyihin kysymyksiin
Älä unohda pitää sähköpostisi henkilökohtaisena äläkä tykkää vastata usein kysyttyihin kysymyksiin. Asiakaspalvelun edustajana joudut kohtaamaan joitain samoja kysymyksiä joka päivä. Vaikka vastausten tallentaminen kaikkiin näihin yleisiin kysymyksiin on helpompaa, ole varovainen, miten ja milloin niitä käytetään.
- Käytä asianmukaisia tallennettuja vastauksia, mutta yritä aina muokata sähköpostiviestejä, jotta asiakkaat eivät kokisi saavansa kopioi-liitä-vastauksia.
- Yritä säilyttää vastauksesi tallennettu vastausosa sähköpostisi yksityiskohtaisiin ohjeisiin, mutta muuta nimi, päivämäärä ja sijainti vastaavasti sähköpostin mukauttamiseksi.
Vaihe 4. Ota sähköpostin linkki käyttöön, jos vastaus on ylivoimainen
Useimmat ihmiset eivät pidä pitkien sähköpostien vastaanottamisesta. Syy, sähköposti on tylsää ja ärsyttävää. Siksi, jos joudut vastaamaan erittäin pitkiin ohjeisiin tai palautteeseen, lisää linkki sähköpostiviestiin, jotta asiakkaat voivat löytää etsimänsä heti.
- Jos ohjeet sisältävät vähintään kolme jatkuvaa vaihetta, lisää linkki, joka linkittää ne antamiisi tietoihin.
- Asiakas napsauttaa linkkiä sen sijaan, että lukisi kaikki vaiheet tai tiedot.
- Harkitse tietokeskuksen kehittämistä, jossa on hyödyllisiä tietoja usein kysytyissä kysymyksissä. Tällä tavalla voit linkittää nämä tiedot ja asettaa ne asiakkaiden saataville 24 tuntia vuorokaudessa.
Vaihe 5. Sisällytä lisäapua asiakkaalle
Asiakkaan pitäisi tietää tarkalleen milloin hän saa tai tietää ratkaisun tai ainakin saada ilmoituksen. Tämä on yksi tapa rakentaa luottamusta yrityksen ja asiakkaan välille.
- Pysy ennakoivasti tarjoamassa asiakkaille tietoja ja ilmoituksia.
- Ennakoi muita tarpeita tai ongelmia ennen kuin kysyt asiakkailta
- Anna yhteystiedot, jotta asiakkaat voivat vastata sinulle suoraan. Siten ongelmanratkaisu on tehokkaampaa ja vastaukset voivat olla nopeampia.
Osa 3/3: Valmistautuminen sähköpostin lähettämiseen
Vaihe 1. Harkitse sähköpostisi sävyä
Asiakkaan kanssa asioiminen sähköpostitse korostaa oikeiden asenteiden ilmaisemiseen käytettyjen sanojen tärkeyttä. Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että asiakkaat suosivat rentoa sävyä (noin 60%) paitsi silloin, kun pyyntö hylätään. Tuolloin muodollinen sävy oli parempi. Siksi useimmissa tapauksissa sinun on yritettävä olla kohtelias, henkilökohtainen ja ammattimainen.
- Vältä slangin tai hymiöiden käyttöä, isoja kirjaimia ja liiallisia välimerkkejä, koska niitä pidetään töykeinä myös satunnaisissa sähköpostiviesteissä.
- Vaikka "herra" ja "rouva" ovat sopivia, niitä pidetään liian muodollisina.
- Yritä olla tiukka asiakkaan tarpeiden kanssa, kun vastaat ongelmaan.
- Korvaa negatiiviset sanat positiivisilla. Positiiviset sanat vaikuttavat voimakkaasti siihen, miten asiakkaat lukevat sähköpostisi.
Vaihe 2. Sulje sähköpostisi kohteliaasti
Sulje sähköpostisi "kiitos" tuotteesi tai palvelusi käytöstä.
Anna henkilökohtainen allekirjoitus ja lopeta sähköpostiviesti "kunnioituksella"
Vaihe 3. Lue sähköpostisi uudelleen
Älä houkuttele ohittamaan tätä vaihetta. Kiireisinä aikoina on usein sanoja, jotka jäävät jälkeen, kirjoitusvirheitä, toistuvia sanoja tai vääriä välimerkkejä.
Kieliopin ja sanavalinnan lisäksi yritä saada sähköpostisi näyttämään hyvältä asettamalla sivureunat, kokoamalla helppolukuiset kappaleet ja luetelmakohdat vaiheisiin
Vinkkejä
- Kiroilua tai muita aggressiivisia sanoja sisältävät sähköpostit voivat saada sinut vihaiseksi. Keskeytä vastauksesi sähköpostiin hetkeksi, jotta asiakas ei vihastu.
- Älä käytä asiakaspalvelun asiakkaiden sähköpostiosoitteita yrityksen tarjousten tai tarjousten lähettämiseen. Asiakkaat pitävät sitä roskapostina ja vahingoittavat yrityksen suhdetta asiakkaisiin.
