Hyvässä asiakaspalvelujärjestelmässä kaikki asiakkaiden tarpeet hoidetaan välittömästi ja innostuneesti. On olemassa useita komponentteja, jotka ovat tärkeitä hyvän asiakaspalvelun rakentamisessa, mukaan lukien selkeä viestintä, tehokkaat käytännöt, hyvä henkilöstön koulutus ja luovat ongelmanratkaisutekniikat. Toisaalta asiakkaat, jotka eivät ole tyytyväisiä palveluunne, puhuvat 8-10 ystävänsä ja tuttavansa kanssa huonosta kokemuksestaan. Sinun on varmistettava, että kaikki huhut yrityksestäsi ovat positiivisia. Hyvän asiakaspalvelun rakentaminen ei ole helppoa, mutta se voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta, jotka ovat kaksi menestyksen avainta.
Vaihe
Osa 1/6: Nautittavan kokemuksen suunnittelu kuluttajille
Vaihe 1. Tyydytä asiakkaat alusta alkaen
Monet ihmiset ajattelevat, että asiakaspalvelussa on kyse valitusten käsittelystä. Itse asiassa tärkeämpää on, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä alusta alkaen eivätkä tule valittamaan. Tämä on helpompaa kuin yrittää miellyttää tyytymätöntä asiakasta. Kun suunnittelet asiakaspalvelua, keskity asiakkaiden tyytymättömyyden estämiseen alusta alkaen.
Vaihe 2. Määritä ihanteellinen asiakas
Ainutlaatuisen asiakaspalvelun suunnittelu jokaiselle asiakkaalle voi olla hyvin vaikeaa ja aikaa vievää. Ajattele yrityksesi ihanteellista ja tyypillistä asiakasta. Suunnittele politiikka tämän ihanteellisen asiakkaan mielessä. Kysyä:
- Minkä tuotteen tai palvelun ihanteellinen asiakkaani ostaisi?
- Kuinka nopeasti ihanteellinen asiakkaani tarvitsee tuotteeni tai palveluni?
- Millaista teknistä palvelua ihanteellinen asiakkaani tarvitsee?
- Mikä on ihanteellisen asiakkaani kauppa kanssani?
- Miten voin auttaa asiakkaita saavuttamaan tämän tavoitteen?
Vaihe 3. Toimita enemmän kuin asiakas odottaa
Sen sijaan, että tarjoisit vain vähimmäismäärän, tee asiakkaasi onnelliseksi tarjoamalla heille heidän tarpeensa ja pieni lisä. Asiakkaasi ovat vaikuttuneita ja he ovat uskollisempia yrityksellesi. Saat myös hyvän maineen ja mahdollisuuden ratkaista muita ongelmia ennen kuin niistä tulee suuria.
Jos esimerkiksi ihanteellinen asiakkaasi tarvitsee palvelun 10 tunnin kuluessa, tarjoa se 8 tunnin kuluessa
Vaihe 4. Suunnittele liiketoimintasi asiakkaan mielessä
Toimistosi tai kauppasi tulee olla mukava, puhdas ja miellyttävä ympäristö asiakkaillesi. Toimistosi on myös suunniteltava tavalla, joka on järkevä, looginen ja asiakkaiden helposti löydettävissä. Kiinnitä huomiota seuraaviin asioihin:
- Vain asiakaspysäköinti.
- Vammaisten ja loukkaantuneiden asiakkaiden saavutettavuus.
- Tehokkaat merkinnät osoittavat tietä asiakkaille.
- Hakemistojen, informatiivisten esitteiden ja karttojen sijoittaminen keskeisiin paikkoihin, kuten sisäänkäynnit ja portaat.
- Avulias henkilökunta lähellä sisäänkäyntiä suoraan asiakkaille tarpeen mukaan.
Vaihe 5. Anna asiakkaille yksilöllistä huomiota, jotta he tuntevat olonsa erityiseksi
Asiakkaat rakastavat yksilöllistä huomiota. Vahvista asiakaspalvelufilosofiasi: palvele asiakkaita ihmisten tavoin eikä numeroina. Asiakkaat pitävät siitä, kun:
- Esittele itsesi nimellä.
- Kysy asiakkaan nimi.
- Ota aikaa kuunnella heidän tarpeitaan.
- He auttavat heidän valituksiaan eivätkä vastaa yleisillä, ulkoa muistetuilla vastauksilla.
Vaihe 6. Tarkista toimistosi asiakaspalvelu uudelleen
Oletetaan, että olet yrityksen asiakas tai asiakas. Testaa sitten toimistosi asiakaspalvelua selvittääksesi, voitko tehdä parannuksia. Palvelun voi testata useilla tavoilla:
- Soita toimistoon. Varmista, että toimistopuhelinjärjestelmääsi on helppo käyttää.
- Lähetä meille sähköpostia (sähköposti) testattavaksi. Katso kuinka kauan vastauksen saaminen kestää.
- Kävele kaupassa. Varmista, että tuotteesi on selkeästi merkitty, loogisesti järjestetty ja toimitettu niin paljon kuin mahdollista, jotta kuluttajat löytävät tarvitsemansa.
- Käytä yrityksesi live -chat -ominaisuutta. Selvitä, kuinka nopeasti valituksesi ratkaistaan.
Vaihe 7. Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja asiakkaillesi
Esimerkkejä itsepalveluvaihtoehdoista ovat myymälän itse maksavat jonot, online-foorumit ongelmanratkaisuun ja automaattiset palvelut, jotka voivat auttaa tyydyttämään asiakkaasi. Asiakkaat pitävät yleensä tästä itsepalveluvaihtoehdosta, koska sitä voidaan käyttää milloin tahansa, myös aukioloaikojen ulkopuolella. Asiakkaat pitävät todella itsepalveluvaihtoehdosta, joka toimii hyvin ja loogisesti.
Monet asiakkaat eivät kuitenkaan pidä myös itsepalveluvaihtoehdoista, jotka ovat epäselviä tai eivät toimi hyvin. Varmista, että itsepalveluvaihtoehdot toimivat oikein ja selkeästi. Voit myös sijoittaa työntekijän tämän vaihtoehdon lähelle auttamaan välittömästi ongelman ilmetessä
Vaihe 8. Tiedä yrityksesi ruuhka -ajat
Selvitä, milloin yrityksesi on kiireinen ja asiakkaita on vähän. Varmista, että asiakaspalvelua on riittävästi, kun yrityksesi on täynnä asiakkaita. Nämä ruuhka -ajat ovat erilaiset eri yrityksissä. Se voi olla koulun/työloman aikana, lounasaikaan, iltapäivällä tai viikonloppuisin. Asiakkaasi ovat tyytyväisiä, jos sinulla on riittävästi ja osaavaa henkilökuntaa käsittelemään ruuhka -aikoja.
Vaihe 9. Varmista, että hinnat ovat kilpailukykyisiä ja yhdenmukaisia asiakkaiden odotusten kanssa
Varmista, että tavaroidesi ja palveluidesi hinnat ovat oikeudenmukaisia ja kilpailijoiden hintojen mukaisia. Tarjoa kohtuullisia alennuksia, alennuksia asiakasuskollisuudesta ja hyväksyntöjä, jotta asiakkaat tuntevat olevansa arvostettuja uskollisuudestaan. Näytä aina tavaroidesi/palveluidesi hinta selvästi, jotta asiakkailla ei ole ongelmia.
- Muista, että ihmiset yhdistävät hinnan laatuun. Jos ihanteellinen asiakkaasi ansaitsee paljon ja etsii mukavuutta, hinnalla ei tietenkään ole väliä ja voit korottaa hintaa hieman.
- Varmista, että antamasi hinta ei saa sinua menettämään itseäsi. Älä anna yrityksesi mennä konkurssiin pyrkiäkseen asiakastyytyväisyyteen.
Osa 2/6: Asiakaspalvelutiimin kouluttaminen
Vaihe 1. Kehitä suorituskykymittareita asiakaspalvelun laadun mittaamiseksi
Nämä mittarit, joita henkilökuntasi seuraa, on luotava, koska et voi hallita mitään, jos sinulla ei ole oikeita mittauksia. Miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää yrityksessäsi? Onko toistuvia vierailuja? Keskimääräinen palveluaika? Tuotteiden määrä laskussa? Nopea valituksen vastausaika? Nopea vianetsintäaika? Kun olet luonut tämän luettelon ja määrittänyt, miten tarkistat asiaankuuluvat mittarit, selitä ne henkilökunnallesi.
Jos yksi mittareistasi on kohteita laskua kohden, voit tarkistaa, kuinka paljon asiakkaasi käyttävät viikoittain. Voit laskea laskujen keskimääräisen määrän ja etsiä tapoja lisätä tätä määrää. Voit esimerkiksi kouluttaa henkilökuntaasi kaikkiin tuotteisiisi, jotta he voivat kutsua asiakkaita lisäämään tuotteita. Tai ehkä hyllyt eivät täyty tarpeeksi nopeasti, joten ostajat eivät löydä haluamiaan tuotteita. Ehkä sinun täytyy palkata muutama uusi työntekijä nopeuttaaksesi hyllyjen täydennystä tai asettaa etusijalle hyllyjen täyttäminen juuri ennen ruuhka -aikaa
Vaihe 2. Luo käytäntöjä, jotka helpottavat asiakkaiden hyvää kohtelua
Sinun on annettava selkeät ohjeet asiakaspalvelun työntekijöille ja muille työntekijöille parhaista tavoista miellyttää asiakkaita. Tämä sisältää esimerkiksi asiakkaiden tervehdyksen heidän tullessaan myymälään, menettelytavat tyytymättömien asiakkaiden kanssa tai ohjeet siitä, kuinka kauan asiakasta pyydetään odottamaan puhelimessa. Varmista, että kaikki menettelyt on kirjoitettu selkeästi työntekijöillesi ja että ne voidaan toteuttaa. Voit myös antaa tämän oppaan vihkon muodossa, jotta he voivat muistaa yrityksesi asiakaspalvelukäytännöt.
Vaihe 3. Ymmärrä, että sinun ja asiakkaidesi välillä voi olla kulttuurieroja
Asiakkaillasi voi olla erilaisia ajatuksia ja ajatuksia kuin sinulla eri kulttuuritaustan vuoksi. Kouluta henkilökuntaasi käsittelemään eri kulttuuritaustoista tulevia ihmisiä, mikä vähentää kulttuurivirheistä johtuvien väärinkäytösten mahdollisuutta.
Vaihe 4. Pidä lupauksesi
Älä koskaan riko lupausta asiakkaalle. Lupaa mitä voit luvata ja tarjoa sitten palvelu.
Älä esimerkiksi lupaa asiakkaalle hyvitystä, ellet ole täysin varma, että pystyt siihen. Älä sano, että asiakas saa 30% alennuksen, kun hän voi saada vain 15% alennuksen
Vaihe 5. Anna asiakaspalvelutyöntekijöillesi tilaa
Tehokkaat yrityskäytännöt ovat välttämättömiä asiakkaiden tyytyväisyyden säilyttämiseksi, mutta sinun on myös luotettava työntekijöihisi. On tilanteita, joita ei ole mainittu yrityksen käytännössä, ja tällaisissa tilanteissa päätös on tehtävä mahdollisimman pian. Anna työntekijöillesi liikkumavaraa, kun he kohtaavat asiakkaiden valituksia tai odottamattomia tilanteita.
- Oletetaan esimerkiksi, että asiakaspalvelun työntekijä antaa sinulle kolme ylimääräistä kuponkia, vaikka yrityksen käytäntö on antaa vain yksi kuponki. Vältä nuhtelemasta työntekijääsi ja luota siihen, että hänen tuomionsa on oikea ja hän ratkaisee ongelman nopeasti.
- Samalla sinun on koulutettava työntekijöitäsi, jotta he tietävät, kuinka paljon heillä on tilaa valituksen ratkaisemiseen ja milloin heidän pitäisi esitellä tapaus esimiehelleen. Voit auttaa työntekijöitäsi kirjallisilla säännöillä ja käytännöillä.
Vaihe 6. Palkitse työntekijöitä, jotka ovat aidosti sitoutuneet palvelemaan asiakkaita
Jos palkitset hyvää asiakaspalvelua, he ymmärtävät, kuinka tärkeä asiakaspalvelu on yrityksellesi. Luo toimistossasi kuukausittain palkinto parhaiten toimivalle asiakaspalvelun työntekijälle. Voit myös antaa bonuksia asiakaspalvelutiimille asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.
Jos luot oikeat mittarit alusta alkaen, voit mitata tuloksia palkitaksesi työntekijöitäsi. Jos sinulla on kommenttikortti tai asiakastyytyväisyyskysely, voit palkita korkeimman pistemäärän saaneen työntekijän. Tai jos esimerkiksi mittaat kuinka nopeasti asiakasongelma ratkaistaan, voit palkita työntekijän nopeimmalla ja tarkimmalla toimitusajalla
Vaihe 7. Kouluta henkilöstöäsi kommunikoimaan tehokkaasti
Kerro työntekijöillesi, että hyvä ryhti, selkeä ääni, ystävällinen käytös ja ammattimainen ulkonäkö ovat kaikki tärkeitä hyvän asiakaspalvelun luomisessa. Kun kommunikoit asiakkaiden kanssa, ensivaikutelma on erittäin tärkeä. Pyydä henkilökuntaa puhumaan selkeästi ja hitaasti, jos viestintä tapahtuu puhelimitse.
Vaihe 8. Suorita asiakaspalvelukoulutus
On olemassa useita tapoja, joilla voit kouluttaa henkilökuntaasi asiakaspalvelutaidoihin. Voit esimerkiksi harjoittaa roolileikkejä, palkata ammattikouluttajan, järjestää työpajan tai pyytää työntekijöitäsi suorittamaan koulutusmoduulin Internetissä. Työntekijäsi oppivat monia tapoja saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvokkaiksi kahden tunnin työpajassa.
Osa 3/6: Viestintä asiakkaiden kanssa
Vaihe 1. Noudata hyvää puhelin etikettiä
Tähän puhelinetikettiin kuuluu vastausnopeus, selkeys ja innostus asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen. Asiakkaasi pitäisi tuntea olevansa arvostettu, vaikka hän olisi toisessa kaupungissa tai maassa. Jotkut puhelimen etiketin näkökohdat, joita on tärkeää noudattaa, ovat:
- Jos mahdollista, vastaa puhelimeen kolmen puhelun aikana.
- Tervehdi puhelinta ystävällisesti.
- Puhu hitaasti ja selvästi sopivalla äänenvoimakkuudella.
- Esittele nimesi ja toimialasi asiakkaille.
- Kysy, mitä asiakas voi auttaa.
- Anna apua heti. Tämä tarkoittaa puhelimen vaihtamista toiselle pätevämmälle henkilölle, palautusprosessin aloittamista tai tuotteen käyttöä koskevien kysymysten vastaamista.
- Selitä, mitä toimenpiteitä toteutetaan asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi.
- Ole rehellinen siitä, mitä voit tehdä asiakkaan hyväksi. Jos et voi vastata heidän kysymykseensä heti, käytä aikaa soittaaksesi takaisin, kun saat vastauksen.
Vaihe 2. Vältä negatiivisia lausuntoja
Asiakkaat eivät pidä siitä, että heille sanotaan "ei" tai "ei koskaan". Vältä negatiivisia lausuntoja; Käytä positiivisia lausuntoja osoittaaksesi haluasi auttaa asiakkaita. Ole rehellinen, mutta korosta, että olet aktiivinen asiakaspalvelussa.
- Sen sijaan, että sanoisit: "En tiedä vastausta", sano "Odota hetki, löydän jonkun, joka voi vastata tähän kysymykseen. Voinko soittaa sinulle hetken kuluttua?"
- Sen sijaan, että sanoisit: "Tämä ei ole minun tehtäväni", sano: "Voinko siirtää sinut asianmukaiseen osastoon? He voivat auttaa sinua syvemmin."
- Sen sijaan, että sanoisit: "Tämä yritys ei suostu", sano "Yrityksemme on sitoutunut miellyttämään asiakkaita. Minun on ensin keskusteltava esimieheni kanssa seuraavista vaihtoehdoista."
Vaihe 3. Tarjoa mahdollisuus soittaa takaisin sen sijaan, että pyydät asiakasta odottamaan pitkään
Asiakkaat eivät pidä siitä, että heitä käsketään odottamaan puhelimessa tuntikausia. Kun saapuva puhelinlinja on hyvin varattu, pyydä siirtämään puhelu uudelleen mahdollisimman pian. Asiakaspalvelun työntekijä voi soittaa takaisin asiakkaalle tiettynä ajankohtana. Näin asiakkaasi eivät ole turhautuneita ja voivat siirtyä muihin liiketoimintoihinsa.
Vaihe 4. Vastaa asiakkaiden kyselyihin 10 tunnin kuluessa
Vasteaika on yksi asiakastyytyväisyyden (tai tyytymättömyyden) keskeisistä osista. Varmista, että vastaat kaikkiin valituksiin tai kysymyksiin 10 tunnin kuluessa.
Osa 4/6: Yrityksesi Internet -läsnäolon optimointi
Vaihe 1. Tee luettelo sivustosi usein kysytyistä kysymyksistä
Tämä luettelo tunnetaan laajalti FAQ -osiona, joka tarkoittaa yllä olevan lauseen englanninkielistä käännöstä eli usein kysyttyjä kysymyksiä. Asiakkaat yleensä suosivat sitä, kun heillä on Internet -resursseja, jotka voivat auttaa heitä. Tämä myös vapauttaa puhelinnumerosi ja yrityssähköpostisi tarpeettomista kysymyksistä. Sinä ja asiakkaasi säästät aikaa hyvin organisoidulla ja selkeällä UKK-osiolla. Sivustosi usein kysytyt kysymykset voivat sisältää kaikkea yrityksesi alkuperästä myymiesi tuotteiden teknisiin ongelmiin. Kirjoita selkeitä, ytimekkäitä, ytimekkäitä ja ilmaisia usein kysyttyjä kysymyksiä vaikeista sanoista. Valitsemasi usein kysytyt kysymykset riippuvat liiketoimintasi tyypistä. Alla on esimerkkejä joistakin usein kysytyistä kysymyksistä:
- Millainen henkilökortti minun on otettava mukaan, jotta voin ostaa tämän tuotteen?
- Mitä eroa on tavallisilla ja premium -suunnitelmilla?
- Voinko ostaa?
- Kuinka käyttää tätä ohjelmistoa tietokoneessani?
Vaihe 2. Tasaa online (online, online) ja offline (offline, offline) kokemukset
Varmista, että online -läsnäolosi on yhtä hyvin järjestetty kuin fyysinen kauppasi. Kaikki tärkeät tiedot, jotka välität kaupassasi suurilla kirjaimilla, on myös toimitettava suurilla kirjaimilla sivustossasi. Kaupan aukioloajat, yhteystiedot, osoite ja muut tiedot on ilmoitettava tarkasti Internet -sivustollasi. Varmista, että offline -tilassa tai puhelimessa ja verkossa sanomasi välillä ei ole eroa.
Vaihe 3. Tarjoa monikanavaista asiakaspalvelua
Tarjoa asiakaspalvelukanavia Internetin, offline -kanavien, Facebookin ja Twitterin kautta. Mitä enemmän käytät kanavia, sitä helpompi asiakkaiden on saada vastauksia kysymyksiinsä. Määritä useita asiakaspalvelun työntekijöitä seuraamaan sosiaalista mediaa ja tarjoamaan ratkaisuja asiakkaiden kysymyksiin tai valituksiin.
Jos sinulla on pääoma, voit myös perustaa teknisen tuen foorumin Internetissä. Tällä tavalla tuotteesi käyttäjät voivat auttaa toisiaan ja saat myös palautetta palvelusi parantamiseksi
Vaihe 4. Tarjoa chat -vaihtoehto (live -chat) Internetin välityksellä
Jos mahdollista, tarjoa järjestelmä, jossa asiakas voi kommunikoida työntekijän kanssa Internetin live -chatin kautta. Tämä voi säästää asiakkaiden aikaa ja aikaa, koska sinun ei enää tarvitse käyttää sähköpostia ja puhelinta. Asiakkaasi arvostavat online -siirtoasi.
Osa 5/6: Asiakasvalituksiin vastaaminen
Vaihe 1. Muista, että valitukset ovat hyödyllisiä
Älä ajattele valituksia häiriötekijöinä. Yrityksesi voi oppia paljon saamistaan valituksista. Voit selvittää, mikä ärsyttää asiakkaita. Kerro itsellesi, että valitus on ilmaista palautetta yrityksellesi. Sinäkin voit ratkaista nämä ongelmat ja oppia niistä.
Vaihe 2. Kerro selvitysmenettelystä selkeästi asiakkaalle
Älä piilota näitä tietoja pienillä kirjaimilla. Selitä asiakkaillesi selkeästi ja yksinkertaisesti, mitä on tehtävä palvelun/tuotteen ongelman ratkaisemiseksi. Sinun on myös varmistettava, että menettely on yksinkertainen. Älä yritä vaikeuttaa asiakkaiden tavaroiden palauttamista mutkikkaalla prosessilla. Todennäköisesti he eivät edes tule takaisin kauppaasi.
Vaihe 3. Käytä aktiivisia kuuntelutekniikoita
Kuuntele asiakkaasi aktiivisesti ja huolellisesti. Voit käyttää aktiivisia kuuntelutekniikoita. Parafrasee heidän ongelmansa osoittaakseen, että ymmärrät, ylläpidät silmäyhteyttä, nyökkäät päätäsi oikeaan aikaan, vältät vaikeaa kieltä tai epäröit. Kysymysten tulee keskittyä tärkeisiin tietoihin eikä "ansaan" tai asiakkaan nurkkaan.
Vaihe 4. Tunnista asiakkaan vaikeudet
Tyytymätön asiakas haluaa tuntea yrityksesi auttavan. Sinun on pyydettävä anteeksi ja selitettävä, että ymmärrät hänen kohtaamansa vaikeuden. Tämä on tehokas tekniikka vihan vähentämiseksi. Lisäksi olet myös aloittanut vianetsintäprosessin. Sano asiakkaalle:
- "Ymmärrän haitat/vaikeudet."
- "Olen pahoillani, että työntekijämme vaikeuttivat sinua."
- "Ymmärrän vihasi. Yritän korjata tämän."
Vaihe 5. Anna asiakkaalle valintoja
Jos ongelma ilmenee, tarjoa asiakkaalle ratkaisu. Jos annat asiakkaalle mahdollisuuden valita ratkaisuja ja annat asiakkaan valita, hän kokee tilanteen olevan hallinnassa. Sano esimerkiksi:
- "Joten pahoittelut saamastasi likaisesta t-paidasta. Voimme lähettää sinulle uuden tai antaa hyvityksen."
- "Olemme pahoillamme, että teknikomme ei saapunut paikalle. Voit saada 20% alennuksen palveluistamme tai päivittää premium -pakettiin ilman lisäkustannuksia."
Vaihe 6. Ratkaise ongelma nopeasti
Joka tapauksessa kaikki asiakkaiden kysymykset ja valitukset on ratkaistava mahdollisimman pian. Riippumatta siitä, onko kyseessä palautus, alennus tulevasta ostoksesta, kokouksen järjestäminen tai johtajan virallinen anteeksipyyntö, sinun on ratkaistava valitukset nopeasti.
Vaihe 7. Kiitä
Kiitos asiakkaillesi, jotka ovat käyttäneet tuotteitasi ja palveluitasi. Voit sanoa tämän henkilökohtaisesti myymälään asetetulla kiitoskyltillä tai kiitosviestillä, jonka lähetät henkilökohtaisesti asiakkaille. Kiitos asiakkaillesi, että olette paikalla. Ilman niitä yrityksesi ei menesty.
Osa 6/6: Palautteen saaminen asiakkailta
Vaihe 1. Luo asiakastyytyväisyyskysely
Monet yrittäjät ovat liian luottavaisia yrityksen kykyyn tarjota hyvää asiakaspalvelua. Ole rehellinen itsellesi siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tarjoamiisi tuotteisiin ja palveluihin. Asiakastyytyväisyyskyselyt voivat objektiivisesti osoittaa, kuinka hyvä yrityksesi asiakaspalvelu on.
Voit lisätä osallistumista palkitsemalla kyselyitä täyttäviä asiakkaita. Voit esimerkiksi syöttää kyseisen asiakkaan arvontaan tai lahjoittaa tietyn kupongin
Vaihe 2. Pidä kysely lyhyenä
Älä liitä asiakastyytyväisyyskyselyyn enempää kuin 10-15 kysymystä. Tämän kyselyn tulee olla kattava, mutta ei liian vaikea asiakkaalle. Yleisimpiä asiakastyytyväisyyskyselykysymyksiä ovat:
- "Aiotko käyttää palveluitamme uudelleen ensi vuonna? Kerro syyt."
- "Auttivatko työntekijämme sinua? Sisällytä myös kommenttisi."
- "Onko sivustollamme helppo selata? Arvioi sivustomme helppokäyttöisyys 1-10, 1" ei ollenkaan helppoa "ja 10" erittäin helppoa "."
Vaihe 3. Kysy, mitä voit tehdä parantaaksesi asiakaspalvelua tulevaisuudessa
Käytä asiakkaita tietolähteenä ja uusina tekniikoina ongelmien ratkaisemiseksi. Voit myös oppia asiakaspalvelusta kilpailijoiltasi. Voit myös määrittää, mitkä käytännöt ovat käytössä ja mitä on vielä parannettava.
Vaihe 4. Kysy asiakkailta, mitä he ajattelevat kilpailustasi
Ehkä kilpailijallasi on tehokkaampi asiakaspalvelupolitiikka kuin sinulla. Sinun on tiedettävä tämä tosiasia, jotta yrityksesi voi parantaa itseään. Liitä asiakastyytyväisyystutkimukseen myös kysymyksiä kilpailijoistasi.
Vaihe 5. Välitä tämän kyselyn merkitys asiakkaalle
Asiakkaat rakastavat tuntea olonsa kuulluksi. He tuntevat hallitsevansa yritystäsi. Sinun on kuitenkin myös priorisoitava heidän roolinsa tässä kyselyssä. Kerro heille, että heidän mielipiteensä auttaa parantamaan yrityksesi palvelua tulevaisuudessa. Kiitos asiakkaillesi, jotka auttoivat heitä vastaamaan tarpeisiinsa tehokkaasti.
Vinkkejä
- Hyvä viestintä on avain hyvään asiakaspalveluun. Riippumatta käyttämästäsi muodosta, olipa se kasvokkain, puhelimitse tai Internetissä, sinun on kommunikoitava kohteliaasti ja selkeästi asiakkaiden kanssa.
- Yksinkertaiset ja selkeät käytännöt voivat estää pieniä ongelmia muuttumasta suuriksi. Varmista, että käytäntö on kirjoitettu selkeästi fyysiseen kauppaasi/toimistoosi ja verkkokauppaasi.
- Kiitos asiakaspalvelutiimillesi heidän työstään. Anna selkeät käytännöt, toimi hyvin ja kouluta niitä. Luota heidän harkintaansa ja asiantuntemukseensa tarjotakseen mitä tahansa asiakas tarvitsee.
