Kuten nimestä voi päätellä, vastauskirje on kirje, joka on kirjoitettu vastaamaan jonkun kysymykseen tai pyyntöön, joka toimitetaan yleensä myös kirjallisesti kirjeitse ja jota käytetään yleisesti tiedonvälitysvälineenä liike -elämässä. Täydellisen vastauskirjeen tuottamiseksi sinun on ensin tarkistettava saamasi kysymyksen tai pyynnön sisältävän kirjeen sisältö. Etsi sitten lisätietoja, joita tarvitaan kirjeeseen vastaamiseen. Kun olet tehnyt molemmat, aloita vastauskirjeen kirjoittaminen lauseilla, jotka ovat kohteliaita, suoria, selkeitä ja kykenevät vastaamaan kaikkiin alkuperäisessä kirjeessä lueteltuihin kysymyksiin tai pyyntöihin. Varmista lisäksi, että lauseesi sävy on myös ystävällinen ja informatiivinen, jotta kirje pystyy vastaamaan vastaanottajan tyytyväisyyteen.
Vaihe
Tapa 1 /3: Alkuperäisen kirjeen sisällön tarkistaminen
Vaihe 1. Tunnista kirjeen lähettäjän pyytämät tai kyseenalaistamat tiedot
Koska vastauskirjeet tarjoavat kaiken, mitä lähettäjä tarvitsee tietää, käytä aina aikaa tutkiaksesi kirjeen sisältö huolellisesti. Ymmärrä erityisesti, että kirjeen lähettäjän on tiedettävä, mitä tietoja voit antaa hänelle.
- Joskus kirjeen merkityksen määrittäminen ei ole niin helppoa kuin kämmenen kääntäminen, varsinkin jos kirjeen kirjoittajan kirjoitustyyli ei ole selvä. Ota siis aina aikaa ymmärtääksesi kirjeen lähettäjän tarpeet ennen vastauskirjeen laatimista.
- Kirjoita tarvittaessa muistiin kirjeessä olevat tärkeät asiat, jotta ymmärrät paremmin lähettäjän tarkoituksen. Tee erityisesti yhteenveto siitä, mitä lähettäjä pyysi, ja suunnittele vastauksesi jokaiseen kysymykseen tai pyyntöön.
Vaihe 2. Lisätietoja kirjeen lähettäjän pyytämistä tiedoista
Jos kirjeen lähettäjä pyytää tietoja jostakin, tiedät sen jo ja pystyt vastaamaan siihen heti tai päinvastoin. Jos et ymmärrä pyydettyjä tietoja, käytä mahdollisimman paljon aikaa tietojen keräämiseen ennen kirjeeseen vastaamista.
Esimerkiksi kirjeen lähettäjä saattaa haluta vahvistaa työhakemuksesi tilan yrityksessäsi. Jos uuden työntekijän palkkaaminen ei kuulu sinun osaamisalueeseesi, ota yhteyttä henkilöstöosaston työntekijään, jotta hän voi tarkistaa lähettäjän hakemuksen tilan ennen vastauksen lähettämistä
Vaihe 3. Välitä kirje toiselle henkilölle, joka pystyy paremmin vastaamaan esitettyyn kysymykseen
Erityisesti liike -elämässä asiakkaat joskus lähettävät kirjeen Internet -osoitteesta löytämäänsä yrityksen osoitteeseen tai yrityksen yhteystietoon. Jos siis saat kirjeen, mutta sinusta tuntuu, ettet ole pätevä vastaamaan siinä oleviin kysymyksiin, lähetä se oikealle henkilölle. Tee tämä varmistaaksesi, että kirjeen lähettäjä voi saada tarkimman ja hyödyllisimmän vastauksen.
Jos henkilön vastaaminen kestää kauan, yritä ilmoittaa lähettäjälle, että olet lähettänyt kirjeen henkilölle, jolla on enemmän valmiuksia vastata kysymyksiinsä. Ainakin kirjeen lähettäjä tietää, että hänen lähettämänsä kirje on vastaanotettu ja käsitelty
Tapa 2/3: Vastausten kokoaminen
Vaihe 1. Osoita kirje henkilölle, joka pyytää tietoja tai esittää kysymyksiä alkuperäisessä kirjeessä
Aloita aina kirje kohteliaalla tervehdyksellä, kuten "Rakas", ja sen jälkeen kirjeen vastaanottajan nimi sen sijaan, että käytät liian yleistä aloituslausetta, kuten "Tämän kirjeen vastaanottajalle". Sen lisäksi, että lause kuulostaa persoonattomalta, se antaa vaikutelman, että vastauskirje on kirjoitettu tietokoneella. Siksi tervehdi vastaanottajaa aina nimeltä osoittaaksesi, että vastauskirjeesi on kirjoitettu erittäin huolellisesti ja arvostavasti.
- Jos et tunne kirjeen lähettäjää henkilökohtaisesti, käytä tervehdystä herra tai rouva ja hänen sukunimensä. Jos kirjeen lähettäjällä on kuitenkin tietty otsikko, käytä tätä otsikkoa herran tai rouvan sijasta.
- Jos et todellakaan tiedä kirjeen lähettäjää tai et tiedä sukupuolta, käytä vain hänen etunimeään.
- Yleensä voit käyttää alkuperäisessä kirjeessä mainittua lähettäjän nimeä. Jos esimerkiksi kirjeen lähettäjä luettelee nimen”Dr. Johnson”avaa kirjeessäsi vastauskirje, jossa on tervehdys” Rakas. DR. Johnson."
Vaihe 2. Huomaa, että tämä kirje on kirjoitettu vastauksena hänen lähettämäänsä alkuperäiseen kirjeeseen
Kirjeen alussa älä unohda välittää kirjeesi tarkoitusta lukijalle, eli vastata kirjeeseen. Näin kirjeen vastaanottaja tietää, että kirje on luettu ja käsitelty, sekä lähettämäsi kirjeen tarkoitus.
- Yksinkertainen lause "Tämä kirje on vastaus 13. kesäkuuta lähettämääsi kirjeeseen" on täydellinen vastauskirjeen avaamiseen.
- Jos et ole ensimmäisen kirjeen vastaanottaja, ilmoita sinulle kirjeen antaneen henkilön henkilöllisyys. Voit esimerkiksi kirjoittaa: "Yksi asiakaspalvelumme, Michelle Harris, on lähettänyt minulle lähettämäsi kirjeen."
Vaihe 3. Vastaa välittömästi lähettäjän kysymyksiin
Kun olet kirjoittanut tervehdyksen, siirry heti kirjeen ytimeen. Vastaa kirjeen ytimessä kaikkiin alkuperäisessä kirjeessä lueteltuihin kysymyksiin ja/tai valituksiin mahdollisimman täydellisesti. Varmista, ettei mitään jää huomaamatta, jotta kirjeen vastaanottaja voi tuntea olonsa tyytyväiseksi lukiessaan sitä.
- Toista vastauksessasi lyhyesti alkuperäisen kirjeen sisältö. Voit esimerkiksi sanoa:”Vastauksena kysymykseesi yrityksemme henkilöstöstä, joka on suoraan yhteydessä tiedotusvälineisiin, haluamme ilmoittaa, että henkilöstön nimi on Janet Walters. Tässä on hänen sähköpostiosoitteensa ja puhelinnumeronsa."
- Jos haluat vastata pidempiin kysymyksiin, käytä numerointijärjestelmää vastataksesi jokaiseen kysymykseen tarkemmin. Sen lisäksi, että tämä menetelmä on helpompi lukea, se tekee lukijasta tyytyväisemmän, koska hän kokee, että kaikkiin kysymyksiin on vastattu yksityiskohtaisesti.
- Anna mahdollisimman täydelliset tiedot lauseissa, jotka eivät ole liian pitkiä. Yleensä yhden kysymyksen vastaaminen muutamalla lyhyellä lauseella voidaan sanoa hyväksi vastaukseksi.
Vaihe 4. Ole rehellinen kaikista pyynnöistä, joita et voi täyttää
Joskus on kysymyksiä, joihin et voi vastata, tai pyyntöjä, joita et voi täyttää. Kun vastaat tällaiseen tilanteeseen, anna aina rehellinen vastaus. Toisin sanoen, älä käytä sekavia lauseita vain kirjeen lähettäjän kielteisten näkemysten tukahduttamiseksi. Luota minuun, kirjeen lähettäjä arvostaa paljon enemmän suoraa ja selkeää vastausta. Tärkeintä on varmistaa, että tiedot välitetään aina kohteliaasti ja ennen niitä pyydetään anteeksipyyntöä, jotta kirjeen lähettäjä ei loukkaantuisi.
- Käytä aina lujaa, mutta ymmärtävää sävyä, kun hylkäät kirjeen lähettäjän pyynnön. Voit esimerkiksi sanoa:”Valitettavasti emme voi hyväksyä pyyntöäsi. Tällä hetkellä meillä ei ole tarvitsemiasi tietoja, emmekä voi kertoa, milloin ne ovat saatavilla."
- Jos sinusta tuntuu, että voit antaa yksityiskohtaisempia tietoja, yritä sanoa:”Ennen kuin vastaat kysymykseesi, minun on ensin vahvistettava muutama asia. Jos aika sallii, ilmoita hakemuksesi jättämispäivämäärä ja yhteyshenkilön nimi. Vahvistusprosessin jälkeen otan sinuun välittömästi yhteyttä.”
Vaihe 5. Kiitos lähetetystä kirjeestä
Riippumatta siitä, pystytkö hyväksymään pyynnön tai vastaamaan kirjeen kysymykseen, osoita aina arvostavasi kiittämällä häntä. Anna vaikutelman, että arvostat heidän huomionsa ja haluat ylläpitää positiivista suhdetta heidän kanssaan.
Jotkut ihmiset haluavat avata kirjeensä kiitoksella. Puheen sijainti ei ole todella tärkeä. Tärkeintä on, että lausut sen yhdessä vaiheessa
Vaihe 6. Lopeta kirje kirjoittamalla koko nimesi ja otsikkosi
Sulje kirje virallisella viimeisellä tervehdyksellä, kuten "Ystävällisin terveisin" ja sen jälkeen koko nimesi. Jos kirje on tarkoitettu liiketoiminnallisiin tarkoituksiin, ilmoita myös asemasi koko nimesi alla.
Olipa kirjoitettu tai käsin kirjoitettu kirje, jätä aina tilaa allekirjoituksellesi koko nimesi lisäämisen jälkeen. Jos kirje lähetetään kuitenkin sähköpostitse, riittää yleensä koko nimesi sisällyttäminen ilman allekirjoitusta
Vaihe 7. Lue vastauskirjeesi uudelleen varmistaaksesi, että kaikkiin kysymyksiin on vastattu
Muista, että kirjeen vastaanottaja voi ärtyä tai turhautua, jos hän saa vastauksen, joka ei vastaa hänen kysymykseensä. Lisäksi tyytymättömyys uhkaa lähettää hänelle jatkokirjeen ja lopulta lisätä työhösi! Varmistaaksesi lukijoiden tyytyväisyyden, muista vastata kaikkiin kysymyksiin tai pyyntöihin mahdollisimman täydellisesti. Lue kirje uudelleen ennen lähettämistä varmistaaksesi, ettei pyyntöjä tai kysymyksiä ole jäänyt huomaamatta.
Pyydä tarvittaessa ystävän tai työtoverin apua kirjeen lukemiseen. Pyydä heitä erityisesti asettumaan vastaanottajan asemaan ja mittaamaan tyytyväisyytesi kirjeesi lukemisen jälkeen
Tapa 3/3: Ammattimaisen äänen käyttö
Vaihe 1. Käytä vakiomuotoista liikekirjeen muotoa
Ymmärtää erilaiset vastauskirjeet, joita käytetään liiketoimintaviestinnän välineenä. Noudata sitten sitä muotoa, joka on mielestäsi sopivin ammattimaisen kuulokkeen vastauskirjeen kirjoittamiseen.
- Kirjoita kirjeen vasempaan yläkulmaan nimesi, otsikko, yrityksen nimi (jos sovellettavissa) ja yrityksesi osoite. Kirjoita sen alle kirjeen päivämäärä ja kirjeen vastaanottajan täydellinen nimi ja osoite.
- Jos haluat kirjoittaa vastauskirjeen, käytä aina 2,5 cm: n marginaalia paperin kummallakin puolella. Varmista myös, että kirje on kirjoitettu siten, että rivien välissä on yksi välilyönti ja kappaleiden välissä on kaksi välilyöntiä.
- Jos vastauskirje on kirjoitettu käsin kirjoitetun sijasta, käytä aina tavallista 12-pt-kirjasinta ja kirjoitusmuotoa. Jos kirje on kuitenkin kirjoitettu manuaalisesti, varmista, että käytetty käsiala on siisti ja helppolukuinen.
Vaihe 2. Anna vaikutelma, että lähetetty pyyntö tai kysymys tekee sinut onnelliseksi
Tämä menetelmä on pakollinen erityisesti liikemiehille tai asiakaspohjaisille palveluntarjoajille. Muista, että asiakas on kuningas. Tämä tarkoittaa, että sinun on osoitettava arvostavasi aikaa ja ajatusta, jonka he ovat käyttäneet kirjeen kirjoittamiseen. Älä siis unohda kiittää heitä pyynnöistä tai kysymyksistä ja käytä aina lämpimiä ja ystävällisiä lauseita vastauskirjeissä.
- Yksinkertainen lause:”Kiitos yhteydenotostasi. Arvostamme palautettasi, "se voi merkittävästi muuttaa kirjeen sävyä positiivisempaan suuntaan! Siksi yritä tehdä tapana sisällyttää tällaiset lauseet aina vastauskirjeisiisi.
- Älä anna vaikutelmaa, että hänen pyyntönsä tai kysymyksensä ärsyttää ja ärsyttää sinua. Luota minuun, on parempi olla liian ystävällinen kuin saada vastaanottaja luulemaan, että olet vihainen tai järkyttynyt hänelle.
Vaihe 3. Sinun ei tarvitse kirjoittaa liian pitkää kirjettä, jotta kirjeen vastaanottaja voi lukea sen nopeasti
Arvosta vapaa -aikaa! Älä lähetä 3 -sivuista kirjettä, jos itse asiassa kysymykseen tai pyyntöön voidaan vastata 1 kappaleessa. Anna siis riittävät vastaukset ja lähetä kirje välittömästi. Älä lisää muita tietoja, joita hänen ei todellakaan tarvitse tietää.
- Tämä menetelmä on tärkeä toteuttaa, varsinkin jos vastauskirje on tarkoitettu vastaamaan asiakkaiden tai liikekumppaneiden kysymyksiin. Et tietenkään halua turhauttaa asiakasta joutumalla tuntikausia lukemaan vastausta, joka olisi pitänyt puolittaa, eikö?
- Toisaalta älä kirjoita niin lyhyesti, ettet pysty vastaamaan alkuperäisessä kirjeessä mainittuun pyyntöön tai kysymykseen. Jos kysymykseen on vastattava pitkä selitys, anna se vapaasti. Tärkeintä on varmistaa, että kaikki annetut tiedot ovat todella tärkeitä lukijoille.
Vaihe 4. Kirjoita mahdollisimman selkeästi, jotta kirjeen vastaanottaja ymmärtää vastauksesi
Älä käytä liian pitkiä tai monimutkaisia lauseita! Kirjoita sen sijaan käyttämällä sanamuotoa, joka on suoraviivainen, selkeä ja jolla ei ole mahdollisuutta hämmentää lukijaa. Mitä lyhyempi ja tiheämpi kirjoituksesi, sitä paremmat tulokset.
Kuvittele, että kirjeen vastaanottajalla ei ole tarpeeksi aikaa lukea kirjeesi sisältöä yksityiskohtaisesti. Vaikka hän skannaisi vain kirjeen sisällön, voisiko hän ymmärtää, mitä tarkoitat? Jos ei, korjaa käyttämäsi sanamuoto selventääksesi pointtisi
Vaihe 5. Vältä käyttämästä ammattikieltä ja teknisiä termejä, joita lukijoiden on vaikea ymmärtää
Tämä näkökohta on täytettävä kirjeesi sisällön luettavuuden ja selkeyden maksimoimiseksi. Siksi, jos kirjeen vastaanottaja ei ole ammattilainen, joka pystyy ymmärtämään teknisiä termejä, älä käytä sitä. Yritä sen sijaan korvata ammattikieli tai tekniset termit muulla sanalla, jonka jopa maallikot ymmärtävät.
Jos haluat muokata kirjettä, kysy seuraava kysymys: "Voiko joku, joka ei ymmärrä työtäni, ymmärtää, mistä kirjeessäni on kyse?" Jos ei, vaihda kirjeessä käytettyä kieltä niin, että useimmat ihmiset ymmärtävät sen. Itse asiassa se on tehokas tapa vähentää teknisen ammattikielen käyttöä kirjeissäsi
Vaihe 6. Lue kirjeesi teksti uudelleen
Vältä kirjoitusvirheet, jotka voivat saada kirjeesi näyttämään vähemmän ammattimaiselta, älä unohda lukea kirje uudelleen ja korjata oikeinkirjoitus-, kielioppi-, muotoilu- ja kulkuvirheet. Luota minuun, vain muutama minuutti kirjeen sisällön tarkistamiseen voi tehdä paljon siitä, että kirje näyttää ammattimaisemmalta.
- Älä luota vain tietokoneohjelmaan sähköpostisi virheiden tarkistamiseen. Yleensä tällaiset ohjelmat pystyvät havaitsemaan vain oikeinkirjoitus- ja välimerkkejä, ei kielioppivirheitä. Siksi lue jokainen kirjeessäsi oleva sana löytääksesi virheitä, joita tietokone ei pysty havaitsemaan.
- Jos kirjeesi sisältö on erittäin tärkeä, esimerkiksi kun kirje on osoitettu liikekumppanille, pyydä jotakuta muuta lukemaan se. Joskus muut ihmiset voivat löytää vikoja, joista et ollut aiemmin tietoinen.
