Sähköpostilla, live -chatilla, Internetin Q&A -foorumeilla ja sosiaalisella medialla on paikkansa, mutta puhelin on edelleen monien ihmisten viestintäväline liiketoiminnan kannalta. Kuinka monta kertaa olet puhunut jonkun kanssa puhelimessa ja ajatellut kuinka epäammattimaisia he ovat? Varmista, että muut eivät sano samaa sinusta. Tässä on kaikki mitä sinun tarvitsee tietää puhelimen ammattimaisesta käsittelystä.
Vaihe
Osa 1/3: Puhelimeen vastaaminen
Vaihe 1. Pidä kynä ja paperi lähellä
Tallenna puhelut kirjoittamalla muistiin soittajan nimi, aika ja syy. On parasta kirjoittaa tiedot hiilipäällysteiseen puhelinmuistioon. Tämä pitää soittolistan yhdessä paikassa ja jos se ei ole sinua varten, voit antaa kopion aiotulle vastaanottajalle.
Vaihe 2. Vastaa puhelimeen mahdollisimman pian
Kukaan ei halua pakottaa odottamaan. Nopea vastaaminen voi näyttää soittajille, jotka ovat todennäköisesti potentiaalisia asiakkaita, että yrityksesi on tehokas. Se antaa myös käyttäjälle tietää, että hänen puhelimensa on tärkeä.
Vaihe 3. Ilmoita henkilöllisyytesi ja yrityksen henkilöllisyys
Sano esimerkiksi "Kiitos, että soitit Astra Sunterille. Voitko auttaa Ranin kanssa?" Kysy vastaavasti soittajan henkilöllisyyttä ja sitä, missä hän soittaa, jos he eivät sano sitä, varsinkin jos yritykselläsi on tiukka ei -toivottuja puheluita koskeva käytäntö.
Vaihe 4. Esitä oikeat kysymykset
Hanki mahdollisimman paljon tietoa. Tämä voi auttaa tunnistamaan ei -toivotut puhelut. Kun kysyt, saatat kuulostaa syyttävältä, varsinkin jos sinun on kysyttävä useita kysymyksiä. Et varmasti halua kuulostaa kuulustelulta. Joten, aseta rytmi rauhallisella äänellä, joka ei ole liian kova.
- Soittaja: "Voinko puhua Donille?"
- Vastaus: "Anteeksi, mikä on nimesi?"
- Soittaja: "Tommi."
- Vastaus: "Mihin soitit?"
- Soittaja: "Surabaya".
- Vastaus: "Yrityksesi nimi?"
- Soittaja: "Tämä on yksityinen puhelin."
- Vastaus: "Tiesikö herra Doni, että soitat?"
- Soittaja: "Ei."
- Vastaus: "Okei, yritän muodostaa yhteyden hänen linjaansa."
Vaihe 5. Oletetaan, että joku yrityksessäsi kuuntelee keskustelua
Yritykset, jotka seuraavat saapuvia puheluita, ilmoittavat sen yleensä äänitallennuksen alussa. Jos ei silloinkaan, sen selvittäminen voi auttaa sinua käyttämään ammattimaisinta ääntäsi. Jos näin on, sinulla voi olla mahdollisuus kuulla oma äänesi puhelimessa ja tehdä tarvittaessa korjauksia.
Osa 2/3: Puhelimien siirtäminen
Vaihe 1. Kysy ennen kuin pyydät jotakuta odottamaan ja näkemään vastauksen
Monien yritysten suuri ongelma on, että he jättävät soittajat usein odottamaan liian kauan. Ellet ole zen -mestari, useimmat ihmiset eivät pidä siitä, että sinua pyydetään odottamaan. On myös taipumus ajatella, että heitä pyydetään odottamaan kaksi kertaa pidempään. Kun palaat puhumaan heille mahdollisimman pian, voit vähentää vihaisten soittajien määrää merkittävästi!
Vaihe 2. Varmista, että vastaanottaja on valmis ottamaan puhelun vastaan
Jos soittaja pyytää tiettyä henkilöä, kerro hänelle, että yrität muodostaa yhteyden kyseisen henkilön linjaan, ennen kuin pyydät häntä odottamaan. Selvitä sitten, onko vastaanottaja a) tavoitettavissa ja b) valmis puhumaan soittajalle. Jos ei, muista kirjoittaa viesti yksityiskohtaisesti muistiin.
Vaihe 3. Käytä oikeaa kielioppia
Käytä aina asesanoja "sinä" ja "minä" aiheessasi "sinä" tai "minä" sijaan. Älä jätä sanaa "kyllä" roikkumaan lauseen loppuun. Esimerkiksi "en tiedä missä se on" on väärä lause. Yleensä voit poistaa sanan "kyllä" lauseesta kokonaan. "En tiedä, missä osoite on" on sopivampi vastaus.
Vaihe 4. Kiinnitä huomiota ääneesi
Soittaja voi kuulla, mitä todella tarkoitat äänesi sävyn kautta. Puhelimessa tai kasvotusten tämä välittää enemmän kuin vain sanat, jotka tulevat suustasi. Avain puhelimessa puhumiseen ammattimaisesti on hymyillä sisällä!
Tällä hymiöpisteellä oli niin suuri vaikutus puhelinkeskuksen ylimpään johtoon, että hän asetti pienen peilin jokaisen agenttinsa pöydälle, jossa lukee: "Näet sen, mitä he kuulevat!"
Vaihe 5. Käytä soittajan nimeä aina kun mahdollista
Tämä voi antaa sinulle henkilökohtaisen kosketuksen ja osoittaa, että kuuntelet. "Anteeksi, herra Joni, on sääli, että herra Marko ei ole paikalla. Voinko auttaa jotakuta muuta tai kirjoittaa viestin?"
Vaihe 6. Ilmoita henkilöllisyytesi ensin, kun soitat jollekin toiselle
Sano esimerkiksi: "Olen Magda, kutsun rouva Martha Tilaarin." Mutta älä ole liian sanavalmis. Toisin sanoen, siirry suoraan asiaan paljastamatta tarpeettomia yksityiskohtia.
Vaihe 7. Lopeta keskustelu ammattimaisesti
Sano vilpittömästi äänessäsi: "Kiitos, että soitit. Hyvää iltapäivää!"
Osa 3/3: Vaikeiden puhelimien käsittely
Vaihe 1. Harjoittele aktiivista kuuntelua
Älä riitele tai katkaise soittajaa. Vaikka henkilö olisi väärässä tai tiedät mitä hän sanoo seuraavaksi. Anna henkilön päästää äänensä esille. Hyvän kuunteleminen voi rakentaa suhdetta ja tukahduttaa "kuumia" soittajia.
Vaihe 2. Vähennä äänenvoimakkuutta ja puhu tasaisella äänellä
Jos soittajan ääni on kovempi, aloita puhe hitaammin tasaisella äänellä. Rauhallinen käytös (hermostuneisuuden tai liian innostuneen sijasta) voi auttaa paljon ihmisen rauhoittamisessa. Jos soittajan äänenvoimakkuus tai äänenvoimakkuus ei vaikuta, vihainen voi rauhoittua.
Vaihe 3. Luo suhteita empatian avulla
Aseta itsesi soittajan tilalle. Kerro soittajalle, että kuulet hänen turhautumisensa ja valituksensa. Pelkkä tämän tekeminen voi rauhoittaa ihmistä. Termi on "sanallinen nyökkäys", ja tämä voi auttaa saamaan soittajan tuntemaan olonsa ymmärretyksi.
Vaihe 4. Vältä vihainen tai vihainen
Jos soittaja on sanallisesti väkivaltainen tai jopa kiroilee, hengitä syvään ja jatka puhumista kuin et olisi kuullut, mitä hän sanoi. Vastaaminen samalla tavalla ei ratkaise ongelmaa ja voi jopa pahentaa tilannetta. Muista sen sijaan soittajalle, että haluat auttaa ratkaisemaan ongelman - usein tämä lausunto voi purkaa tilanteen.
Vaihe 5. Älä ota sitä sydämeesi
Keskity käsiteltävään ongelmaan äläkä ota sitä henkilökohtaisesti, vaikka soittaja käyttäytyisi tällä tavalla. Muista, että soittaja ei tunne sinua, ja he vain ilmaisevat turhautumista sinuun edustajana. Ohjaa keskustelu takaisin ongelmaan ja aikomukseesi ratkaista se ja yritä sivuuttaa yksityiset kommentit.
Vaihe 6. Muista, että olet vuorovaikutuksessa ihmisen kanssa
Meillä kaikilla on ollut huonoja päiviä. Ehkä soittaja riitelee kumppaninsa kanssa, on juuri saanut ylinopeuslipun tai hänellä on huonoa tuuria. Jossain vaiheessa me kaikki olemme kokeneet sen. Yritä tehdä heidän päivästään parempi pysymällä rauhallisena ja häiriöttömänä - se saa myös sydämesi tuntumaan paremmalta!
Vinkkejä
- Älä pureskele purukumia, syö tai juo puhelun aikana.
- Vältä käyttämästä sanoja "ah", "mmm", "mikä on nimi" ja muita "täyteaineita" tai sanoja.
- Älä käytä mykistyspainiketta; niitä tulisi käyttää vain, jos esimieheltä tai kouluttajalta tarvitaan lisäapua.
Varoitus
- Muista, että kaikki eivät voi ymmärtää ammattimaisuuden sääntöjä. Ole kohtelias, vaikka et saisi samaa vastausta.
- Asiakaspalvelun tulee pitää 5 tai 10 minuutin tauko vaikean puhelun käsittelyn jälkeen.
- Kun olet käsitellyt ongelman, muista, että seuraava soittaja on eri henkilö. Päästä irti kaikista tunteista, jotka saattavat edelleen ravistella sinua edelliseltä soittajalta.
