Jotkut saattavat tuntea itsensä jumiin kirjoittaessaan sähköpostia asiakaspalveluun (asiakaspalveluun). Kuinka kirjoittaa kirje sähköpostin muodossa, koska yleensä kirjeenvaihto tapahtuu paperille? Mitkä ovat säännöt ja protokollat yhteydenottoon asiakaspalveluun? Vaikka sähköpostin kirjoittaminen asiakaspalveluun on räätälöity sen liiketoimintayksikön toimialan, alueen ja kulttuurin mukaan, johon olet yhteydessä, on olemassa muutamia perusohjeita tehokkaan asiakaspalvelukirjeen kirjoittamiseksi.
Vaihe
Osa 1/3: Tarkista yrityksen verkkosivusto
Vaihe 1. Etsi vastauksia
Ennen kuin aloitat sähköpostin kirjoittamisen yrityksen asiakaspalveluun, on hyvä selvittää, onko haluamasi vastaus jo yrityksen verkkosivustolla. Yhtenäiset kysymykset, joita asiakkaat esittävät yrityksille, on yleensä tiivistetty usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset eli usein kysytyt kysymykset) ja ohjesivuille.
Yleensä tälle sivulle pääsee yrityksen verkkosivuston kautta. Yritä vierittää yrityksen verkkosivun alareunaan ja napsauttaa linkkejä, joissa lukee "Ota yhteyttä" tai "Ohje" ja "Asiakaspalvelu"
Vaihe 2. Etsi asiakkaan ohjesivu
Jos et löydä linkkiä asiakaspalveluun sivuston alareunasta, kokeile hakukenttää. Yleensä verkkosivulla on laatikko, joka voidaan täyttää tekstillä ja jossa on suurennuslasisymboli. Kirjoita "asiakaspalvelu" tai "ota yhteyttä" ja paina enter.
-
Yleensä yritykset liittävät "Ota yhteyttä" -sivulle tekstiruudun, jota asiakkaat voivat käyttää valitustensa tai kommenttiensa kirjoittamiseen ja lähettävät ne sitten asiakaspalveluun sähköpostitse.
Tarkista tämä sivu varmistaaksesi, että kopio sähköpostista lähetetään sinulle. Jos ei, etsi yrityksen sähköpostiosoite yrityksen verkkosivustolta ja lähetä se henkilökohtaiselle sähköpostitilillesi. Tällä tavalla voit tallentaa kopion lähettämästäsi sähköpostista
Vaihe 3. Käytä hakupalkkia
Yritä löytää ensin vastaus kysymykseesi kirjoittamalla kysymykseesi liittyvät avainsanat hakukenttään (ruutu, jolla etsit yrityksen sähköpostiosoitteita). Näin voit ratkaista ongelman tarvitsematta lähettää sähköpostia asiakaspalveluun.
- Tämä on tärkeää, jotta näytät fiksulta ja luotat kunnioitusta, kun sinun on vihdoin lähetettävä sähköposti. Jos vastaukset kysymyksiisi on jo selitetty sivustolla, asiakaspalvelutiimi pitää sinua hemmoteltuina ja laiskoina. Tämän seurauksena sähköpostiasi ei oteta vakavasti.
- Tarkista myös UKK -osio. Usein kysyttyihin kysymyksiin vastataan yleensä usein kysyttyjen kysymysten muodossa. Siksi monilla sivustoilla on tämä sivu. Tämän sivun ansiosta asiakaspalveluun lähetettävien sähköpostien määrä vähenee huomattavasti.
Vaihe 4. Tarkista yrityksen käytännöt
Jos et löydä vastausta kysymykseesi haku- tai Usein kysytyt kysymykset -sivulta, suosittelemme käymään "Tietoja meistä" -sivulla tai palautuskäytännön sivulla. Vieritä sivuston loppuun asti ja tarkista linkit. Etsi linkkejä, jotka vastaavat karkeasti kysymyksiisi: Tietoja meistä, hakemisto, luottokortti, tuotteiden saatavuus, palautuskäytäntö, tietosuojakäytäntö, käyttöehdot ja niin edelleen.
Vaikka et löydä vastauksia näiltä sivuilta, löydät silti tietoja, joista voi olla hyötyä, jos joudut lopulta lähettämään sähköpostin asiakaspalveluun
Osa 2/3: Sähköpostin kirjoittaminen
Vaihe 1. Päätä, onko sähköpostisi valitus vai kohteliaisuus
Asiakaspalveluun lähetetyt sähköpostit eivät ole vain valituksia tai kysymyksiä. Ehkä haluat kiittää minua hyvästä palvelusta. Useimmat yritykset rakastavat tällaisten positiivisten sähköpostien vastaanottamista.
Itse asiassa joskus valituksiin vastataan nopeammin ja suoraan, jos ne lähetetään puhelimitse eikä sähköpostitse. Sähköpostit ovat hyviä osoittamaan kiitollisuutta tai esittämään kysymyksiä, joihin ei tarvitse vastata heti. Jos ongelmasi on ratkaistava mahdollisimman pian, suosittelemme, että otat yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse
Vaihe 2. Kirjoita kirjeelle selkeä otsikko
Varmista, että otsikko on mielekäs ja asiallinen. Tavoitteesi on luoda otsikko, joka herättää helposti asiakaspalvelutiimin huomion, jotta se saa nopean vastauksen. Luo ytimekäs otsikko, sisälly sähköpostin ytimeen ja pyydä vastausta.
Esimerkiksi "Täyttö epäonnistui-vastaa"
Vaihe 3. Aloita tervehdyksellä
Kun olet kirjoittanut vankan sähköpostin otsikon, tervehdi asiakaspalvelun edustajaa. Tervehdys on erittäin tärkeää kirjeenvaihdossa kohteliaisuuden ylläpitämiseksi. Voit kirjoittaa "Hyvä asiakaspalvelutiimi".
- Yritä sisällyttää nimi tervehdykseen. Pienet yritykset voivat sisällyttää yrityksen asiakaspalvelun edustajan nimen. Hyödynnä tämä ja luo henkilökohtainen ja ystävällinen sähköposti.
- Voit lopettaa tervehdyksen pilkulla tai kaksoispisteellä. Esimerkiksi "Hyvä asiakaspalvelun edustaja" TAI "Hyvä asiakaspalvelun edustaja:"
Vaihe 4. Käytä vakiokirjeen kirjoittamista
Säilytä asiakaspalvelun edustajien kunnioitus käyttämällä kirjeenvaihdon tavanomaisia käytäntöjä. Älä kirjoita vain isoilla kirjaimilla, kirjainkokoilla tai skripteillä. Käytä vain tavallisia välimerkkejä, oikeinkirjoitusta ja isoja kirjaimia kirjoittaessasi kirjeitä. Tällä tavalla sähköpostisi otetaan vakavasti.
Vaihe 5. Pidä kohteliaisuutesi kirjoittamalla kirjeitä
Käytä kohteliasta sävyä, vaikka ilmaisit valituksen tai turhautumisen. Asiakastyötäsi arvostetaan enemmän ja siihen vastataan kohteliaammin.
Vaihe 6. Tunnista itsesi
Esittele itsesi asiakaspalvelun tervehdyksen jälkeen. Anna nimesi ja kuvaile asiakkaan tila (esim. Uusi asiakas tai toistuva asiakas). Asiakaspalvelun edustajat haluavat säilyttää uskollisuutesi. Ilmoita tarvittaessa maantieteellinen sijaintisi (esim. Ulkotuotteet tai -palvelut).
Vaihe 7. Ole tarkka
Käytä tiettyjä termejä sähköpostissasi. Vältä "minun tuotteeni" kirjoittamista ja kuvaile tuotetta tai palvelua yksityiskohtaisesti ja miksi lähetät sähköpostin. Kuvaile asiaankuuluvaa tapahtumaa, jotta asiakaspalvelun edustaja voi tunnistaa ongelman. Tietojen antaminen selkeästi kirjeen alussa estää pitkät sähköpostikeskustelut.
- Käytä tuotteen URL -osoitetta (jos käytettävissä). Siten asiakaspalvelun edustaja voi heti ymmärtää aiotun tuotteen.
- Liitä mukaan varaustunnuksesi ja asiakaspalvelun edustajat yleensä pyytävät sitä. Tämän tunnusnumeron kautta tilaustasi seurataan ja hallinnoidaan järjestelmässä.
Vaihe 8. Esitä kysymykset selkeästi
Siirry suoraan asiaan, kun kirjoitat sähköpostia. Kun olet tervehtinyt ja esitellyt itsesi, aloita uusi kappale kirjoittamalla ongelmasi tai sähköpostisi lähettämisen syy edellä kuvatulla kielellä.
Kysy vain mitä haluat tietää. Jos olet hämmentynyt pyytämään, poista nämä tunteet sähköpostista välittömästi. Jos haluat saada uuden tuotteen viallisen tuotteen tilalle, ilmoita se selvästi
Vaihe 9. Kirjoita lyhyt kappale
Varmista, että kappaleesi eivät ole pitkiä. On hyvä idea, että kappaleessa on vain yksi, kaksi tai korkeintaan kolme virkettä, jotta lukeminen on helppoa. Sen avulla asiakaspalvelun edustajat voivat myös skannata sähköpostit nopeasti ja määrittää niiden tärkeyden. Jos se sisältää paljon tekstiä, sähköpostisi saa alhaisimman prioriteetin, koska asiakaspalvelun edustajalla ei ole aikaa lukea kaikkea.
Vaihe 10. Sulje kirje allekirjoituksella
Lopeta sähköposti lauseella, joka tiivistää pyyntösi tai kohteliaisuutesi, ja sen jälkeen tervehdyksen. Voit sulkea kirjeen "Terveisin", mutta voit jättää tervehdyksen ja sähköpostin allekirjoituksen. Voit myös ilmaista kiireesi sanomalla "Toivottavasti voin palata tähän sähköpostiin pian" tai jotain sellaista,
Sähköpostin allekirjoitus on lyhyt teksti, joka sisältää nimesi, ammattisi ja yhteystietosi. Voit asettaa sähköpostin allekirjoituksen sähköpostiasetuksissa, jotta se näkyy aina, kun lähetät uuden viestin
Vaihe 11. Älä sisällytä liitteitä
Yritä olla lataamatta liitetiedostoja sähköposteihin, jotka lähetetään jollekin ensin. Monilla sivustoilla on roskapostisuodattimet, jotka priorisoivat liitetyt sähköpostit niin, että sähköpostisi lähetetään roskapostikenttään ennen niiden lukemista.
- Tietenkin sinun on sisällytettävä liite, jos lähetät työhakemuskirjeen ja sinua pyydetään liittämään ansioluettelosi Word -asiakirjaan.
- Älä lisää käyttäjätunnuksia, salasanoja tai luotto-/maksukorttitietoja.
Vaihe 12. Lue ja tarkista ennen sähköpostin lähettämistä
Jos sähköposti on kirjoitettu, älä paina heti lähetä -painiketta (lähetä). Tarkista kirjeesi ja varmista, ettei siinä ole kirjoitusvirheitä. Vaikka kirjoitat sähköpostiasi älypuhelimella, "lähetetty iPhonestani" -rivi ei ole tekosyy kielioppi- ja välimerkinnöille, jotta kirjeesi näyttää ammattimaisemmalta.
Vaihe 13. Seuranta
Jos et saa sähköpostivastausta useaan päivään, on erittäin todennäköistä, että sähköposti meni roskapostisuodattimen läpi tai on juuttunut postilaatikkosi alareunaan. Lähetä uusi sähköposti, joka loukkaa vanhaa, ja kysy, onko se vastaanotettu.
Osa 3/3: Kohteliaisuuden ylläpitäminen
Vaihe 1. Käytä oikeaa kielioppia ja oikeinkirjoitusta
Ymmärtämättä sitä, osa kohteliaisuuden ylläpitämisestä kirjeenvaihdossa on hyvän ja oikean kieliopin ja oikeinkirjoituksen käyttö. Hyvä viestintä osoittaa kunnioitusta sähköpostin vastaanottajaa kohtaan ja osoittaa, että olet todella kohtelias henkilö.
Vaihe 2. Näytä koulutuksesi ja tietosi
Älä tule nörtiksi, vaan näytä taitosi hyvällä sanastolla. Jos olet myös selannut yrityksen verkkosivustoa ja tutkinut sen käytäntöjä, ilmaise tämä kirjeessä ja sano myös, että et löytänyt vastausta ongelmaan.
Vaihe 3. Älä vitsaile
Asiakaspalvelutiimille lähetetyt kirjeet tulee ottaa vakavasti, ainakin ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä. Siksi vitsejä ja vitsejä ei pitäisi sisällyttää kirjeeseen. Vitsailua pidetään töykeänä, ja sitä tulisi välttää kaikenlaisessa liiketoiminnassa.
Jos olet ollut usein yhteydessä asiakaspalvelun edustajiin sähköpostitse, voit leikkiä vähän, koska tunnette jo toisenne
Vaihe 4. Ilmaise itseäsi olematta ankara
Vaikka olisitkin vihainen tarjotulle tuotteelle tai palvelulle, sähköpostilla vihastuminen ei ratkaise ongelmaa. Kerro huolesi kunnioittavasti ja kohteliaasti, jotta niihin voidaan puuttua tehokkaasti lähettämättä töykeää sähköpostia.
Älä unohda, ettet voi ilmaista tunteitasi kirjoittamalla. Jos olet hyvin pettynyt ja tarvitset välitöntä huomiota, on parasta tehdä valitus puhelimitse, koska se on tehokkaampaa
Vaihe 5. Esitä uskollisuutesi ja arvostuksesi
Kerro lopuksi, kuinka uskollinen olet yritykselle ja kuinka kiitollinen olet palvelusta, jotta asiakaspalvelun edustaja arvostaa sähköpostiasi ja vastaa nopeammin.
